Le dilemme des e-commerçants : comment assurer une livraison fiable, dans les meilleurs délais et au meilleur coût ?

Le mode et la qualité du service de livraison impactent directement l'expérience client et l'image de l'enseigne.

Pierre angulaire du e-commerce, la livraison est LE facteur qui signe au final l’expérience client et qui scelle ou non la fidélisation de ce dernier. Délai trop long, colis abîmé ou erreur d’acheminement, la livraison est le dernier point de contact du client avec l’e-commerçant et le moment où il juge de la qualité de ce dernier. Toutefois, cette étape est aussi celle sur laquelle l’e-commerçant à le moins de contrôle puisqu’elle est majoritairement assurée par des prestataires.

Ainsi l’expérience ressentie par le client repose entièrement dans les mains des transporteurs. Pourtant, suite à une expérience négative en matière de livraison, 33% des consommateurs[1] déclarent qu’ils sont moins, voire pas du tout, enclins à passer une nouvelle commande auprès du même commerçant et 43% d’entre eux en feront état sur les réseaux sociaux. Ce qui tend à confirmer que l’étape de la livraison est cruciale dans le parcours e-commerce, si cruciale que 90% des clients vérifient régulièrement le statut de leur livraison.

A l’inverse en faisant de la livraison une priorité, les détaillants fidélisent leurs clients : 94% des consommateurs déclarent qu’une expérience positive les encouragera à effectuer d’autres achats auprès du même commerçant.

Le traitement des commandes en ligne est donc plus que jamais un défi de taille pour les e-commerçants et ces derniers commencent seulement à reconnaître le rôle prépondérant du traitement des commandes sur la satisfaction des clients et les renouvellements d’achat.

Cette réflexion sur la livraison doit s’inscrire dans un contexte global de développement fort du e-commerce et d’attentes de plus en plus précises de la part des consommateurs qui exigent toujours plus de flexibilité, de confort et de suivi de leur commande.

Une livraison plus rapide, plus simple et moins chère  

Actuellement, pour 82% des cyberconsommateurs la livraison à domicile est le mode de livraison le plus populaire suivi par le retrait dans un point de vente de l’enseigne (22%) ou la livraison dans un magasin de proximité ou un point relais (20%). Il faut noter que la livraison le jour même est en forte progression, plébiscitée par 8% des clients.

Enfin, en attendant l’apparition de nouvelles solutions telles que la livraison par drones ou encore la livraison dans le coffre de leurs voitures, la majorité des personnes interrogées souhaitent voir se développer la livraison le jour même (56%) ainsi que la livraison dans l’heure qui suit (35%). Les options de livraison en gare ou dans une boite sécurisée à l’extérieur de leur domicile remportent chacune 27% de leur suffrage.

Pour répondre à ces attentes, les géants de l’industrie innovent en permanence et proposent des livraisons le jour même, Amazon teste la livraison en une heure dans une partie de la ville de New-York et Uber tente un service de livraison à domicile. Livraison instantanée, Click&Collect, tracking retour, livraison instantanée,… le marché de la livraison de colis est en ébullition et pour être plus compétitifs, les e-commerçants doivent suivre la tendance en offrant une livraison toujours plus rapide, plus souple et moins onéreuse.

Une stratégie multi-transporteurs

Il est donc établi que les e-commerçants doivent assurer des services de transport variés afin de pouvoir offrir aux consommateurs une gamme étendue d’options de livraison qui répondra parfaitement à leurs besoins spécifiques et les gérer efficacement. Pour ce faire, les détaillants français ont de plus en plus recours à des stratégies multi-transporteurs.

Les détaillants français ont désormais recours à 74%[2] à une stratégie multi-transporteurs pour répondre à l'enjeu de la livraison. La multiplicité des offres de livraison est indispensable à la fidélisation du client et porte ses fruits, puisque plus de 75% d'entre eux attestent d'une amélioration de la satisfaction client du fait d'une large palette d'options de livraison.

En effet, pour fidéliser les clients et en attirer de nouveaux, les détaillants cherchent à renforcer leur avantage concurrentiel à l'échelle nationale et mondiale en offrant plus de choix et davantage de confort en termes d'options de livraison. Pour être en mesure de survivre dans un marché du e-commerce de plus en plus concurrentiel, il devient incontournable que les détaillants mettent en place une stratégie multi-transport en s’appuyant sur des innovations qui mettent le client aux commandes de sa propre expérience de livraison. 75% des e-commerçants pensent que la livraison à domicile, au tarif le plus bas possible, est un facteur important de fidélisation du client et nombre d’entre eux s'apprêtent à investir massivement dans les services de livraisons ces prochaines années. Ils y consacrent actuellement environ 5% de leur chiffre d’affaire annuel.

Le défi consiste désormais à continuer sur cette lancée, à maintenir l’innovation et à continuer à chercher des moyens de mieux servir les acheteurs en ligne.

 

[1] Etude Research Now réalisée en 2015 auprès de 500 consommateurs français (250 femmes et 250 hommes) de différentes tranches d’âge.

[2] étude Forrester Consulting 2014 réalisée pour MetaPack

Innovation / Réseaux sociaux