Assurer la qualité et la diversité des prestations
"Un des enjeux majeur du métier est de sélectionner des offres qui sont,
très souvent, atomisées, car peu fédérées autour d'un guide ou d'une
chaîne" (hôtels, spas, bases aériennes etc.)", explique Axel Bernia, directeur
général de WeekendDesk. Cet éparpillement d'indépendants crée une disparité
au niveau de la qualité des prestations, "d'où l'importance du travail
de sélection pour assurer cette qualité" renchérit-il.
L'enjeu de la qualité des prestations mises sous coffret est d'autant plus
important que le consommateur d'aujourd'hui n'hésite pas à faire part de
son mécontentement sur Internet.
| "Il est difficile de mettre en exergue sa différenciation
par rapports aux autres coffrets" |
Pour y faire face, Bertile Burel, co-fondatrice et directrice générale
de Wonderbox annonce "35 chefs de produits en quasi permanence sur le
terrain et des études de satisfaction clients régulières qui font
état de 94 % de satisfaction pour les consommateurs de coffrets et 98 %
pour les acheteurs". Même démarche chez WeekendDesk (70 personnes travaillant
sur les offres, 95 % de satisfaction clients, 85 à 90 % lorsqu'il
s'agit de disponibilité).
"Notre souci est de montrer que nous offrons une meilleure qualité que
les autres, mais il nous faut communiquer encore d'avantage sur ce sujet,
pour que le consommateur en prenne conscience", reconnaît Bertile Burel.
Même constat chez WeekendTour où Axel Vervelle pointe la difficulté de mettre
en exergue sa différenciation par rapports aux autres coffrets.
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Les labels Gîtes de France et Bievenue à
la ferme, partenaires de WeekendTour Photo © Gîtes de
France et Bievenue à la ferme
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Wonderbox vient d'annoncer un nouveau concept pour améliorer continuellement
la qualité de ses coffrets : faire tester les prestations par les
clients. Suivant un programme qui existait déjà en interne, cette démarche
mettra à contribution le sens critique des clients dès avril.
Assurer la disponibilité des prestataires
Autre point noir des offres en coffrets : les problèmes de disponibilité
que peuvent rencontrer les bénéficiaires lorsqu'ils souhaitent
| "Il ne faut pas confondre le niveau de qualité
de nos Smartbox et celui du marché des hôtels" |
réserver l'activité ou l'hôtel de leur choix. Nombreux sont ceux qui se
plaignent de ne jamais trouver de place. Pour Axel Bernia, "il ne faut pas
confondre le niveau de qualité de nos Smartbox et celui du marché des hôtels".
Certaines dates sont bookées très à l'avance, que l'on réserve en indépendant
ou via un coffret.
Pour les Cartes Cadeaux Kouro, "tout transite alors par une centrale
de réservation qui assure, non seulement d'être vraiment reçu en VIP,
mais surtout une garantie de disponibilité" précise Philippe Florentin, PDG
de Kouro Sivo. Chez WeekendTour, le service de réservation est tenu par des
partenaires locaux, comme les offices ou comités du tourisme.
Pour Bertile Burel, "le problème de réservation est à imputer aux acteurs
non responsables, car il est un facteur clés de succès de ce métier, c'est
pourquoi nous comptons 3.000 à 3.500 prestataires et opérons des chaises
musicales au sein des livrets pour que les réseaux ne soient pas saturés".
Cette technique de la chaise musicale n'est pas exclusive à la marque
Wonderbox. Une majorité la revendique. Chaque nouvelle collection
est aussi l'occasion chez WeekendDesk (coffrets Smartbox) d'opérer des rotations,
suivant les résultats d'un programme de modélisation mis en place en 2006
avec un cabinet de consultant.
