Depuis 2001, le développement de services en ligne est au coeur de la stratégie de Voyages-sncf.com, de façon à répondre aux attentes des clients, organisés autour du prix, des informations produits, et des informations pratiques.
L'agence en ligne a développé un ensemble de services, tels que le billet imprimé, qui est en passe de s'étendre prochainement jusqu'aux services mobiles, ou le lancement, l'an passé, d'une agent virtuelle, Léa, qui répond aux questions des internautes en langage naturel. Voyages-sncf.com a également noué des partenariats pour offrir des informations éditoriales sur les destinations de voyage proposées.
Un travail important est réalisé par Voyages-sncf.com sur la définition des attentes des internautes pour apporter des services à valeur ajoutée. Ce travail s'appuie sur des cellules d'innovation au sein de VSC Technologies, du pôle marketing de l'agence, et une série d'études quantitatives et qualitatives réalisées avec TNS Sofres, explique Claire Michel, directrice commerciale de Voyages-sncf.com.
En termes de ressources, en fonction de leur implication dans les processus du site, les services peuvent tout à la fois être "plug and play" et mis en place très rapidement sur le site, tout comme demander d'importants chantiers.
