5 astuces pour optimiser son site e-commerce au moment des fêtes

Se préparer pour Noël, cela commence bien avant le jour J. Les clients attendent de leurs enseignes préférées qu’elles soient prêtes à répondre à leurs besoins, surtout dans une période aussi intense. Pour les e-commerçants, c’est un événement majeur à ne pas rater.

En 2014, 85 % des personnes interrogées par la Fevad ont acheté en ligne à cette occasion, soit +39 % de hausse par rapport à l’année précédente. La fédération estime à 11,1 milliards d’euros la consommation en ligne à cette période vs 10 milliards en 2013.

Voici 5 best practices afin de se préparer et d’optimiser son site e-commerce au moment des fêtes.

1. Ne pas se laisser pas déborder
Noël 2014 n’a pas été un long fleuve tranquille pour les e-commerçants, car pendant les fêtes, il faut prévoir l’imprévisible. Notre enquête révèle que cette saison est le seul moment de l’année où le prix n’est plus le premier souci ni l’objet principal des commentaires laissés par les clients. La logistique, l’affichage des prix et les délais de livraison deviennent les préoccupations centrales. Pour soigner l’expérience client, il est capital de répondre aux attentes. Si les délais de livraison ne sont pas clairement indiqués, les clients annuleront leur commande. En jouant carte sur table, on limite le sentiment de frustration. En envoyant un message aux clients le week-end précédant la date butoir pour une livraison avant le jour J, on tire une sonnette d’alarme et on crée un sentiment d’urgence qui réduira le nombre de retardataires. Notre étude révèle qu’en indiquant des délais de livraison de 5 - 7 jours dès le départ, on a tendance à faire chuter les ventes. Plus le délai est long, plus il pénalise les conversions. Toutefois, si la date de livraison va être plus courte (1 - 3 jours), l’annoncer d’entrée de jeu en fait un argument de vente pour encourager les conversions. C’est en faisant preuve de clarté auprès de ses clients sur ses conditions de livraison et ses offres pour Noël, qu’on tire partie de cette période favorable.

2. Adopter le panier intelligent : penser à l’optimisation mobile
Améliorer l’expérience client sur mobile est indispensable : les conversions sur smartphones ont augmenté de 186 % par rapport à l’année précédente en 2014 et près de 30 % du total des ventes ont été effectuées sur mobile. Ces tendances ne peuvent que s’accentuer en 2015 et pour en tenir compte, il faut traiter le mobile comme un canal en soi, et non comme un ordinateur portable un peu particulier. Pour s’assurer de vendre, il faut offrir au client une navigation fluide. L’acquisition de nouveaux clients coûte cher, et ces derniers sont imprévisibles. Il faut rechercher la meilleure stratégie d’ajout au panier, et tester différentes options : mini panier, CTA dynamique pour mobile ou notifications, puis sélectionner la solution la mieux adaptée à ses clients en simplifiant au maximum la mise au panier. L’espace disponible sur mobile est plus limité que sur un ordinateur classique, aussi il est important de rationaliser et limiter les étapes pour proposer un service fluide. Il est conseillé de réduir le nombre de fenêtres et de démarches à suivre entre le choix du produit et son achat.

3. Sortir le tapis rouge pour ses clients VIP

Noël est une excellente occasion pour acquérir de nouveaux clients, mais c’est aussi le moment pour récompenser la fidélité à la marque. La première étape consiste à définir ses segments VIP et en connaître la proportion par rapport à l’ensemble du trafic. S’appuyer sur la valeur vie client (ou lifetime value), la valeur moyenne de chaque commande, la date du premier achat et la fréquence des achats, permet de déterminer quel pourcentage de ses visiteurs sont VIP (Récence - Fréquence - Montant).Toutes ces données aident à identifier les clients méritant d’être plus particulièrement récompensés et chouchoutés à des périodes de pointe comme NoëlDes propositions telles que la livraison express et l’accès prioritaire aux ventes doivent être testées pour mesurer leur impact et leur pertinence. Il faut leur montrer combien ils comptent pour l’enseigne, en usant de tactiques comme, par exemple, offrir à ses VIP une ligne de téléphone dédiée à utiliser pendant les fêtes pour accéder à un service client prioritaire. Il faut enchanter ses VIP pour ne pas les perdre.

4. Rassurer ses clients entre eux

Nous avons tous connu le même dilemme au moment de Noël : Est-ce que ce cadeau va plaire à mes proches ? On peut tirer partie de ces situations de doute. Pour conforter le client dans son choix, il suffit parfois de présenter des statistiques en temps réel convaincantes sur l’avis ou l’activité des autres internautes. Nous prenons souvent modèle les uns sur les autres, et s’appuyer sur l’activité des clients peut déclencher des achats de la part de clients hésitants.

5. Le phénomène FOMO ( “Fear Of Missing Out” ) : la peur de rater quelque chose

Lorsque le stock ne dispose que de vingt exemplaires du jouet incontournable de la saison, le client doit en être informé. Notre étude révèle qu’un indicateur de limitation des stocks augmente les ventes de 3,2% en moyenne.

Faire monter la pression ne veut pas dire attendre le début des ventes. Le décompte jusqu’au top départ peut se révéler tout aussi productif : l’affichage du décompte avant un évènement ou les timers de vente ont tendance à se traduire par une augmentation des ventes de 3,1 % et 2 % !

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