L'importance d'avoir des employés motivés pour avoir des clients satisfaits

L'investissement des collaborateurs a un impact direct sur la satisfaction client, et réciproquement.

Le lien entre la satisfaction des employés et celle des clients est indiscutable. Des employés heureux ne signifient pas uniquement que ces employés ont le moral mais qu'ils seront plus efficaces et plus appliqués. Selon une récente étude de Gallup, le désengagement des employés coûte plus de 300 milliards de $US par an à l'industrie américaine. Une autre étude montre que 72% des employés motivés sont persuadés qu'ils peuvent influencer positivement le service clients. Cette étude visait à déterminer l'impact des employés motivés sur la satisfaction des clients :

  • Premièrement, le niveau d'engagement des employés a un impact sur la satisfaction des services fournis aux clients. A chaque augmentation de deux points de la motivation de l'employé, la satisfaction du client augmente d'un point.
  • Deuxièmement, globalement environ 20% des variations sur le score de satisfaction sont liées aux changements de scores des employés.

Dans l’étude, Gallup cite Jack Welch, CEO de General Electric, qui aurait déclaré un jour : "Toute société qui s'est engagée dans la compétition avec ses concurrents doit trouver un moyen pour capter l'esprit de chacun de ses employés". Gallup estime que c'est particulièrement vrai pour les sociétés de service où presque toute la valeur d'une entreprise se fait sur chacun de ses employés. Un employé modèle répondra par l'affirmatif à l'étude . Ces questions montrent une corrélation de l'attitude des employés avec cinq mesures de résultats : maintien en poste, productivité, satisfaction du client, sécurité et profitabilité.
Ce que les études montrent, vous et moi pouvons en être témoins dans la vie de tous les jours. Qui n'a pas connu une mauvaise expérience dans un restaurant où un serveur tardait à prendre votre commande ? Son comportement affecte votre perception du restaurant mais il affecte aussi votre appréciation des plats qui vous sont servis et conduit rapidement à votre mécontentement.
Et cela est valable pour n'importe quel secteur de l'industrie, qu'il s'agisse des télécommunications, des services financiers ou de la grande distribution : l'infidélité devient à la fois plus facile et plus tentante grâce à de nouvelles offres sans cesse proposées. Mais au bout du compte, aujourd'hui aucune entreprise ne peut se payer le luxe de perdre ses clients et plus particulièrement à cause de mauvaises performances de ses employés. Alors quelle réponse donner à ce problème ?
Un facteur essentiel de réussite est un changement culturel : il s'agit de la Voix du Client. La plupart du temps les entreprises ont pour objectif premier d'améliorer la qualité de leurs relations avec leurs clients.
Pour que nos clients puissent y parvenir, notre équipe "Customer Transformation" recommande toujours de se recentrer et de dynamiser les équipes en première ligne grâce un engagement et une adhésion accrue.  Cela les aide à comprendre et à croire en ce que l'entreprise essaie de réaliser, par cet engagement  l’ensemble de l’expérience client s’améliore.

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