Le télétravail peine à s’installer dans les centres d’appels en France

La loi Warsmann du 22 mars 2012 a fait rentrer le télétravail dans le code du travail et participé à rendre la pratique dans l’air du temps. Deux ans après, le soufflet médiatique est retombé et force est de constater que dans le secteur de la relation client externalisée, la vague télétravail n’a toujours pas eu lieu, en France du moins…

Le modèle poursuit sa progression en Amérique du Nord

Car outre-Atlantique, le modèle poursuit son développement notamment dans le secteur de la gestion de la relation client (CRM). Selon le cabinet d’analyses OVUM, les conseillers client à domicile devraient doubler d’ici 2017, pour passer de 80 000 actuellement à 160 000, essentiellement en Amérique du Nord et dans les secteurs télécoms et distribution. En France, leur nombre plafonnerait à environ 1 000 personnes, soit 0,3 % des effectifs de conseillers clients à distance basés sur le territoire.
Et pourtant, s’il y a bien un secteur propice au développement du télétravail, c’est bien celui de la relation client externalisée, tant le métier est structuré, contrôlé et mesurable.

Les outsourceurs sont prêts, y compris en France   

Les avantages du modèle en matière de qualification des ressources ont été évalués et clairement démontrés, depuis plusieurs années, à travers notamment le retour d’expérience des centres d’appels à l’étranger. Ainsi chez Sitel aux Etats-Unis, les collaborateurs travaillant à domicile présentent un niveau de formation plus élevé. 85% d’entre eux ont un diplôme d’enseignement supérieur. Le télétravail permet, en effet, d’élargir le bassin d’emploi et d’accéder à des compétences spécifiques, adaptés au besoin des donneurs d’ordre.
L’impact en matière de motivation est également très positif. On observe, au sein de nos équipes en télétravail aux USA, une diminution du turn-over de 30 à 50% par rapport à un centre de contacts classique.
Notre expérience montre que le travailleur à domicile est plus sérieux et plus professionnel que la moyenne, moins absent, plus ponctuel et plus motivé par son activité professionnelle. Cela fait une différence notable, et cela s’entend au téléphone !
Pour toutes ces raisons, auxquelles viennent s’ajouter la flexibilité accrue des horaires et l’attractivité en matière de coût pour le donneur d’ordre, les outsourceurs en relation client ont intégré rapidement les bénéfices de cette organisation du travail et se sont mobilisés pour pouvoir l’adopter.
En France, ils sont prêts pour la plupart, équipés sur le plan technologique et armés pour garantir la sécurisation des données du client. En matière de gestion des ressources, les verrous ont été également levés. Les contrats de travail sont formalisés, les process de management à distance éprouvés.
Alors, pourquoi si peu de marques adoptent-elle encore aujourd’hui ce modèle en France ?

Doit-on y voir dans ce secteur également, l’expression de l’exception culturelle française ?

Il faut dire que tous secteurs confondus, la pratique du travail à domicile en France reste à la traîne, par rapport à ses voisins, en particulier anglo-saxons et scandinaves. Il n’existe pas de statistiques précises des salariés en télétravail en France, mais selon plusieurs sources le pourcentage de télétravailleurs se situerait autour de 7 à 10 % de la population active en France, contre 13% en Europe et 33 % aux États-Unis.

Les donneurs d’ordre encore méfiants, en France

Oui, les freins psychologiques ont la dent dure et surtout chez les donneurs d’ordres. L'idée du travail à domicile, synonyme de travail en dilettante reste ancrée dans nos mentalités. En France, la qualité d’un collaborateur se mesure encore pour beaucoup sur le présentéisme. Car la présence rassure. Mais il est un autre frein aussi  important : celui de la sécurité. La défiance à l’égard de la protection des données clients persiste, et ce malgré les garanties techniques données par les outsourceurs.
Le contexte économique peut, également, expliquer que le travail à domicile ne soit pas, aujourd’hui, une priorité pour les donneurs d’ordre. Pour autant, les retombées positives du modèle, sur le plan des conditions de travail du collaborateur et de sa motivation sont trop importantes pour ne pas suffisamment l’exploiter.
Néanmoins, les mentalités tendent à évoluer : la FNAC vient d’annoncer le transfert d’une partie de sa relation client sur ce modèle.  Un signe encourageant ? Gageons que cet exemple fasse des émules et que les donneurs d’ordre voient dans le travail à domicile un modèle économique et social d’avenir pour l’ensemble de notre secteur.
 

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