5 astuces autour des avis clients pour votre boutique e-commerce
Si l'importance des avis clients pour le secteur e-commerce est indéniable - 77% des consommateurs consultent les avis en ligne avant d'acheter - nous allons vous dévoiler dans cet article 5 astuces pratiques autour des avis clients, dans le but de vous aider à augmenter votre taux de conversion sur votre boutique en ligne.
Connaître sa note e-commerce Google basée sur les avis clients
Si vous avez une boutique en ligne, et que vous ne collectez pas d'avis clients, cela ne veut pas forcément dire que vous n'en avez pas. En effet, les consommateurs diffusent également des avis spontanés. Ainsi, Google utilise plusieurs sources fiables en ligne pour récupérer les avis clients d'un site e-commerce, et les agréger dans un système appelé "Google Seller Ratings" (ou en français "Avis sur le marchand").
Pour savoir si votre site possède des avis clients, il vous suffit de saisir l'URL ci-dessous dans votre navigateur en modifiant la partie en gras : https://www.google.fr/shopping/seller?q=nomdedomaine.fr
En cliquant, voici ce que vous trouvez sur Google :
L'avantage de cette technique, c'est déjà de savoir quelle note / évaluation accorde Google à votre site web (sur 5), et de connaître les sources via lesquelles il récupère ces informations. Vous pourrez mettre ce lien en favoris pour surveiller régulièrement votre note Google marchand !
Envoyer son e-mail d'invitation à déposer un avis au bon moment, ni trop tôt, ni trop tard
Quand vous envoyez une campagne e-mailing, vous savez qu'il est impossible d'avoir 100% de vos clients qui vont ouvrir et réagir à cet e-mail : on appelle cela le taux d'ouverture. Dans les bons scores, vous pouvez espérer atteindre 30 % de votre base qui ouvre votre e-mail. Plusieurs critères interviennent : l'objet de l'e-mail, le nom de l'expéditeur, son contenu... et le jour et l'heure d'envoi.
Quand vous envoyez des e-mails pour inviter vos clients à donner leur avis, c'est en tout point similaire. Mais il existe des astuces pour maximiser votre taux de retour suite à votre envoi d'e-mail :
- ne pas envoyer un e-mail à votre client trop tôt, car s'il n'a pas reçu sa commande par exemple, il risque de ne pas comprendre l'intérêt de donner son avis, voire même cela peut avoir l'effet inverse ("Je ne comprends pas, je n'ai pas reçu ma commande !!")
- ne pas envoyer un e-mail trop tard, car 48 h après réception et déballage de son colis, il commencera à se détacher peu à peu de son expérience d'achat
- l'idéal est donc de coller au timing de la livraison (à plus ou moins 24h), pour déclencher l'envoi de votre invitation
- éviter les périodes creuses (envoi de l'e-mail d'invitation le soir & le week-end)
Gardez à l'esprit qu'une expérience d'achat dans l'e-commerce commence au clic sur votre campagne publicitaire/lien sponsorisé/e-mailing, en passant par la navigation sur votre site, l'acte d'achat, puis se termine après la réception et le déballage du colis.
Obtenir les étoiles Google qui apparaissent sous le nom de votre site
Vous enviez surement les leaders du e-commerce, qui affichent fièrement des étoiles sous leur nom dans Google. Ceci est en lien direct avec le premier point évoqué dans notre article, à savoir le système de notation de site web effectué par Google.
Mais ce rêve est loin d'être inaccessible ! Bien au contraire, les critères sont atteignables, pour peu que vous fassiez un travail de collecte d'avis.
Pour obtenir les étoiles sur Google :
- il faut collecter au moins 30 avis
- il faut que votre moyenne soit supérieure à 3,5/5 (donc 7/10)
- il faut que ces avis clients datent de moins de 12 mois.
Afficher vos avis clients à des endroits stratégiques de votre boutique e-commerce
Un conseil qui s'applique dans bien des secteurs l'est tout autant dans l'avis client : "Vous avez un savoir-faire ? Faites le savoir !". En effet, si vous disposez déjà d'avis clients, en interne ou en externe, ne pas les montrer autour de vous est contre-productif. La satisfaction de vos clients existants est une arme redoutable en marketing, que ce soit online ou direct.
Au sein de votre boutique en ligne, nous avons identifié 4 endroits stratégiques ou afficher vos avis clients :
- le header de votre boutique (pas besoin d'afficher un avis client, afficher votre notre sous forme d'étoile suffira, et fera l'effet d'un "label qualité")
- dans le panier d'achat (les freins principaux dans l'achat en ligne arrivent au moment du panier, c'est à ce moment précis qu'il faut rassurer, et pour ce faire vous pouvez par exemple afficher vos 3 derniers avis)
- les pages clés : les mentions légales, les CGV, le formulaire de contact (ces pages sont généralement consultés lorsqu'on a des inquiétudes sur son achat en ligne, autant donc en profiter pour rassurer)
- le footer de votre boutique (c'est un endroit où l'on va chercher régulièrement le lien vers les mentions légales, les moyens de paiement, les CGV etc, donc autant y afficher votre note moyenne d'avis client)
Pour tous ces affichages, il est recommandé de les rendre cliquable, afin que votre internaute puisse vérifier de lui même à la source.
Réagir rapidement après un avis client négatif : un appel suffit !
Un avis client négatif vient de tomber, et le consommateur n'y est pas allé de main morte : des "!!!" placés ici et là, des mots violents comme "inacceptable en 2015", ou encore "déplorable", "c'est pas sérieux" ...
Le scénario classique, c'est encore une fois votre N+1 qui va venir taper sur les doigts du service client. Et pourtant, il existe bien des solutions avant d'en arriver là, c'est même une opportunité pour vous.
Quand un avis client négatif est publié : il faut lui donner la priorité, ce qui signifie prendre le taureau par les cornes... et contacter le client par téléphone ! En effet, le fait de remplir un formulaire permet facilement au consommateur de s'emporter, puisqu'il n'a pas de réponse immédiate de votre part. Un simple coup de fil permettra déjà de montrer de la considération à votre client, d'obtenir plus de détails sur son problème, et voire même d'obtenir une révision de son avis. La plupart des plateformes d'avis clients permettent à un consommateur de revenir sur son avis, si le problème a été résolu. Et répondez ensuite publiquement à l'avis, pour montrer aux autres internautes votre réactivité.
Donc pour résumer, voici le traitement à apporter à un avis négatif :
- appeler le client dans les 12/24 heures,
- répondre à son avis en ligne en expliquant publiquement ce que vous vous êtes engagé à faire
Et vous, avez-vous des astuces autour des avis clients à nous partager en commentaire ?