L’immobilier : l’humain au coeur des échanges
Les indicateurs de reprise dans l’immobilier sont encore timides : croissance faible, baisse du prix de la pierre et stagnation du nombre de propriétaires. Comment attirer de futurs acheteurs de plus en plus volatiles, de plus en plus exigeants?
Les professionnels de l’immobilier doivent miser sur la relation client en ligne : ciblage des prospects chauds, prise de contact simplifiée et professionnalisme seront source de conversion client. Le site web est devenu une source d’informations essentielle pour les futurs acquéreurs. Selon l’Express, 95% des clients acquéreurs utilisent internet comme outil de recherche. Les prospects passent également plus de temps sur les sites et consultent plus de pages. C’est le constat fait par la Boite Immo qui indique un temps de visite moyen de 15 minutes 31 secondes, en mars 2014, soit 3 minutes de plus en un an pour 22 pages consultées en moyenne.Cibler les prospects qualifiés
Malgré une baisse du prix de la pierre (-2,3% en 2014), la croissance des ventes immobilières reste encore timide (+0.8% en 2014). Alors que certains sites enregistrent un trafic mensuel important (8.5 millions de visiteurs en mars pour le Bon coin), d’autres peinent encore à se démarquer : AnnoncesJaunes Immobilier relève seulement un trafic mensuel de 0.38 millions de visiteurs par exemple. De plus, la tendance au niveau du visitorat est à la baisse selon l’étude Médiamétrie. Ainsi, entre janvier 2014 et janvier 2015, le nombre de visiteurs est passé d’un peu plus de 2 millions de visiteurs par jour à 1.8 millions, soit une baisse de 10.76 %.
De plus, visiteurs ne rime pas toujours avec acheteurs. Ainsi, en juin 2010, seuls 8,8% des visiteurs de sites immobiliers avaient l’intention d’acheter un bien immobilier dans les 6 mois. Qualifier des prospects est donc de plus en plus difficile. De plus en plus d’acteurs se tournent donc désormais vers les moteurs de ciblage pour identifier les nouveaux comportements sur le site, les analyser et identifier les prospects les plus chauds en temps réel (comme par exemple Kauffman and Broad dans l’immobilier). Pour rappel, un prospect qualifié est un individu en phase de recherche avancée, ce n'est pas un simple internaute mais ce n'est pas non plus un client. Il s'agit donc de repérer, sur la base du comportement de navigation des internautes, les futurs acquéreurs.
Solution e-relation client instantanée
Pour une majorité de sites immobiliers, le formulaire de contact et l’apparition de pop up représentent encore les seuls moyens de capter des prospects sur le site. Le formulaire et les pop up ont l’avantage de collecter des informations mais sont trop souvent peu utilisés car intrusifs. Dans un monde de plus en plus dématérialisé, l’humanisation de la relation client représente un réel élément de différenciation. Que ce soit dans le bureau de vente, par téléphone, sur le site web, sur les réseaux sociaux… il faut être là au moment où le client a besoin de votre aide, comme le ferait un conseiller immobilier à l’agence. Le conseiller immobilier a donc avant tout une fonction de support et de réassurance client.
Par exemple, chez Kauffman and Broad qui utilise la solution de chat intelligente Watcheezy, c’est plus de 15 prospects qui sont qualifiés par semaine, pour la plupart de nouveaux prospects. Un seul impératif : sur les différents canaux, l’expérience client doit être identique et l’humain doit rester au coeur des échanges.