e-commerce, m-commerce, s-commerce... l’avenir des magasins sera-t-il numérique ?

Apparu à la fin des années 1990, le e-commerce n’a pas remplacé les points de vente physiques. Aujourd’hui, de nouveaux types de relations clients viennent concurrencer les magasins : le mobile commerce et le social commerce, réciproquement portés par les smartphones et les réseaux sociaux.

Les points de vente physique ont-il toujours le vent en poupe ?

Une étude de Capgemini Consulting, menée en collaboration avec le MIT Center for Digital Business, revient sur les avancées digitales des distributeurs et la place des magasins dans cette nouvelle configuration.
Dans l’industrie du commerce de détail, les Digirati sont ceux qui exploitent le mieux les médias sociaux et le mobile
L’étude, qui chiffre pour la première fois l’impact du digital sur la performance économique et financière des entreprises, différencie les « Digirati » comme les entreprises les plus mûres sur le plan digital, c’est-à-dire dont la transformation digitale est la plus cohérente et aboutie.
Les Digirati dans le secteur du retail se distinguent par une exploitation des médias sociaux (s-commerce) et du mobile (m-commerce) qui va au-delà des utilisations classiques de promotion des produits et de gestion de la réputation. Or, moins de la moitié des retailers interrogés utilisent les médias sociaux pour autre chose que ces utilisations classiques !
Même si, en moyenne, les distributeurs utilisent ces nouveaux canaux au moins autant que les autres secteurs marchands, seulement un tiers utilisent le mobile avec leurs clients.  Le mobile et les médias sociaux représentent des canaux complètement nouveaux pour nombre d’entre eux, mais devraient constituer des composantes clés de toute expérience consommateur cross-canal.

60 % des acheteurs utilisant les canaux digitaux attendent aujourd’hui une expérience cross-canal qui inclut les canaux physiques

Même s’il n’est pas possible de faire l’impasse sur les nouveaux médias, les points de vente physiques ont encore de beaux jours devant eux. Les technologies digitales permettent à la plupart des commerçants de capter une nouvelle clientèle qu’ils n’auraient pas pu toucher via les canaux traditionnels. De fait, les retailers interrogés n’observent pas la cannibalisation à laquelle ils s’attendaient. Cela prouve que les canaux digitaux sont complémentaires, et non concurrentiels, des enseignes physiques.
Les directeurs de magasin ne doivent pas voir une menace dans le numérique, qui contribue au contraire à créer du trafic dans leurs magasins. Toutefois, ils adoptent les nouveaux outils plus lentement que leurs homologues sur les autres secteurs marchands, et raisonnent en silo, sans vision transverse, globale et transformante de l’entreprise. Il faut qu’ils voient le caractère révolutionnaire de la digitalisation et acceptent de revoir complètement leur business model, s’ils ne veulent pas passer à côté de cette révolution numérique en cours à très grande échelle.

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