Si les compagnies low cost ont été les pionnières dans le domaine des services Internet, les compagnies régulières se sont également mises au développement d'outils Web. L'innovation en matière de services Internet et mobiles se trouve-t-elle toujours du côté des low cost ?
» L'intérêt des services Internet :
Pour réduire les temps et les coûts d'enregistrement des passagers, et réaliser des gains de productivité, les compagnies low cost ont été les premières à se lancer dans du 100 % e-ticket, à proposer l'enregistrement en ligne et l'impression de sa carte d'embarquement. Au-delà des coûts, ces fonctionnalités Web permettent de fluidifier le parcours pour les passagers sans bagages qui peuvent se rendre ainsi directement en salle d'embarquement. "20 à 30 % de nos passagers voyagent sans bagages, ce qui nous permet de réduire d'autant les files d'attente au comptoir", indique François Bacchetta, directeur général France d'EasyJet.
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Les services de réservations annexes sur Ryanair
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D'autre part, les compagnies aériennes low cost ont également rapidement développé sur leur site des services complémentaires, comme des assurances en ligne, le package dynamique avec la réservation d'un hôtel, d'une voiture, et prochainement sur le site de Skyeurope des spectacles et des visites pour les touristes, via un partenariat à venir avec la Fnac et le change de devises en ligne avec des partenaires tels que Travelex. Ces services représentent une source de revenus additionnels pour les compagnies. Ils pèsent désormais 25 % des revenus de Ryanair, et près de la même part pour EasyJet, et 5 à 7 % des revenus de Germanwings.
» Développement de services spécifiques :
En matière de services Internet, les compagnies low cost ont fait des choix
différents. Certaines compagnies proposent le choix du siège lors de l'enregistrement
en ligne : c'est le cas de SkyEurope et de Vueling qui a intégré directement
cette option au sein de son système d'information. "Il est faux de dire que le
free sitting permet de gagner du temps au moment de l'embarquement. Ce service
de choix du siège est particulièrement apprécié par nos clients", assure Edo
Friart, country manager France de Vueling. Pour sa part, EasyJet propose
lors de l'enregistrement en ligne un service payant d'embarquement express à
ses passagers qui leur permet d'être dans les premiers à embarquer et à pouvoir
choisir pus facilement leur place.
Chez Vueling, EasyJet, et Ryanair, un service d'enregistrement de son bagage
est également intégré à l'enregistrement en ligne. Ces compagnies ont opté
pour une politique de facturation des bagages. Autres développements de services
en ligne : Germanwings et Vueling ont lancé des programmes de fidélisation
online qui permettent à leurs clients de gagner des points lors de leurs réservations
de vols, ce qui leur permet ensuite de voyager gratuitement. Ces programmes sont
disponibles via une simple inscription sur Internet.
