Comment familiariser le client au monde numérique de la marque à laquelle il fait confiance
Le client est un être réactif à la considération et au respect des engagements; souvent là où nous ne l'attendons pas... Peut-il être familiarisé à l'environnement numérique de la Marque voire plus être fidélisé par celui-ci ? Un enjeu majeur du numérique.
Il n'y a pas de recettes toutes faites, de concepts clés en main mais un ensemble d'expériences à partager depuis une observation pragmatique.1. Qu'est-ce qu'un client ?
Un client est quelqu'un qui revient ! Cela dit, le plus dur commence. Comment faire revenir le client et en quoi le numérique peut-il y aider ? Voyons les fondamentaux :- Le client revient parce qu'il a été satisfait de sa première fois et qu'il trouve un intérêt pour lui, pour ses proches à renouveler cette expérience,
- Il revient parce que la marque a su interpeller son affectif, son émotionnel et ce qui fait sa personnalité, sa différence.
- Le client revient par confort, par commodité.
- Il revient aussi parce que les gens autour de lui aiment aussi la marque.
- Il revient parce qu'il a confiance dans le prix, dans le produit.
- Le client revient parce qu'il aime...
Pour réussir à rendre le client moins volatile, il faut se battre avec de vrais moyens et surtout être là partout sur toutes les routes, à tous les carrefours, sur tous les canaux car le client est un voyageur multi-espaces multi-véhicules... Séduire le Client et le garder dans la séduction le plus longtemps possible est un art. Penser que nous allons arriver à modifier ses habitudes relève de la même gageure que celle de vouloir changer son compagnon de vie, ses amis...
N'est-ce pas plus à propos de placer le client devant des choix possibles et de le laisser faire ces choix en l'y aidant avec quelques petits coups de pouce ? Un principe d'autonomie et de responsabilité vieux comme le monde parfois bousculé par des actions qui peuvent être perçues comme harcelantes par le client potentiel ou existant...
2. Comment familiariser le client au monde numérique de la marque ?
- En ne faisant pas des gains liés à la réduction des coûts pour la marque son unique cheval de bataille.
- En évitant d'aller d'avoir une stratégie trop agressive même si elle présente des avantages pour le client car ce dernier n'aime pas être bousculé dans ses habitudes.
- En élargissant son offre de services via le numérique au-delà incitations monétaires via des remises systématiques sur facture par exemple desquelles il est très difficile ensuite de sortir.
- Exacerber sa curiosité, son envie de voir, de comparer, de lui donner la main sur ses choix, sur le temps et le moment pour agir, autrement dit le tenir par la main sans lui prendre la main.
- Démontrer les plus du confort apporté.
- Lui dire "regardez la marque que vous avez choisie est bien présente dans ce monde accessible de l'autre bout du monde et qui plus est avec des milliers de fans" et capitaliser sur l'effet tribu, mimétisme...
- Entretenir sa confiance en évitant qu'il ait la sensation d'avoir été égaré dans un labyrinthe, d'être "humainement" abandonné par la Marque qui a su le convaincre via le physique et qui l'importe dans le monde du virtuel.
- Le faire aller pour revenir, ne jamais lui couper les ponts mais au contraire mettre des passerelles, ne jamais l'obliger à faire et à rester mais l'inviter à découvrir et à apprécier un peu comme nous le faisons dans notre vie de tous les jours... Venez goûter... et décidez.
3. Et une fois familiarisé comment éviter la routine et une perte de confiance liée à une certaine lassitude?
Ce n'est pas le tout de familiariser le client à l'environnement numérique de la Marque, encore faut-il que cela contribue à son objectif premier : conquérir et fidéliser les clients qui y trouveront un intérêt certain.
Là aussi il n'y a pas de recettes miracles mais des petits "trucs" les mêmes que ceux trouvés et mis en pratique dans la vie quotidienne :
- Ne pas faire l'erreur de penser trop vite que le client a définitivement choisi son canal pour être relié en toutes circonstances à la Marque parce que le Client n'est jamais au même endroit. Il évolue au gré de ses envies, des situations dans des espaces réels et virtuels.
Il a ses propres attentes et il est nécessaire de les intégrer, agir avec et pas contre.
- Ne pas croire que le tout numérique est le monde où le client saura tout trouver sans avoir besoin d'aller ailleurs.
- Éviter de raisonner seulement dans l'écosystème propre à la Marque mais se dire que le client a un endroit donné est en lien avec plusieurs écosystèmes différents et que le truc est de le conduire à emprunter le bon chemin en l'occurrence celui de la préférence d'une marque par rapport à une autre.
4. En conclusion fidéliser en familiarisant à l'environnement numérique de la marque, c'est...
- Penser client avant de penser avantages en termes de réduction des coûts du numérique.
- Présenter la Marque sur le numérique comme un relais de la confiance née d'un contact physique (avec le vendeur).
- Laisser le libre choix, le libre arbitre au client du canal dans lequel il a envie d'évoluer.
- Et trouver des avantages au-delà des bonifications financières à l'usage car avec le numérique la Marque apporte du confort à son client et ce confort a déjà une grande valeur ! Comme pour la qualité de service (satisfaction client); il est nécessaire de viser juste car la sur-qualité coûte très cher, et tout ce qui coûte cher pour vendre est une érosion de la profitabilité et plus largement de la compétitivité de la Marque.