Innovation dans le e-commerce : optons pour l'Expérience Client Hautement Personnalisée

Les marques innovantes montrent le chemin en définissant la prochaine génération d'expérience client avec une personnalisation riche, qui fournit des points de contact plus précis, plus pertinents et plus personnalisés, à la fois en magasin et en ligne.

Eric Tobias participe à la rencontre E-Commerce One to One, qui se déroule à Monaco du 18 au 20 mars 2014, dont le JDN est partenaire.

Imaginez un monde dans lequel chaque publicité vue, chaque e-mail envoyé, chaque magasin dans lequel vous entrez, chaque offre mobile que vous apercevez et chaque site Web que vous visitez a été personnalisé juste pour vous. Cela pourrait ressembler à un objectif irréalisable mais il s'agit pourtant de l'expérience client du futur. Et une attente de plus en plus forte de la part des clients.
Les marques innovantes montrent le chemin en définissant la prochaine génération d'expérience client avec une personnalisation riche, qui fournit des points de contact plus précis, plus pertinents et plus personnalisés, à la fois en magasin et en ligne. Ces entreprises intègrent les fondamentaux de la vente au détail en optimisant les interactions clients sur les appareils mobiles, en construisant la fidélité de la clientèle envers la marque, en donnant la parole à chaque client et en créant des expériences client uniques dans le cadre d'un parcours personnalisé pour augmenter l'implication et accroître les ventes.

Hausse du mobile

Les clients d'aujourd'hui s'attendent à ce que l'information soit disponible à portée de main et comptent sur des réponses rapides de la part des marques. Pour créer une expérience client homogène à travers des supports variés (smartphone, tablette...), il faut optimiser les services pour les mobiles en envoyant des SMS en local et des messages "Push".

Dans notre rapport de 2014 sur le comportement des mobiles, nous avons vu que :
  • 32 pour cent des consommateurs ont déclaré associer le mobile à du "facile-à-utiliser-en-déplacements".
  • 41 pour cent des propriétaires de tablettes affirment utiliser leur smartphone et leur tablette de manière simultanée au moins une fois par jour.
  • 91 pour cent des utilisateurs de smartphones déclarent vérifier leurs e-mails au moins une fois par jour, 90 pour cent envoient des textos, 76 pour cent utilisent les moteurs de recherche et 75 pour cent les réseaux sociaux.
Alors que l'adoption des smartphones augmente à un taux sans précédent, les marques qui créent les expériences interactives et personnalisées pour les applications et des campagnes dédiées aux mobiles vont capter davantage l'attention des consommateurs. Et donc occuper une place prééminente dans la vie quotidienne de ces derniers.

La parole au client

Aujourd'hui, les spécialistes du marketing font faire un bond en avant à la personnalisation pour fournir des communications personnalisées aux clients sur la base de leur comportement en temps réel, de leurs centres d'intérêts et des informations dont on dispose sur eux. La technologie qui rend possible ce marketing hautement personnalisé est en train de se généraliser.
Dans le passé, les spécialistes du marketing devaient classer les clients par grandes catégories avec des critères très larges afin de répartir leurs campagnes par segments de cibles. Maintenant, l'explosion du nombre d'informations obtenues lors de chaque interaction client à partir d'une myriade de sources de données ont contribué à faire du marketing personnalisé de pointe une réalité.
Une manière de saisir la parole du client est de s'adresser à lui directement pour découvrir ce qu'il recherche. Et donc déterminer de quelle manière la marque peut lui rendre service. Considérez cela comme des renseignements prédictifs, une façon d'anticiper les centres d'intérêts et les besoins des clients sur la base du renseignement en temps réel.

Parcours du client optimisé

Avec une observation fine des pratiques de leurs consommateurs, les marques peuvent compiler des profils client avec des identifiants uniques. Et ainsi adapter le contenu, les offres et les recommandations, proposant ainsi à chaque interlocuteur un parcours unique.
Chaque profil s’enrichit lors de chaque interaction que le client a avec la marque. L'optimisation du parcours client assurera que celui-ci intègre votre marque pour tous ses besoins.

Voici simplement quelque idées à ajouter à la stratégie de parcours de votre client pour votre marque :
  • En cas de panier non rempli, envoyez un message : créez un message de re-marketing pour encourager votre client à revenir sur votre site pour acheter les articles qu'il a laissés dans le panier.
  • Recommandez des produits sur votre site Web : avant et après un achat, recommandez des produits identiques ou complémentaires basés sur les sélections du client quand il était sur le site.
  • Simulez une conversation avec un expert en produits : posez une série de questions qui révèlent des enseignements utiles pour du marketing futur et une utilisation immédiate sous la forme de recommandations personnelles.
  • Envoyez des e-mails transactionnels : remerciez les clients pour avoir acheté et associez-y des recommandations personnalisées sur le produit acheté. D'après notre récent rapport Retail Touchpoints Optimized, comme on pouvait s'y attendre les e-mails transactionnels sont ouverts dans 70 à 80 % des cas, et les taux de conversion des ventes peuvent augmenter jusqu'à 25 % lorsque ces messages sont personnalisés.
Les marques qui soignent l'optimisation des interactions client sur les appareils mobiles, construisent  la fidélité de leur clientèle en donnant à chaque client la parole et créent donc des expériences client uniques dans le cadre du parcours personnalisé, seront avantagées.
Cette approche de renseignement prédictif et de parcours client personnalisés augmentera l'implication et les ventes, faisant de ces marques des réussites du e-commerce.

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