5 bonnes pratiques pour fidéliser les nouveaux clients acquis à Noël

Pour fidéliser les nouveaux clients qui ont acheté sur leur site à Noël, les e-commerçants peuvent les parrainer ou les pousser à déposer un avis sur leur expérience d'achat.

Offres promotionnelles imbattables, livraisons offertes, délais ultra-courts, campagnes SEM, emailing… Les e-commerçants ont redoublé d’efforts et d’ingéniosité pour satisfaire les 32 millions de cyberacheteurs à Noël cette année en France. Sur les 53 % de Français qui ont réalisé leurs achats en ligne à cette période, il y a de nouveaux clients. Les fidéliser sera le nerf de la guerre de ses prochains mois. Voici comment faire avec 5 bonnes pratiques de fidélisation.

1. Le remerciement
Merci, l’un des premiers mots que l’on apprend dès sa plus tendre enfance. Dire merci le B.A.BA de la politesse, oui. Mais ce mot permet surtout, dans le contexte du e-commerce, d’établir un premier lien personnalisé avec son client. Et pourquoi ne pas humaniser la relation tout simplement en appelant. Recevoir un appel d’e-commerçant... Pas banal, non ? Cibler les appels sur une certaine catégorie de nouveaux clients va permettre de s’assurer de leur satisfaction et de vérifier en direct l’expérience utilisateur pour améliorer l’usage de sa boutique. Le remerciement peut aussi avoir une vocation proactive en récompensant l’acte d’achat. Le parrainage est justement un moyen peu onéreux pour récompenser et fidéliser les clients. Cette technique a déjà séduit plus de 23% des e-commerçants et est souvent utilisée dans le domaine des services ou de la mode, d’après une enquête Oxiatis KPMG.
2. Le partage

Les réseaux sociaux permettent de constituer des communautés prêtes à interagir et poussent les e-commerçants à communiquer davantage avec leurs clients. Les boutiques en ligne donne aussi la possibilité aux clients de donner leur avis. Une pratique qui peut facilement être encouragée auprès des nouveaux arrivants. Leur proposer de partager une impression contre un bon cadeau sur le prochain achat peut aider un e-commerçant à construire son e-réputation sur la base des avis des internautes. 

Les internautes prêtent une réelle attention aux notes et avis des utilisateurs et pour eux la régularité des avis est même perçue comme un gage de qualité. D'après une étude de l'Ifop, 88 % des personnes ayant effectué des achats sur Internet lisent les avis et les commentaires laissés par les consommateurs. Ils ont donc un réel impact dans le processus d’achat. 

En outre, la génération Y est particulièrement encline à participer à la création des produits et à la vie des marques, à bon entendeur…

3. La personnalisation

Quel que soit le canal, l’heure est à la personnalisation de la relation client et aux échanges "one-to-one". La personnalisation est considérée, sur les années à venir, comme un levier majeur de génération des ventes et d’accélération de la rentabilité d’un site marchand. Un client, même s’il est un nouveau venu sur une plateforme, est plus susceptible de réitérer un achat auprès d’une marque qu’il connait déjà. 

Les soldes de janvier sont une excellente opportunité pour entretenir une relation personnalisée avec un nouveau client. Proposer une sélection de produits soldés complémentaires à son achat précédent peut être une façon de susciter à nouveau l’intérêt pour aboutir à un nouvel achat. 

4. La surprise

Les clients ne s’attendent pas à être surpris à l’ouverture de leur colis. Pourtant, des opérations de fidélisation peuvent aussi être menées à cette étapes du parcours d'achat, notamment grâce à l’échantillonnage qui mériterait d’être appliqué à d’autres domaines que la cosmétique et la parfumerie. Un envoi personnalisé avec un échantillon génère une perception positive et est un excellent moyen de faire découvrir d’autres produits de son catalogue. 

La récente étude du CSA sur l'échantillonnage (réalisée pour Mediapost Publicité) a démontré que 9 Français sur 10 ont découvert une marque ou un produit à la suite de l'envoi d'un échantillon et que pour 84% des sondés le test d’un échantillon avait conduit à un acte d’achat. 

L’échantillonnage permet donc d’essayer, voire de goûter un nouveau produit tout en développant un sentiment de sympathie envers la marque ayant fait le "cadeau". A noter que l'échantillonnage à la demande, proposé par certains sites et applications, va dans le sens de l’ultra-personnalisation demandée par les consommateurs.

5. Le rapprochement

La mise en relation de l’acheteur avec le vendeur est une autre façon de fidéliser sa clientèle. Le "click and collect" illustre parfaitement ce rapprochement. C’est plus de praticité pour le client qui peut récupérer son achat à sa convenance et n’a plus de frais de ports à payer. Il permet à une marque disposant d’une ou plusieurs boutiques physiques de se rapprocher de son client qui pourra apprécier la proximité de la boutique avec son domicile, les produits proposés et le contact humain.  

Autre tendance à suivre, le "reserve and collect" qui donne la possibilité de réserver en ligne et de retirer le produit en magasin.

Pour conclure, il est important de retenir que toute bonne pratique autour de la fidélisation repose, pour être efficace, sur la connaissance du client : son profil, ses achats effectués, ses attentes, ses avis... C’est un prérequis pour faire de ses acheteurs des clients "loyaux".

Sources données chiffrées : Fevad et TNS-Sofres pour e-Bay

Fidélisation / Relation client

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