Débriefer c’est bien. Le REX, c’est mieux

Si nous sommes habitués à conduire un débriefing après toute action, il semble beaucoup plus professionnel d’adopter une réelle démarche de retour d’expérience (REX), dans laquelle le débriefing ne sera alors qu’une pierre d'un processus complet.

Tous recommandent, à juste titre, de conduire après toute action (réussie ou non, même si habituellement, on s’intéresse plus aux échecs qu’aux succès dans ce cadre) un débriefing des principaux acteurs. L’emploi de cet outil est rappelé régulièrement dans tous les médias et autres séminaires consacrés à l’efficacité en entreprise.
Pourtant, il me semble beaucoup plus professionnel d’adopter une réelle démarche de retour d’expérience (REX), dans laquelle le débriefing ne sera qu’une pierre, certes importante, d’un processus plus complet.

De quoi s’agit-il ?

Le REX est un système qui contribue à l’amélioration de l’outil « entreprise » en participant à son évaluation au contact des réalités et en proposant des solutions aux déficiences constatées.
Il  a pour fonction de rechercher des informations émanant des actions conduites par l’entreprise, de les exploiter pour les traduire en enseignements qui conduiront à des adaptations. 

Une méthodologie éprouvée

Le processus décrit ci-dessous est notamment employé au sein de l‘armée française, où il est primordial de tirer toutes les leçons des opérations réelles ou conflits récents, comme des exercices (entraînement et préparation à l’engagement opérationnel), menés par ses propres forces ou par d’autres pays.

Ce processus se décompose en cinq grandes phases :
  • l’orientation,
  • le retour d’information,
  • l’identification des enseignements,
  • la décision,
  • la mise en œuvre.

L’orientation

Seule phase facultative, il s’agit d’attirer l’attention des différents responsables sur les sujets d’intérêt. Cette phase sera plutôt réservée aux grandes entreprises et aux ETI, capables de dédier une équipe permanente à cette fonction de REX.
Sous la forme d’une directive, annuelle par exemple, cette orientation évoquera les sujets particuliers qui sont au centre des préoccupations de la direction puis pourra préciser en annexes le détail des sujets d’intérêt définis par les différents directions et services de l’entreprise.

Le retour d’information

Ce retour d’information s’effectue en recueillant localement les diverses expériences, en prenant essentiellement en compte les faits.  Un fait est tout simplement un évènement constaté.
Dans un deuxième temps, il faut trier les informations qui relèvent de l’action locale de celles qui relèvent de l’action d’un niveau supérieur, puis transmettre ces dernières au N+1, et ainsi de suite jusqu’aux personnes ou cellules éventuellement dédiées à la fonction REX.

L’identification des enseignements

Un processus d’analyse poussé doit être alors conduit pour dégager des enseignements de portée générale. Un enseignement est un fait analysé et validé. Il est assorti d’une mesure corrective s’il a vocation à apporter des solutions aux déficiences constatées.
Cette analyse passe par la capacité à recouper les expériences transmises avec d’autres sources disponibles (informations ou confirmations glanées lors de séminaires, de salons ou dans la presse spécialisée, provenant des partenaires ou de la concurrence,..), puis par un travail de regroupement par thèmes, par ordre de priorité, etc. Enfin, il faudra traduire ces expériences analysées en enseignements propres à permettre de dégager des solutions.

La décision

Le manager, le décideur, le chef d’entreprise valide les actions ou les études  complémentaires à mener, les mesures à prendre ou les informations à communiquer.
Il s’agit de traduire les enseignements en solutions.

La mise en œuvre

Cette phase clôt le processus de REX en débouchant sur l’amélioration effective de l’outil.  Les décisions prises sont traduites en adaptation ou en développement de capacités à charge des entités responsables (centre ou unité de production, département, direction,…).

Un point clé : la remontée des faits

Pour être efficace sans rebuter les premiers acteurs (ceux qui constatent et remontent les faits), cette remontée doit s’appuyer sur un outil le plus simple et le plus souple possible : l’envoi d’un e-maill à une adresse connue de tous et parfaitement identifiée, l’accès à un tableur partagé dont les rubriques se remplissent naturellement et rapidement. Il s’agit bien d’une relation objective et circonstanciée de l’événement observé (qui, quoi, où, quand, comment).

Quelques compétences à acquérir ou à solliciter

Même sans faire appel à une équipe dédiée, l’exploitation des faits recueillis nécessite quelques compétences, que l’on trouvera parmi les cadres de la société ou en faisant intervenir ponctuellement un consultant ou un expert. Ces compétences sont relatives à la conduite de l’analyse (étude des causes et des conséquences des faits décrits) et à l’élaboration des propositions (mesures correctives éventuellement prises localement et dont on propose la généralisation ou recommandations de mesures à prendre par l’échelon N+1).

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