E-commerce : l’avenir est à la combinaison du déclaratif et du prédictif

Comment séduire vos visiteurs, leur donner envie de rester sur votre site, de consommer et de revenir ? Intéressez-vous à eux, proposez-leur rapidement les produits, les conseils ou encore les offres commerciales pour lesquels ils ont de l’appétence.

Le marché du e-commerce arrive à maturité, le consommateur se montre exigeant et versatile, nous faisons tout pour arriver à mieux cibler nos clients mais au final, n’a-t-on pas oublié le b.a-ba : leur demander ce dont ils ont envie ? 

Le prédictif : première étape indispensable

Proposer un site e-commerce sur-mesure, qui présente les produits et contenus pour lesquels le consommateur a le plus d’appétence est certainement la plus belle promesse du marketing prédictif. Historiques de navigations et d’achats, activités sur les réseaux sociaux, sont autant d’informations qui une fois traitées, permettent d’anticiper le comportement d’un client. A partir de ce big data, les sites e-commerce vont se placer sur le terrain de la recommandation et proposer les produits qui seraient le plus susceptible de plaire au consommateur.

Mais qui a ses limites

Cependant, le prédictif malgré sa puissance de calcul, se heurte à une limite : il se détermine à partir d’éléments du passé. En effet, pour extrapoler une tendance, le site e-commerce collecte des événements d’achats qui ont déjà eu lieu et corrige en temps réel sa prédiction en fonction du comportement et des données qu’il collecte sur le consommateur. Même très abouti, l’algorithme ne peut pas tout prévoir.

Le déclaratif, une étape de plus vers la conversion

Les sites e-commerce deviennent de plus en plus sophistiqués avec souvent un nombre de références produit bien plus important qu’en boutique. L’acte d’achat revêt une dimension émotionnelle forte reposant sur des critères subjectifs. Une des étapes clé consiste donc à demander au visiteur quelles sont ses envies du moment. Le déclaratif n’est pas perçu comme une technologie moins aboutie par rapport au prédictif mais bien comme un puissant levier complémentaire du prédictif, qui permet d’encore améliorer la conversion. 

Une même personne avec des besoins différents

Un consommateur peut se rendre plusieurs fois dans la même semaine sur un site pour des raisons profondément différentes, ce que ne peuvent anticiper des algorithmes En effet, le visiteur aura pu vouloir acheter un objet pour lui le lundi, devoir faire un cadeau à un ami le jeudi, et préparer ses vacances le samedi. Ce sont des processus d’achat forts différents effectués pourtant par une même personne.

Mixer déclaratif et prédictif

La déclaratif vient pondérer l’algorithme avec des outils permettant ensuite d’entamer le processus de recommandation en proposant un contenu adapté à chacun. Ces modules apportent une valeur ajoutée aux sites en enrichissant l’expérience client. Pour recueillir les déclarations, les sites e-commerce pourront déployer des dispositifs ludiques comme des widgets « J’aime » / « Je n’aime pas » ou la mise en place de Personal Shopper prédictif, présentant des produits au consommateur qui doit donner son avis en temps réel sur la sélection présentée.

Assumer la recommandation

Les sites e-commerce doivent donc assumer pleinement cette dimension déclarative et exploiter les données recueillies à bon escient en proposant le produit que souhaite le consommateur et non le produit qu’ils voudraient vendre à tout prix.

La recommandation doit être assumée : elle représente un service mis en place par le site pour accompagner ses clients. C’est dans ce contexte que les consommateurs seront enclins à se qualifier, à confier leurs préférences et à se dévoiler davantage.

La plupart des sites e-commerce sont conscients de l’enjeu mais n’ont pas les outils adaptés pour collecter les demandes des consommateurs et les traiter avec des modules intelligents. Le e-commerce étant de plus en plus concurrentiel, il est pourtant essentiel d’anticiper les envies du client et améliorer ainsi le taux de conversion.

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