E-Commerce : après la loi Hamon, ce qui va changer

A compter du 14 juin 2014, l’ensemble des cybermarchands français devront procéder à des modifications importantes de leurs sites que ce soit au niveau de leurs Conditions Générales de Vente ou au niveau de leurs relations clients.

La loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation (dite « Loi  Hamon ») a été publiée au Journal officiel le mardi 18 mars 2014.
Cette loi prévoit un certain nombre de mesures (dont l’application effective s’étale jusqu’en 2016) et est destinée notamment à rééquilibrer les pouvoirs entre consommateurs et professionnels :

Dans le cadre de cette réforme, le législateur a souhaité notamment mettre l’accent sur la vente à distance et le renforcement de la protection des consommateurs.

Quatre grands principes clés de nature à changer bon nombre de comportements :


1) Mieux informer l’internaute avant la passation de la commande

A compter du 14 juin 2014, les cybermarchands devront être en mesure de rapporter la preuve (notamment en cas de contrôle de la DGCCRF) que leurs clients se sont vus délivrer préalablement à leur commande, une information claire et compréhensible incluant notamment :
  • L’identité complète du cybermarchand,
  • Les caractéristiques essentielles du bien ou du service proposé sur le site,
  • Le prix total TTC du bien ou du service, y compris les frais supplémentaires éventuels,
  • L’existence de garanties légales et d’un Service Après Vente (SAV).
Le consommateur devra en outre être en mesure d’accéder facilement à une politique de livraison détaillant les délais et les modalités de celle-ci.
Il s’agira également de proposer, le cas échéant, une politique de rétractation détaillant les conditions, le délai et les modalités d'exercice de ce droit ainsi que le formulaire type de rétractation.

Le respect de ces obligations, visées aux futurs articles L.111-1, L.111-2 et L.121-17 du Code de la consommation impliquera donc, pour les cybermarchands de revoir en profondeur leurs conditions générales de vente en vue de leur mise à jour pour le 14 juin 2014 au plus tard. A défaut, les e-commerçants s’exposeront notamment à des procédures pour pratiques commerciales trompeuses dont la sanction principale passera de 37 500 euros à 300 000 euros d’amende (multipliée par cinq en présence d’une personne morale).

2) Assurer l’effectivité d’un droit de rétractation renforcé

Au-delà du passage à 14 jours, les cybermarchands devront veiller à assurer une information complète aux consommateurs s’agissant des modalités d’exercice du droit de rétractation.
La loi Hamon précise sur ce point que ce droit devra pouvoir être exercé librement par le consommateur qui ne pourra en aucun cas être tenu de justifier de motif ou encore supporter une quelconque pénalité venant entraver l’exercice de ce droit.

Lorsque la rétractation est possible, le cybermarchand devra veiller à indiquer dans sa politique de rétractation que le délai de 14 jours commence à courir :
  • Soit à compter du jour où le contrat à distance est conclu;
  • Soit à compter du jour où le consommateur reçoit les conditions contractuelles et les informations susvisées.
La formalisation d’une politique de rétractation est ici capitale car le cybermarchand aura également pour obligation de préciser :
  • Le cas échéant, le fait que le consommateur supporte les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et, pour les contrats à distance, le coût de renvoi du bien lorsque celui-ci, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste;
  • Lorsqu’une exception à droit de rétractation s’applique, l'information selon laquelle le consommateur ne bénéficie pas de ce droit ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles le consommateur perd son droit de rétractation.
Enfin, précisons sur ce point que dans le cas où le client exerce son droit de rétractation ou dénonce le contrat pour non-respect du délai de livraison ou d'exécution, le cybermarchand devra le rembourser dans un délai de 14 jours.

3) Confirmer ses engagements une fois la commande passée

Dès la commande passée et au plus tard au moment de la livraison, le cybermarchand doit fournir une confirmation du contrat, reprenant toutes les informations obligatoires, ainsi qu'un formulaire type de rétractation.
Cette confirmation peut se faire par voie électronique ou sur papier.
En outre, dans le cadre de la construction de son offre, le cybermarchand devra veiller à s’assurer que la livraison soit effectuée à la date indiquée au moment de la commande ou, en l’absence de délai indiqué, de veiller à respecter un délai de 30 jours à compter de la date de la commande.

Le cybermarchand demeurera responsable jusqu’à la livraison du bien au consommateur et pourra préciser à ses clients qu’ils disposent de 3 jours pour notifier les éventuels défauts constatés au transporteur.

4) Purger ses conditions contractuelles de toutes clauses abusives

En droit français, les clauses abusives sont définies par l’article L. 132-1 du Code de la consommation comme des stipulations contractuelles conclues dans les relations B to C ayant « pour objet ou pour effet de créer, au détriment du non-professionnel ou du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat »
Le caractère abusif d’une clause s’apprécie au moment de la conclusion du contrat, selon les circonstances qui entourent la formation du contrat, ainsi qu’au regard de toutes les autres clauses du contrat. On pourra même apprécier le caractère abusive d’une clause au regard d’un autre contrat, lorsque les deux contrats dépendent juridiquement l’un de l’autre.
Or, ce dispositif de protection actuellement en place est toutefois à bout de souffle car il ne permet d’écarter les clauses que sur demande d’un consommateur et seulement pour ce consommateur.
Portée par l’ambition de purger tous les contrats des clauses abusive, la loi Hamon a ainsi mis en place deux mesures importantes :
  • La première consiste à renforcer le rôle du juge dans le cadre d’un litige entre consommateur et professionnel en lui donnant l’obligation de relever d’office le caractère abusif de toute clause contenue dans le contrat de consommation (Article L141-4 du code de la consommation).
  • La seconde permet d’étendre les effets d’une action en suppression de clauses abusives erga omnes (Article L141-1 du code de la consommation). Ainsi, lorsqu’une clause abusive sera supprimée dans un contrat de consommation par une décision de justice, la DGCCRF et les associations de défense de consommateurs vont pouvoir demander au juge d’appliquer cette suppression aux contrats identiques que le professionnel aurait conclus avec d’autres consommateurs.

Avec la loi Hamon, le consommateur va ainsi pouvoir bénéficier de mesures protectrices alors même qu’il n’aura pas engagé d’action en ce sens. Cette protection généralisée du consommateur doit ainsi amener les professionnels à une vigilance extrême lors de la rédaction de leurs conditions de vente à destination des consommateurs.

Proposer ses Conditions Contractuelles sur un « support durable »

Les cybermarchands sont invités à fournir leurs Conditions Générales de vente sur un « support durable », ce qui rond avec l’habitude prise de proposer simplement un accès aux stipulations contractuelles via un simple lien hypertexte.
L’article L.121-16 3° du Code de la consommation modifié par la loi Hamon et qui entrera en vigueur le 14 juin prochain définit en effet le « support durable » comme « tout instrument permettant au consommateur ou au professionnel de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement, afin de pouvoir s’y reporter ultérieurement pendant un laps de temps adapté et qui permet la reproduction à l’identique des informations stockées »

Concrètement, les cybermarchands devront donc veiller à :
  • adresser au consommateur un e-mail de confirmation de commande comportant l’ensemble des informations visées à l’article L.121-19 du Code de la consommation),
  • communiquer au consommateur leurs conditions de vente dans un format imprimable standard non modifiable (type PDF) comprenant une date d’effet, un numéro de version ainsi qu’un système d’horodatage.
Une attention toute particulière devra être portée à l’application de cette mesure dont le non respect pourra être source de forte insécurité juridique (augmentation du délai de rétractation, non opposabilité des CGV, amende de 1 500 euros en application de l’article R.121-1-1 du Code de la consommation).

Ces quelques exemples illustrent les profonds changements imposés par la loi Hamon aux e-commerçants qui disposent encore de quelques jours pour mettre en conformité leurs sites.
Afin de se conformer à leurs nouvelles obligations, les cybermarchands devront d’ici le 14 juin, veiller à mettre à jour et consolider leurs conditions contractuelles (modification des CGV, création d’une politique de rétractation et d’une politique de livraison) mais également revoir l’ensemble de leur tunnel de vente.
En effet, la loi Hamon impactera aussi bien les dispositions contractuelles que l’architecture des sites e-commerce (création d’un bouton spécifique de confirmation de la commande) ou encore leur présentation (accès aux CGV, support durable, descriptif des fiches produits etc.)
Si l’objectif du législateur est d’accroître la confiance des consommateurs, nul doute que les cybermarchands trouveront dans cette réforme l’opportunité de renforcer la confiance de leurs clients et de se démarquer ainsi vis-à-vis de leurs concurrents.
Pour ce faire, les acteurs du e-commerce pourront compter sur les professionnels du droit afin de les accompagner dans l’audit juridique de leur site marchand et la mise à jour de leurs conditions générales de vente.

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Chronique rédigée par Gérard HAAS, Avocat à la Cour, Docteur en droit, HAAS Société d’Avocats et Président du réseau GESICA.
Et Stéphane ASTIER, Avocat à la Cour, Docteur en droit, HAAS Société d’Avocats et membre du réseau GESICA

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