Pourquoi les avis clients négatifs sont bénéfiques pour votre e-commerce ?

Beaucoup d’e-marchands ont peur des avis clients : c’est normal, il est facile que Google indexe un de ces avis négatifs en toute première page sur le mot clé de votre marque ou enseigne… et là c’est le drame !

Chute du taux de conversion, brèche ouverte à vos autres clients insatisfaits, effet boule de neige... et psychose qui se traduit par une vérification quotidienne de la page en question. Et pourtant... vous devriez être heureux !
Souvent, quand un avis négatif apparaît sur le web, le premier réflexe du e-marchand, c’est d'étouffer l’affaire, de ne surtout pas en parler ou réagir, et d'espérer que les bots Google passent à côté afin que ce mauvais avis finisse en page 25 sur Google.
Et c’est une grave erreur (et mal connaître les bots Google) ! Voici quelques chiffres sur les avis clients négatifs, basés sur une étude menée par Trustpilot :
  • 75 % des avis sollicités sont positifs (avis sollicités : avis collectés suite à l’envoi d’une invitation à déposer son avis après achat),
  • 65 % des clients accordent plus de confiance s’ils voient des avis positifs et négatifs en ligne.
Toute entreprise e-commerce doit accepter les nouvelles règles du Web : avec l’avènement des réseaux sociaux, c’est le consommateur qui possède le pouvoir plus que jamais.


Alors que faire quand on a un avis négatif ? Voici le plan d’action pour transformer des mauvais avis en chiffre d'affaire pour votre boutique en ligne :

Ne le prenez pas mal… mais soyez reconnaissant envers votre client

Oui, vous avez bien lu, remerciez tout d’abord votre client de vous avoir critiqué publiquement en ligne. En effet, gardez à l’esprit que ce client a pris le temps de rédiger un texte complet, qu’il a expliqué point par point le problème rencontré, et a le mérite de vous offrir l’occasion de rebondir… plutôt que de dire du mal de vous en online & offline.
Même si on comprend que l'e-commerce est un métier difficile où tout le monde donne son meilleur pour livrer en temps et en heure les commandes, il est important de ne pas prendre personnellement cet avis négatif, ni d’être rancunier, c’est contre productif. Et souvenez-vous, quand vous rencontrez un problème en grande surface, vous avez la même réaction et rarement vous pensez au cariste ou au caissier lorsque vous vous plaignez d'un produit défectueux... l'e-commerce c'est pareil.

Répondez rapidement… et passez offline si l’échange risque de dégénérer

Il est important de répondre vite : déjà, pour pouvoir montrer votre réactivité à votre client mécontent, mais surtout pour montrer aux autres internautes que vous réagissez vite. L’achat sans risque n’existe pas, l’internaute a donc besoin de savoir qu’on traitera vite son problème. De plus, pour le client insatisfait, il est prêt à patienter pour obtenir gain de cause si il obtient une première réponse rapide à son problème.

Mettez donc en priorité votre service clients sur la réponse aux avis en ligne…

Et pour pouvoir tous les détecter (forums, blogs etc), rien de mieux que de mettre en place un système d’alerte. Pour cela, utilisez Google Alertes ou Mention, pour être averti sur les nouveaux contenus publiés mentionnant le nom de votre société.
Et si vous sentez que votre échange avec ce client risque de prendre une mauvaise tournure, privilégiez le traitement par téléphone, vous verrez qu'un client au téléphone sera plus conciliant que par écran interposé.

Trouvez une solution au problème rencontré sur l’achat et faites le savoir

Une fois le problème constaté, il faut remonter le processus d’achat pour identifier où se situe le problème. Pour cela, le plus simple est de disposer des informations nécessaires pour identifier la commande : n° de commande, nom, prénom, adresse e-mail. Si l’origine du problème est d’ordre logistique, offrez par exemple un remboursement des frais de ports. Si l’origine du problème est d’ordre produit, effectuez un échange et offrez lui un code promo pour son prochain achat etc.
Si l’avis négatif est publié sur un forum ou un blog, vous n’aurez pas accès à ces informations d’office, et il faudra les demander. Voilà pourquoi nous vous recommandons de réunir ces avis sur une seule et même plateforme d’avis client, qui vous permettra d’optimiser votre gestion des avis en ligne (en permettant déjà de lui répondre publiquement). En effet, si l’internaute ne trouve pas une solution facilitée pour déposer son avis (exemple : un e-mail après achat lui indiquant “Votre avis nous intéresse”), il cherchera un moyen par lui-même…
Ensuite, il faut indiquer publiquement comment vous allez résoudre le problème de votre client : de ce fait, les prospects qui liront ces avis constateront que vous avez solutionné le problème, et pourront passer sereinement à l'achat sur votre site.

Améliorez vos process en interne pour remédier au problème

Cet avis négatif est l’occasion pour vous de régler ce problème pour éviter qu’il se reproduise. En effet, rien de pire qu’un prospect qui consulte vos avis clients, et qu’il constate 6 fois sur 10 les mêmes problèmes : livraison, modèle précis d’un produit défectueux, mauvais emballage etc.
Voilà pourquoi il est indispensable d’identifier la cause du problème, et y trouver une solution pour qu’il ne se reproduise plus. Par exemple, s'il s'agit d'un transporteur qui pose régulièrement problème sur un type de livraison, il faut le challenger voire étudier de nouveaux prestataires potentiels.
Pareil pour un fournisseur de produit qui ne contrôle pas la qualité de sa marchandise. Et surtout, il est important de communiquer sur cette amélioration, pour prévenir les futurs acheteurs qu’ils ne seront pas concernés car le problème a été traité.

Demandez à votre client de mettre à jour son avis... sans chantage ni menaces

Si tout s’est bien passé, c’est l’occasion de demander avec parcimonie à votre client de revenir sur sa position si possible, en mettant à jour tout simplement son avis : et là c’est bingo ! Évidemment, il faut que l’endroit où l’avis est publié puisse le permettre (d’où l’importance de la plateforme d’avis client plutôt que de laisser les avis apparaître un peu partout).
Et dernier chiffre très important, sachez que 95 % des avis négatifs se transforment en clients fidélisés si vous y apportez une solution. Le mauvais avis d’un client est donc une très belle opportunité pour vous pour augmenter votre rétention client. Quand est-ce que vous commencez ?

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