Et mon logiciel CRM, je le choisis comment  ?

C’est la question que nombre de professionnels se posent. Et pour les novices, la réponse est généralement précédée d’un tirage de cheveux de plusieurs semaines, tant le marché pléthorique de la gestion de la relation client (20,4 milliards $ en 2013, en croissance de 13,7 % par rapport à 2012) évolue rapidement.

1/ Tes besoins, tu définiras

Un basique, certes, mais une étape indispensable à ne surtout pas prendre à la légère. Il est en effet nécessaire d’établir une expression de besoins ou un cahier des charges en bonne et due forme, sans quoi les démarches s’avéreront contre-productives et coûteuses (quelle désagréable sensation de s’apercevoir trop tard qu’une solution avec l’ensemble des fonctionnalités souhaitées existe finalement… chez un autre prestataire…). Bref, la prise de recul sur l’activité, les besoins et les objectifs de l’entreprise constitue une étape-clé.

2/ Les modes de distribution existants, tu différencieras

Vous êtes plutôt "SAAS ou on-premises" ? Pour vous aider à répondre à cette question qui semble barbare au premier abord, ayez tout d’abord en tête que :
  • les offres de solutions SAAS, Software-As-A-Service, ou « on-demand » sont accessibles via tous les navigateurs et offrent pour principal avantage une interconnexion des systèmes au sein d’un même réseau informatique. L’allocation physique d’un poste de travail à un utilisateur n’est par ailleurs pas nécessaire.
  • les offres de solutions "on-premises" ne contraignent pas à la « dépendance » d’un hébergeur ainsi qu’aux frais qui l’accompagnent. Elles permettent de ne pas délocaliser les données de l’entreprise chez un prestataire (la confidentialité représentant souvent un impératif pour certaines structures), et leur acquisition correspond à un achat de licence, offrant ainsi la possibilité de profiter de mises à jour effectuées, et donc continuer à progresser sur le terrain de la relation client.

3/ Le « made in France », tu privilégieras

Non, Arnaud Montebourg ne nous a pas soufflé cette idée à l’oreille. Il faut pourtant avoir en tête que de très nombreux logiciels sont développés outre-Atlantique comme Salesforce ou en Inde comme ZOHO et que si leur qualité n’est pas spécialement à remettre en cause, leur processus commercial n’est pas à aborder de la même façon que dans notre bon vieil Hexagone. Un thème sur lequel il vaut mieux éviter d’être coincé…

4/ La facilité (d’installation et d’utilisation), tu choisiras

Votre entreprise dispose-t-elle d’un service informatique ? Les experts qui en font éventuellement partie sont-ils à même de transmettre certaines compétences à leurs collaborateurs ? Si la réponse à ces deux questions est « non », s’orienter vers une formation pour l’ensemble des futurs utilisateurs de votre logiciel CRM paraît une fois encore essentiel.

5/ Le budget, tu anticiperas

On ne le répétera jamais assez : abonnement et acquisition d’une licence n’entraînent pas les mêmes dépenses. Il faut donc prendre le temps d’y réfléchir, en anticipant notamment les éventuels surcoûts de la première solution. Autre tuyau : ne pas oublier de prendre en compte les possibles frais  de maintenance, un autre sujet d’angoisse lorsque les chiffres commencent à grimper (et cela peut aller très vite).

6/ La solution choisie, tu testeras

Une entreprise ne plébiscite pas un outil de gestion de relation client pour une semaine, et table généralement sur le long terme. Cela demande un engagement qui mérite une présentation de la solution et une période d’essai. Et il est toujours confortable et tranquillisant d’avoir en face de soi un prestataire lui aussi capable de s’engager, via une démonstration(avec accès à l’ensemble des fonctionnalités) et/ou une formation.

Tableau comparatif de quelques logiciels CRM

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