La gestion de la réputation en ligne

Vous devez gérer votre e-réputation. Ce qui n’est pas une mince affaire, mais qui demeure un passage obligé et incontournable si vous souhaitez vous assurer la maîtrise (dans la mesure du possible) de votre réputation en ligne, une fois celle-ci établie.

Vous disposez d’un site Internet dynamique et actualisé, vous vous êtes assuré(e) une présence sur les différents réseaux sociaux professionnels (RSP) qui comptent, en prenant bon soin de bien compléter le profil de votre entreprise, en y insérant des informations percutantes sur vos produits, vos prestations, votre expérience, vos compétences et domaines d’interventions, vos clients, votre présence nationale et à l’international, etc.
Vous y avez inclus des liens pertinents (vers votre site Internet, publications, blogs, newsletters, articles, ou autres), en créant des profils supplémentaires dans les langues étrangères des pays ou des territoires dans lesquels vous intervenez sur le plan international.
Les bienfaits que vous pourrez tirer de votre présence sur le Net, en général, et des réseaux sociaux professionnels, en particulier, vous seront apportés, avant tout, aussi bien par vos contributions que par la maîtrise que vous exercerez sur celles des tiers concernant votre entreprise.
Une démarche active de participation et de recherche s’impose, afin de vous permettre de gérer et de garder un certain contrôle sur votre identité et réputation numériques.

Qu’est-ce que l’e-réputation ?

De nos jours, si quelqu’un souhaite savoir quoi que ce soit sur votre entreprise, son premier réflexe sera, sans doute, de faire une recherche sur cette dernière, ses produits et ses prestations sur Internet.
Il s’agira là, bien souvent, d’un préalable à toute relation d’affaires avec votre entreprise.
Les suites dépendront largement des contenus auxquels une telle recherche permettra d’accéder à l’internaute intéressé par vos produits ou par vos services.
Votre e-réputation est ainsi constituée par l’ensemble des renseignements que toute personne pourra trouver sur votre entreprise dans les moteurs de recherche, aussi bien sur votre site Internet ou sur vos profils dans les réseaux sociaux que sur des supports qui échappent, plus ou moins, à votre contrôle, comme les blogs, les forums et les avis disponibles sur le Net.
Pourtant, la réputation numérique n’ayant rien de virtuel dans les faits (ses répercussions se font bel et bien ressentir dans la « vraie vie », en se traduisant par une influence sur votre chiffre d’affaires, par exemple), vous aurez tout intérêt, dans un souci de préservation de votre activité, à soigner et pérenniser votre identité numérique/e-réputation.
Voici quelques conseils pour y parvenir :
  • surveillez ce qui se dit sur vous et réagissez le plus rapidement possible en cas de difficulté ;
  • développez, cultivez, soignez et actualisez votre image en ligne, en la faisant vivre et emprunter la direction que vous souhaitez : assurez-vous qu’aussi bien votre site Internet que votre profil sur les réseaux sociaux professionnels soient mis à jour en permanence, en les enrichissant avec toutes les actualités concernant votre entreprise (projets, contrats, nouveaux clients, obtention de prix ou de distinctions, participation à des évènements professionnels, etc.);
  • utilisez l’ensemble des nouveaux moyens à votre disposition sur le Net pour la promouvoir : présence et participation sur les réseaux sociaux professionnels (ou non), blogs, forums, etc.
  • participez souvent à des forums ou de groupes de discussion, répondez aux sollicitations reçues des internautes, en échangeant avec eux de manière constructive, mettez en place une newsletter à parution périodique, publiée sur votre site et envoyée à vos contacts par courriel électronique, afin de rappeler votre entreprise à leur souvenir et donner une image dynamique et positive. Les réseaux sociaux tels que Facebook, Linkedin, Youtube et Twitter, très populaires en Belgique, ainsi que les blogs des professionnels de votre domaine doivent être inclus dans toute stratégie de gestion de votre réputation en ligne.

Les outils de gestion de l’e-réputation

Ils sont nombreux. Certains d’entre eux sont gratuits, d’autres payants, mais leur association est à conseiller pour une gestion optimale de la réputation en ligne de votre entreprise. Ces outils vous permettront de connaître l’image de votre société sur le Net, de l’évaluer et d’intervenir afin de l’améliorer, de sorte à gérer, par exemple, les situations de crise. À noter qu’il existe même des polices d’assurances qui couvrent les risques liés aux atteintes à la réputation, comme celle proposée par l’assureur français AXA, depuis 2011. Certains outils de gestion de l'e-réputation sont gratuits, d’autres payants, mais leur association est à conseiller pour une gestion optimale de la réputation en ligne de votre entreprise.
Les outils gratuits commencent par les banales alertes Google (qui vous font savoir en temps réel qui parle de vous et où), des recherches simples sur Twitter, Flickr, Youtube et Facebook, et ils peuvent évoluer vers des outils plus sophistiqués, tels que Socialmention, Alerti, Boardtracker, Tweetbeep ou Backtype.
Les outils payants offrent, quant à eux, quelques fonctionnalités supplémentaires : intégration des données, reporting et tableaux de bord, filtrage linguistique ou géographique, analyses diverses… Ils peuvent compléter les outils gratuits à votre disposition, bien que ceux-ci puissent suffire pour la plupart des petites et moyennes entreprises. Ils sont très nombreux, mais les plus connus sont Synthesio, Attentio, Radian6 et Sysomos.
  • Les moteurs de recherche (Google, Bing, Yahoo, etc.)
Le site Internet de votre entreprise y est référencé, mais on peut trouver bien d’autres informations sur cette dernière sur ces supports (des sites d’avis de consommateurs, des forums ou autres sites – commerciaux ou pas –, parlant de vos activités, marques, etc.). Ne négligez pas de vérifier périodiquement si le référencement de votre site correspond à vos attentes.
  • Moteurs de forums de discussions
Ces sites vous permettront de consulter et de faire le suivi des discussions publiées et des actualités sur les forums concernant votre entreprise. Ils constituent un excellent outil pour vous faire comprendre la manière dont votre société et vos produits et/ou prestations sont perçus. Vous pourrez vous en servir afin d’être en mesure de réagir à des avis négatifs, par exemple.
Prenons l’exemple de BoardReader. Ce moteur de recherche dans les forums français permet de faire des recherches poussées dans les forums dans différentes langues, par date et par domaine, avec une génération de graphiques statistiques à la clé.
  • Moteurs de blogs
Ces moteurs vous permettront d’effectuer, en un clin d’œil, des recherches ciblées sur les contenus qui vous intéressent, à partir des informations diffusées au sein des blogs, en vous offrant ainsi une capacité de réaction rapide importante.
  • Moteurs d’actualités
Ces moteurs de recherche comportent des informations sur les nouveaux contenus présents sur le Net, consultables au moyen de mots clés.
  • Agrégateurs de contenus/flux RSS
Ces outils vous accorderont la possibilité de regrouper des contenus divers dans un seul espace privé, au sein duquel vous pourrez regrouper des flux RSS de sites ou blogs, des boîtes de messageries, des réseaux sociaux et des moteurs de recherche.

Très populaires sont Bloglines, qui vous permet d'importer et d'exporter des flux RSS, de les catégoriser et de sauvegarder des articles dans des dossiers ou sur e-mail, MetaRSS, Rss4you (disponible en français) ou, simplement, Mozilla Thunderbird, qui en dehors de la gestion des comptes e-mail peut aussi servir pour consulter et archiver des flux RSS.
  • Outils de recherche avec des systèmes de veille
Il s’agit là d’un type de ressource intéressant, qui vous permettra de mettre en place un système d’alerte personnalisé, de suppression de liens négatifs, etc.
C’est ainsi, par exemple, que Netvibes, est le « dashboard intelligence » par excellence. Ce portail individuel personnalisable propose une plateforme de surveillance et d’analyse unique, des outils d’échange et de partage et bien d’autres services plus « interventionnistes ».
Armé(e) de tous ces outils, vous serez parfaitement renseigné(e) sur l’image numérique de votre entreprise et/ou de ses produits, et cela en temps réel.
À vous de jouer à présent pour créer un buzz et des contenus positifs !

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