Sites e-commerce : comment profiter de Noël pour booster ses ventes
Noël, période particulièrement faste pour les e-commerçants, arrive. Les internautes devraient vouloir, cette année encore, éviter la cohue dans les magasins. Depuis leurs tablettes, mobiles, ou ordinateurs, ils afflueront massivement sur les plateformes e-commerce.
Comment un site e-commerce peut-il anticiper les pics de trafic, adapter sa la logistique en conséquence et profiter de la période des fêtes de Noël.1.Un mot d’ordre : anticiper !
En 2012, 31 % des internautes envisageaient de faire leurs achats en ligne. Cette année, les chiffres d’intention d’achat risquent d’être sensiblement similaires. Autrement dit, la période de Noël sera encore pour les e-commerçants une aubaine pour booster leurs ventes. Pour éviter les malencontreux couacs en tout genre, susceptibles de dégrader l’image de marque d’une entreprise, tout site e-commerce doit garder à l’esprit qu’il est impératif de bien se préparer.Le plus tôt sera le mieux. Préparation des équipes, définition des objectifs, révision de la stratégie…L’idée étant de pouvoir, malgré la période et les éventuels rush, continuer à satisfaire ses clients en leur offrant une expérience d’achat unique et continue.
2. Une présence internationale implique de s’adapter aux habitudes de consommation de chacun des marchés surtout en période de Noël
Chaque pays dispose de comportements d’achat bien spécifiques. Aussi, une entreprise implantée à l’international devra donc bien tenir compte dans sa stratégie des habitudes de consommation de chacun de ses clients à l’approche de noël.En France par exemple, le consommateur fait attention à ses dépenses (le budget étant un gros facteur de stress pour les Français) et achète une grande partie de ses cadeaux lors de promotions, gratuité de frais de port etc. Ce phénomène est moins marqué chez nos voisins Allemands ou Anglais. Les Français démarrent généralement leurs recherches de cadeaux dès le début du mois de novembre. Les achats eux, ce se feront deux semaines seulement avant le jour J. Aux États-Unis en revanche, on commence officiellement le jour du « Cyber Monday », autrement dit le lundi suivant Thanksgiving (cette année, le 28 novembre).
Interagissez avec vos clients au moment où ils préparent activement noël et recherchent des idées de cadeaux originaux, ciblez les besoins spécifiques et répondez y avec une offre adéquate que ce soit en terme de produits, de promotion ou de livraison.
3. Utiliser des outils marketing variés pour interagir avec le client…et booster ses ventes
Les plateformes et sites e-commerce ont à leur disposition une multitude d’outils pour étaler le trafic et les commandes dans le temps afin d’éviter le goulot d’étranglement à l’approche de noël. A eux d’activer les bons leviers, au bon moment. Ceci passe notamment par la mise en place d’opérations spéciales pensées pour attirer les clients sur leur site Internet et leur donner envie d’acheter et de découvrir de nouveaux produits.Booster ses ventes à noël repose sur l’association de plusieurs canaux, tels que les newsletters, les promotions sur le site, publicité display, campagnes TV ou dans des médias print ou encore une présence accrue sur les médias sociaux pour plus de dialogue et d’interaction avec les consommateurs. Il convient de cibler les clients via différents canaux mais également de cibler certains d’entre eux plusieurs fois. Dans tous les cas, plusieurs interactions sont nécessaires avec un client avant que la transaction ne s’effectue. Multipliez les canaux de communication pour « inspirer » vos clients et les inviter à se rendre sur votre site pour découvrir vos produits de la saison.
4. Se préparer au pire scénario
Pour se préparer à la période de Noël, il est important qu’un site e-commerce renforce son équipe et adapte en conséquence la capacité de ses serveurs. Il vaut mieux se préparer au pire pour être sûr que tout se passe bien. Comme dit plus haut, un client doit toujours pouvoir disposer d’une expérience utilisateur sans faille, quelle que soit la période.En interne, chaque département au sein de l’entreprise doit avoir ses propres objectifs, préparer ses équipes et infrastructures. Cela concerne évidemment la production, les achats, le marketing, ou encore le service client. L’équipe en charge des opérations de la plateforme doit bien en amont analyser le trafic des précédentes années et faire une estimation quant à la saison à venir, de sorte que les serveurs soient capables d’accueillir tout le monde. Le dysfonctionnement d’un serveur peut représenter plusieurs milliers de commandes passées en moins.
5. Préparer et renforcer son équipe/service client
Pour Noël ou n’importe quelle autre période où une forte activité est à prévoir, le service client et l’équipe de production doivent être impliqués au plus tôt. Quitte à renforcer l’équipe, le nouveau personnel doit être briefé et formé suffisamment en amont. A Noël plus que jamais, le service client joue un rôle crucial.Par ailleurs, toute préparation opérationnelle est inutile si l’inventaire n’est pas aligné. Il convient donc impérativement d’avoir en tête les délais de production de ses fournisseurs, de vérifier la bonne quantité de stock.
6. S’assurer que les livraisons pourront se faire à temps
Autre point crucial pour un site e-commerce à une période de l’année où les commandes affluent : la garantie d’une livraison sans retard.Une grève de la Poste, de mauvaises conditions climatiques, des soucis avec le fournisseur habituel…un site e-commerce doit pouvoir se préparer au pire et anticiper toute éventualité. Il est important de communiquer en toute transparence avec ses clients (pas seulement à Noël évidemment !), quitte à les prévenir que la livraison prendra plus de temps que prévu.
Quelle que soit la situation, les clients sont en droit de s’attendre à ce que leurs produits soient livrés en temps et en heure. Après tout, ils paient pour un service ! L’expérience utilisateur ne doit en aucun cas être perturbée par les pics de trafic sur le site.
Au moment de finaliser la transaction, pour éviter les retards de livraison, pensez à vérifier les adresses des clients, les réglementations propres à chaque pays pour éviter que les commandes ne restent bloquées. Veillez également à sélectionner le meilleur transporteur, et à bien vous assurer que les produits soient correctement emballés.
Ces conseils, somme toute basiques, sont néanmoins la clé de la réussite et le b.a.-ba pour toute entreprise ou plateforme e-commerce souhaitant tirer son épingle du jeu à Noël. Un client déçu, plus particulièrement à noël, est avant tout un client qui ne reviendra pas ou tout du moins ne vous recommandera pas.