Conseils aux professionnels du voyage en ligne pour répondre aux attentes des consommateurs en termes de performance

Il y a plus d’une décennie, les agences de voyages les plus novatrices faisaient leurs premiers pas sur Internet. Si l’on repense aux premiers sites de e tourisme, on mesure aisément les progrès technologiques réalisés depuis.

Avec le remplacement des connexions modem par le haut débit, les clients ont adapté leurs attentes et leurs exigences vis-à-vis des entreprises en ligne. Chaque année, face à l’évolution des fonctionnalités, des débits et des standards, les voyagistes doivent sans cesse innover.
Sur un marché du e-commerce mature, les sites de voyages en ligne se sont attachés jusqu’ici à satisfaire les besoins basiques des internautes. Il reste cependant beaucoup de progrès à faire et d’opportunités à saisir pour répondre à leurs attentes qui ont progressivement évolué avec la généralisation du haut débit. Les sites de e-tourisme se caractérisent par d’importants volumes d’informations. Lors de leurs recherches, les clients sont donc habitués à attendre que les pages se chargent. Mais tous n’ont pas la même patience, ni les mêmes réactions face à ces délais d’attente.
 
Si à une époque, les consommateurs pouvaient patienter sept secondes avant qu’un site ne se charge, aujourd’hui, la plupart des voyageurs ne sont prêts à attendre que deux ou trois secondes. S’ils tolèrent généralement une ou deux secondes d’attente supplémentaire avant d’abandonner, le délai d’attente maximum s’établit, dans la plupart des cas, à quatre secondes. Ainsi, les entreprises dont les sites affichent de médiocres performances s’exposent à un risque plus grand d’abandon.
Bien souvent, les pages d’attente ne suffisent pas à retenir l’attention des acheteurs qui sont nombreux à se livrer à d’autres activités pendant ce temps. En d’autres termes, ces délais d’attente forcée détournent la majorité des consommateurs du processus d’achat, quand ils ne les poussent pas à abandonner. Les professionnels du voyage consacrent  des ressources considérables pour rendre leurs sites attrayants et séduire les consommateurs.
Aujourd’hui, dans un contexte hyper concurrentiel, aucune entreprise ne peut se permettre de prendre du retard à cause de problèmes de vitesse ou de fiabilité sur son site.

Pour rester en tête de la course, les agences de voyages en ligne doivent

1. Réfléchir à de nouvelles façons de nouer le dialogue avec les prospects et les clients. La vidéo en streaming constitue un bon moyen de les informer et de garder le contact, mais, pour répondre aux attentes des utilisateurs qui exigent des vidéos en ligne de qualité, les entreprises doivent privilégier les solutions qui facilitent la diffusion de contenus rich média.
2. Investir continuellement dans les fonctionnalités en ligne, la vitesse et la facilité d’utilisation de leur site pour rester compétitives, augmenter leur chiffre d’affaires et satisfaire leurs clients.
Les standards pour les sites de e-tourisme continuent d’évoluer ; les sites qui ne peuvent offrir une expérience à la fois rapide, attrayante et fiable ont gros à perdre en termes de transactions et de fidélité clients. Elles doivent accélérer les temps de réponse de leurs pages pour satisfaire les exigences croissantes des acheteurs.
3. Réduire le taux d’abandon de panier.
C’est l’un des objectifs fondamentaux de tout site de e-travel. Pour toute application de réservation en ligne et tout service client stratégique, la vitesse et la disponibilité du site doivent être garanties. En optimisant le routage pour éviter les goulots d’étranglement sur Internet, on accélère les performances des applications web et l’on augmente, au final, son chiffre d’affaires.
4. Rechercher les solutions permettant d’améliorer l’expérience web quels que soient le terminal et la localisation de l’utilisateur.
D’après PhoCusWright [1], le web mobile est aujourd’hui quasi-omniprésent en Europe occidentale. La conjugaison de plusieurs facteurs comme l’accessibilité des terminaux mobiles en termes de coûts, la diminution des frais de roaming et l’amélioration des débits pour le transfert de données sur les réseaux mobiles, laisse présager d’une explosion des volumes sur l’Internet traditionnel & mobile. Les professionnels du voyage doivent être prêts à exploiter cette tendance, en évitant le coût d’une nouvelle infrastructure.
5. Mettre en place un système de défense ultra évolutif, pour détecter les attaques sur le trafic HTTP et SSL en amont de leurs centres de données. La sécurité est un critère essentiel pour lutter contre la cybercriminalité et maintenir la disponibilité, protéger les applications et les données contre les attaques sophistiquées, sans sacrifier la performance. Garante des délais de fonctionnement,  la sécurité est aussi un gage de sérénité et de fidélisation des clients. Les voyagistes doivent protéger les données de leurs clients et intégrer des fonctionnalités de sécurité avancée à leur infrastructure existante pour garantir la conformité avec les normes PCI (Payment Card Industry).
Du stade expérimental, les sites e-tourisme se sont développés pour atteindre une position dominante. Cette évolution s’est accompagnée d’une augmentation des attentes des consommateurs.
Les progrès technologiques qui s’accélèrent, permettent de s’adapter plus facilement à cette nouvelle donne et d’ouvrir de nouveaux marchés, comme les technologies mobiles, qui représentent un fort potentiel de développement et de croissance pour les agences de voyages en ligne.
D’après PhoCusWright, l’engouement des consommateurs pour les technologies mobiles devrait croître de manière exponentielle dans les années à venir. Alors que l’activité  mobile est axée sur l’information plutôt que les transactions, ce support gagne du terrain comme canal d’achat. Un voyageur sur cinq en France et au Royaume-Uni réservait déjà des voyages par le biais de son smartphone en 2012, et ce chiffre devrait continuer à progresser dans les prochaines années. Les voyagistes ne peuvent plus ignorer le mobile. Pour  profiter des opportunités qu’offre ce nouveau marché et conserver leur avance concurrentielle ces entreprises doivent s’assurer que leur site est parfaitement adapté aux comportements et aux attentes des consommateurs afin de répondre à la demande, voire de l’anticiper.

[1] Rapport « Travel Innovation & Technology Trends : 2013 and Beyond »

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