La data, nouveau cheval de bataille de la e-logistique

Le marché du e-commerce français entre désormais dans sa phase de maturité, inévitablement les e-commerçants se retrouvent confrontés à une double problématique : conserver (voire atteindre) leur seuil de rentabilité tout en développant une politique de fidélisation client.

La e-logistique, bras armé de la vente en ligne, n’échappe pas à ces impératifs et doit également amorcer sa mue. Si les Big Data ont su être un allié efficace dans l’acquisition client, elles sauront se révéler tout aussi pertinentes dans le pilotage des stratégies logistiques tant ces dernières reposent sur une multitude de données hétéroclites et éparses.
L’expédition de la commande est une étape particulière dans le processus d’achat sur internet. En effet, si cette phase anxiogène a la faculté de cristalliser les inquiétudes du e-consommateur, elle permet également d’en révéler des attentes contradictoires de prime abord !
Car si 53 % des e-consommateurs ont déjà abandonné un achat sur internet à cause du montant trop élevé des frais de livraison, ils sont aussi 67 % à estimer qu’avoir le choix dans les modes de livraisons les encouragera à acheter (1).
Or, l’éparpillement des expéditions parmi plusieurs modes de livraison engendre une problématique pour le e-commerçant : un moindre pouvoir de négociation dans ses tarifs de transport.

Cette équation n’en est pas moins insurmontable ! Et c’est là qu’interviennent les Big Data.

En s’équipant d’outils d’analyse sur ses flux d’expéditions, le département logistique dispose de nouveaux leviers d’optimisation des coûts :
  • L’aide à la décision en disposant de reportings sur l’évolution des flux : connaître précisément la typologie de ses flux pour utiliser les offres et services adaptées à ses besoins.
  • L’analyse de facturation : Les erreurs des transporteurs suite à des anomalies de pesée ou de flashage peuvent représenter un pourcentage non négligeable de la facture finale. Il s’agit donc de cibler et de résoudre ces incohérences.
  • La modélisation de ses coûts en fonction des différentes offres des transporteurs afin de déterminer la plus économique.
En second lieu, la loi Hamon appliquée depuis juin 2014 a consacré la responsabilité du e-commerçant quant à la prestation de livraison (2). Et de facto, les transporteurs sont depuis toujours les ambassadeurs de l’image de marque d’un site. Une mauvaise expérience de livraison aura directement une incidence sur la réputation du e-commerçant.
Les solutions d’analytique pour la logistique permettent justement d’éviter les aléas de livraison avec la mise en place d’un management par la qualité :
  • L’analyse par colis du respect des SLA (Service Level Agreement) : Il s’agit de la garantie la plus importante en ce qui concerne la qualité de livraison. Les Big Data permettent à la fois de déterminer les valeurs pertinentes pour manager efficacement ses transporteurs mais aussi  de vérifier que les seuils sont bien respectés.
  • Plus généralement, l’analyse des flux logistiques a permis d’élaborer un panel de critères évaluant l’expérience de livraison : délais moyens, taux de délivrabilité, d’avarie, de retours ou d’erreurs d’adresse, etc. Ces indicateurs - pour les principaux - seront d’ailleurs présents dans le Baromètre QS des Transporteurs. Une initiative française qui développera une émulation qualitative parmi les transporteurs, au bénéfice du consommateur.
  • Enfin, les Big Data en logistique ne sont pas uniquement dédiées à l’analyse des flux d’expéditions. Les prochains enjeux se concentrent également sur la préparation et l’intégration des colis dans les réseaux des transporteurs. Il y a un mois, La Redoute annonçait son projet de préparer ses commandes dans les 2 heures suivant la commande (3). Atteindre un tel degré de célérité implique à la fois une organisation sans faille et des outils de reporting extrêmement précis.
Indéniablement, l’analyse des données logistiques ouvre un vaste champ de possibilités. L’exacerbation de la concurrence et la sophistication des exigences des e-consommateurs en seront les catalyseurs. Et ce n’est pas fini ! Côté transporteur, le graal du dernier kilomètre à moindre coût et sans échec de livraison pourrait bien emprunter à son tour la Voie Royale des Big Data…

(1) Etude Ifop/Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs" - Mars 2014
(2) Loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation
(3) La Redoute va préparer ses colis en moins de deux heures – lefigaro.fr – 11/09/2014

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