Transformation digitale. Pourquoi et pourquoi maintenant ?

Transformation Digitale. Depuis 3 ans, ce mot est sur toutes les lèvres. Il est devenu le mot d’ordre d’un grand nombre d’entreprises, d’administrations ou d’organisations soucieuses de préparer leur avenir.

Un avenir aux contours incertains mais au sein duquel le digital, sous toutes ses formes, jouera un rôle majeur et incontournable.
Le sujet couve depuis de nombreuses années, depuis qu’Internet a obligé certaines entreprises à repenser leur modèle. Les secteurs du tourisme, de la musique, de la presse ou du commerce ont été les premiers concernés. Mais cette transformation s’est accélérée avec l’avènement des smartphones et l’arrivée de nouveaux usages sociaux.
Des secteurs jusqu’à présent épargnés tels l’hôtellerie, les taxis, l’assurance, la finance, la santé sont à leur tour bousculés par la vague digitale. Les Air B’n’b, Uber, Blablacar et bien d’autres font la course en tête et donnent le tempo. La recette est toujours la même : plus de services et de nouvelles expériences.

Une transformation plus humaine que technologique

L’expérience, maillon fort de toute transformation digitale. Les enjeux sont certes techniques, mais le challenge est avant tout humain, car c’est bien l’humain qui est au coeur de cette transformation. Qu’il soit client, abonné, employé, administré, usager, l’humain dont je parleest avant tout utilisateur d’un ensemble de services, et les nouvelles technologies l’ont libéré. Ces dernières ont fait naître une nouvelle relation client plus directe, plus efficace.
Pour fidéliser et faire revenir ses clients, le marketing ne peut plus se contenter de détecter des opportunités de marché, il doit combler des frustrations, apporter des réponses innovantes, générer un dialogue de proximité, surprendre pour construire une relation pérenne et solide. La technologie est là pour servir cette stratégie, mais un simple investissement technique sans une réflexion sur les expériences à générer est un pur gâchis.
Humaine, cette transformation l’est également au sein des entreprises puisqu’elle remet en question les organisations en profondeur. Utiliser le digital pour générer de nouvelles expériences ne se décrète pas. Plus qu’un positionnement, c’est une ambition, une cause commune qui doit être partagée et portée par l’ensemble des collaborateurs.
La décision de passer d’une relation client multicanal à un mode cross canal en est l’exemple type. La maillage entre les canaux de communication ou de distribution nécessite une grande porosité des services internes. Tous doivent être centrés sur les clients/utilisateurs. Il ne peut y avoir de “cross canal” sans une “cross culture” interne.
Ce changement d’état d’esprit peut et doit s’organiser, passer par des phases de sensibilisation à l’expérience utilisateur et s’incarner dans des fonctions transversales reconnues. C’est un fait, l’expérience utilisateur est désormais un élément structurant du positionnement et générateur de valeur pour les marques.
En conclusion
Certes le digital a besoin de règles, mais la transformation qu’il engendre est saine pour la principale raison que les innovations apportées sont voulues et “sponsorisées" par le public. Ce public est avide de plus de services, de conforts, de modernité, de liberté de choix, bref d'expériences. Les entreprises qui ont peur de cette transformation se trompent et se condamnent elles-même à subir un futur qui leur échappera de plus en plus. En revanche y croire, c’est s’ouvrir à de très nombreuses opportunités.
Les organisations ayant assimilé avec intelligence le digital ont fait émerger des leviers de croissance et de rentabilité, solidifié leur positionnement et leur image, marqué leur différence dans un contexte international où de nouveaux acteurs purement digitaux bousculent les règles. L’expérience en est un élément incontournable qu’il convient d’aborder avec soin et méthode.

Relation client / Décider