Les innovations retail les plus marquantes du mois
Comme chaque mois, focus sur les innovations qui changent l’expérience shopping, et qui m’ont marqué au cours des semaines écoulées. Ce mois-ci, une tendance qui se confirme : celle de la marque "partenaire shopping".
Hands Free, le paiement sans les mains de Google
Google a dévoilé une nouvelle technologie pour faciliter le paiement,
développée pour le moment sur son site de South Bay à San Francisco. Le
directeur product management, Pali Bath, présente son innovation comme
étant le « futur du paiement mobile ». Cette technologie, c’est
Google Hands Free. Pour l’utiliser, il suffit de télécharger l’application, disponible
sur Android et iOS et de s’y créer un compte : avec données bancaires et
informations personnelles, accompagnées d’une photo de profil pour assurer une
identification plus sécurisée. Lorsque le client se trouve dans une boutique
équipée pour prendre en charge ce dispositif – pour le moment McDonalds et Papa
John’s – il détectera le smartphone grâce à l’application qui se connecte aux
bornes Bluetooth, WiFi ainsi qu’à un système de localisation.
Une fois à la
caisse, pas besoin de sortir pièces de monnaie ou carte bancaire, il faut juste
signaler au caissier que le paiement se fera depuis Hands Free grâce à cette
phrase : « I’ll pay with Google » (soit « Je paie avec
Google ») et lui confirmer son identité en donnant ses initiales. Sur la
question de sécurité, Google a pris les devants en indiquant plusieurs
informations susceptibles de rassurer les utilisateurs. Tout d’abord, la
filiale ne transmet jamais la totalité des informations bancaires. Aussi, après
chaque paiement effectué, le client reçoit une confirmation. Pali Bath évoque
aussi une phase d’expérimentation sur laquelle travaille Google : Hands
Free étant doté d’un système d’identification visuelle, des caméras
automatiques peuvent identifier le client grâce à sa photo de profil partagée
sur l’application.
Cette innovation est intéressante du point de vue de la fluidité du parcours shopper, étant donné que le client ne doit, à aucun moment, sortir son portefeuille ni sa carte de crédit ; il n’a pas de code à saisir ni de smartphone à utiliser (dans l’optique où le client paie habituellement avec Apple Pay ou Samsung Pay). Google développe ici un moyen de paiement simple, a priori fiable et pratique pour les clients, qui pourrait bien, adopté à grande échelle, modifier radicalement le temps d’attente.
Espresso Book Machine, le robot imprimeur de la rue Monsieur-le-Prince
Le milieu culturel connaît aussi des innovations en matière de vente. Le
12 mars, la librairie des Presses Universitaires de France (PUF) a rouvert ses
portes dans le VIème arrondissement parisien. La devanture est identique à
toutes les librairies avec des livres sur des étagères et dans les
vitrines. Sauf qu’au fond de cette librairie se trouve l’Espresso Book Machine
(EBM), un robot qui imprime un livre à la demande en quelques minutes
seulement. Les PUF (les Presses universitaires de France) expriment, à travers
cette machine, la volonté de donner une seconde vie aux librairies. D’après
Fréderic Mériot, directeur général des PUF, cette librairie est « un lieu
hybride où le numérique est au service du papier ». Comment est-ce
possible ? Sur les étagères, mélangées aux nombreux livres, se trouvent
des tablettes.
Chacune de ces tablettes contient un catalogue avec 5 000
titres des PUF (dont les biens connus Que sais-je ?) et 3 millions
de livres qui relèvent du domaine public. Parmi ces titres, le lecteur
sélectionne celui qui l’intéresse et l’envoie à l’impression. L’EBM imprime
alors le livre dans sa totalité en quelques minutes seulement. Il existe
plusieurs avantages à ce dispositif : tout d’abord il y a de moins en
moins de stock donc des dépenses moindres.
Aussi, comme le dit Fréderic Mériot,
il existe « des milliers de titres dont la demande est trop basse pour
qu’ils soient rentables », grâce à ce robot, plus besoin d’imprimer des exemplaires
qui ne marcheront pas à la vente : on ne les imprime plus que pour ceux
qui les veulent, ce qui, à grande échelle, limite le gaspillage de papier.
La rapidité, le coût bas (le livre imprimé à la demande affiche le même prix que dans une librairie classique) et le large choix de titres ne sont pas des éléments négligeables. Il existe cependant deux contraintes techniques : l’exemplaire ne doit pas excéder 850 pages et ne doit pas compter d’illustrations en couleurs. Déjà développé dans certaines universités américaines et une librairie à New York, cette technologie permet au lecteur de gérer de A à Z la conception de son livre, de ne pas se heurter à une rupture de stock. Pour les personnes qui maîtrisent mal cette technique, des libraires sont présents pour lancer l’impression et aider les lecteurs.
La supérette 100% autonome en Suède
En Suède, l’ingénieur commercial Robert Ilijason a développé une
supérette nouvelle génération : un magasin offrant une pleine autonomie au
client, qui devient son propre caissier, sans personnel. Ouverte 24 heures sur
24, la supérette de 45 m² est le lieu idéal pour faire des petites courses en
dehors des heures d’ouvertures des supermarchés plus grands. Pour ne pas avoir
à payer des employés travaillant la nuit, l’ingénieur suédois a construit une
boutique totalement autonome pour le client.
Pour accéder au magasin, le client
doit installer une application et se créer un compte. Puis, grâce à son
smartphone, il scanne les produits qu’il souhaite acheter. Il peut acheter les
produits trouvables habituellement dans les commerces de proximité : du
lait, des couches, du sucre etc. Le client ne pourra pas y trouver d’alcool,
qui, en Suède, ne se vend pas en supérette. Une fois ses courses faites, le
client rentre chez lui sans payer dans l’immédiat étant donné que la facture se
fait sur une base mensuelle.
Encore une fois, pas besoin de personnel pour
s’occuper d’un encaissement immédiat. Pour parer les problèmes de sécurité,
Robert Ilijason a installé des caméras de surveillance dans toute la boutique,
ne vend ni médicaments ni tabac (qui pourraient tenter les plus malhonnêtes) et
a installé un système qui lui envoie un SMS d’alarme si la porte d’entrée reste
ouverte plus de 8 secondes ou si quelqu’un tente de forcer l’ouverture.
Le client est ici totalement autonome, il effectue ses achats sans l’intervention d’une tierce personne et est maître de ses courses de l’entrée du magasin jusqu’à sa sortie. Ce processus simplifie et améliore l’achat du client : comme pour Hands Free, le paiement mensuel évite les files d’attente ou de s’encombrer avec le portefeuille. Pour les personnes ayant du mal à gérer cette technologie, le propriétaire envisage d’engager à temps partiel un vendeur pour leur venir en aide. Alors, concept trop complexe, ou futur modèle pour les commerces de proximité ?
Style Code Live, le télé-achat signé Amazon :
Mardi 8 mars, Amazon a lancé son premier programme vidéo en direct. Les
abonnés à l’offre Amazon Prime connaissent déjà les programmes scénarisés,
films, séries et dessins animés que la chaîne diffuse. Cependant, le géant de
l’e-commerce innove avec son émission de 30 minutes « Style Code Live »
tournée à New York et diffusée du lundi au vendredi à partir de 18h. Tout
d’abord, le programme est accessible en gratuit sur le site web du distributeur
mais aussi, aucune publicité n’est diffusée le temps de l’émission. Ce qui en
fait une émission de 30 minutes entièrement consacrée à la mode avec l’intervention
de spécialistes et personnalités.
Par exemple, la première émission avait pour
invités Danielle Bernstein (fondatrice du blog mode WeWoreWhat), la
chanteuse Meghan Trainor ou encore l’actrice Keri Russel. Voulant créer une
communauté de personnes intéressées par la mode, branche qui prend de plus en
plus d’importance pour Amazon, y sont abordés des sujets autour du shopping,
d’analyse de looks ou de focus sur les must à avoir. Puisque le programme a été créé et développé sur Internet,
il intègre une dimension participative et, Amazon oblige, e-commerce : les
personnes qui regardent le programme pourront, à travers un live chat,
intervenir et réagir sur qui est dit, et le programme a mis en place une
stratégie de « clic & buy ».
Les internautes peuvent ainsi acheter les articles présentés dans la foulée : l’achat se fait en direct et en un clic, les maîtres mots d’Amazon. En invitant des personnalités et professionnels du milieu, Style Code Live s’inspire directement du format talkshow, très populaire et influent à la télévision américaine. Plus qu’un talkshow, on peut assimiler l’émission à une sorte de télé-achat adapté aux nouveaux usages du web, grâce au livestream et à la possibilité d’acheter en direct.
Happy Mondays : Starbucks intègre ses promotions à votre calendrier
Tout au long du mois de mars, Starbucks applique son programme fidélité
« Happy Mondays » : tous les lundis, des offres sont
proposées aux clients. Pour pouvoir en profiter, il y a deux conditions :
être membre du « Starbucks Rewards » et effectuer ses
paiements depuis l’application Starbucks ou grâce à la carte du magasin.
Ainsi,
avec cet accès réservé, Starbucks renforce sa relation d’exclusivité et la
sensation de privilège pour son programme de fidélité. Cette campagne de
promotion a été annoncée sur les réseaux sociaux et a pour vocation
d’encourager les clients à rejoindre le programme Starbucks Rewards tout
en stimulant les ventes de l’entreprise. Starbucks utilise un concept qui
existe déjà dans beaucoup d’enseignes tout en y apportant une nouveauté. Il est
possible de programmer les offres sur son téléphone.
Comment ? La démarche
est assez simple, une fois que le client se trouve sur le site et sur la page
des promotions, il a accès à toutes les offres à suivre. Par exemple, le
lundi 7 mars il y avait une réduction de 50% sur les Frappuccinos ; ou
encore, le lundi 14 mars, pour une boisson achetée, 50% étaient offerts sur un
produit alimentaire. Après avoir choisi une promotion qui l’intéresse, il est
possible pour l’utilisateur de cliquer sur l’option « add to calendar »
et l’événement sera paramétré dans le calendrier du smartphone.
Pour ne pas
risquer de perdre de potentiels clients, il est possible d’ajouter le rappel
sur de nombreuses plateformes comme un compte Yahoo, Outlook, le calendrier
d’Apple ou de celui de Google. Ici, le client est autonome d’abord parce qu’il
sélectionne lui-même les offres qui vont l’intéresser. Ensuite, parce qu’il les
programme sur son téléphone qui lui servira de rappel.
Avec cette option d’ajout au calendrier, le client n’a plus besoin de se rendre sur l’application ou d’essayer de se souvenir de la date, l’application se charge de la lui rappeler. En permettant au client de choisir les promotions qui l’intéressent, les rappels sont ciblés et moins dérangeants pour l’usager, qui est partie prenante des choix de contenus qui lui sont « poussés ».