Quels moyens mettre en place pour répondre à l’anxiété des clients sur la livraison durant la période des fêtes ?

La période des fêtes commence ! Et quand l’explosion du volume de commandes s’ajoute à la hausse de l’anxiété des acheteurs, la livraison du colis est plus que jamais la phase critique de l’expérience d’achat.

En temps normal, cette dernière est déjà l’un des leviers les plus importants dans la satisfaction de consommateurs de plus en plus exigeants et volatiles. Pour preuve, une étude révèle que 55 % des clients ayant vécu une mauvaise expérience de livraison, ne repasseront pas commande sur le site (1)… Vous êtes prévenus !

La livraison de la commande est une étape très importante dans le processus d’achat en ligne

67 % des e-consommateurs estiment qu’avoir le choix dans les modes de livraisons les encouragera à acheter (2). Alors que certains clients rechercheront le prix le plus avantageux, d’autres préfèreront la praticité du point de retrait à côté de leur lieu de travail, les plus pressés quant à eux choisiront une livraison express. La logistique doit s’adapter à tous les modes de vie, et à tous les budgets. C’est pourquoi les boutiques en ligne, pour être au plus proche des besoins de leurs futurs clients doivent pouvoir proposer plusieurs modes de livraisons dans leur portefeuille d’offres. 
Cependant, même si la diversité des services de livraison aura un impact fort sur la décision d’achat du consommateur et sur sa satisfaction globale, cela n’empêchera pas le stress généré par l’envoi de la commande. Pour contrer cette angoisse chez le consommateur, deux fondamentaux : Information et  proactivité !
Pour une expérience de livraison optimale, une enseigne e-commerce doit d’abord réinventer son suivi de commande et ne plus se contenter du tracking impersonnel et non « brandé » fourni par le transporteur. Il doit s’approprier le suivi pour l’intégrer au tunnel de commande. Près d’un internaute sur trois affirme apprécier le fait de pouvoir suivre lui-même l’état d’avancement de sa commande (3). En intégrant un système de tracking interactif, optimisé et personnalisé, la boutique maintien ainsi son lien bâti avec le client, de la commande jusqu’à la livraison du colis. Cette personnalisation passe par un suivi respectant la charte graphique de la marque avec un avancement ludique et illustré qui s’adaptera à l’affichage mobile.
En parallèle, il est aussi essentiel pour une marque d’avertir le client de la présence d’un incident sur sa livraison, et non l’inverse... Dans le cas contraire, la marque s’expose à des retours négatifs sur l’ensemble des supports à disposition du consommateur mécontent ! Le risque pour la e-réputation est patent. C’est pourquoi, pour répondre à l’ensemble de ces besoins, le site marchand doit avoir à disposition les outils nécessaires pour contrôler le bon acheminement de la commande jusqu’à la livraison et permettre à l’issue, l’évaluation de cette dernière.
Cette même évaluation, revêt une importance capitale pour le e-commerçant, et notamment en période de Fêtes : d’une part pour veiller à la protection de son image de marque, mais aussi pour comprendre les éventuelles défaillances de ses équipes logistiques et de ses prestataires de transport à partir du vécu des clients. En effet, il n’est pas rare qu’une mauvaise livraison gâche une expérience d’achat jusqu’alors impeccable. Développer un canal d’évaluation dédié à la livraison aura un effet bénéfique sur les clients ressentant le besoin de s’exprimer précisément sur cette phase, et vous permettra en parallèle de garder le contrôle sur votre e-réputation.

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(1) Etude menée par Deliver.ee (échantillon de 400 personnes)
(2) Etude Ifop / Get it’lab "Du clic à la possession : Observatoire des attentes des e-consommateurs"
(3) Etude iFop pour Generix, « observatoire des attentes des e-consommateurs ».
 

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