En France, ce sont les deux tiers des consommateurs interrogés par Accenture qui
jugent la qualité du service client moyenne voire très mauvaise. C'est nettement plus que pour chacun
des autres pays étudiés et même dix points au-dessus
des résultats enregistrés en Chine et au Brésil. Mais
il faut dire que, d'une manière générale, la France
a commencé à s'occuper de service client plus tard qu'ailleurs,
notamment qu'aux Etats-Unis et au Royaume-Uni.
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"J'y vois des aspects aussi bien positifs que négatifs, remarque
Xavier Gazay. L'intérêt est d'avoir pu bénéficier
du retour d'expérience des autres pays avant de mettre soi-même
en place certains dispositifs. On a ainsi évité des abus
parfois dus à un excès d'automatisation pour réduire
les coûts." Selon l'expert, aux Etats-Unis il est difficile aujourd'hui
de s'affranchir d'un serveur vocal pour avoir une personne du service client
au téléphone. Certains sites Internet vont même jusqu'à
donner de véritables recettes - un enchaînement de numéros
à taper rapidement sur le clavier - pour pouvoir en sortir. "Ce
qui est par contre dommage, poursuit-il, c'est qu'aujourd'hui on rencontre
encore des entreprises qui mettent en place un service client par silos.
Les canaux - site web, services commerciaux, etc. - sont déconnectés
et s'empilent progressivement sans véritable cohérence."
La France paye aujourd'hui son retard par un décalage dans les stratégies
mises en place.
L'étude d'Accenture montre que la France est d'ailleurs classée
parmi les moins aptes à répondre aux attentes des clients.
51 % des répondants à l'enquête indiquent des attentes
non satisfaites, contre 42 % aux Etats-Unis.
Supprimer les silos prendra plusieurs années. Mais "il s'agit
de véritables paquebots dont il faut faire changer le cap", image
Xavier Gazay. Ce n'est pas facile : des programmes importants, qui durent
deux à trois ans, sont déjà en cours et difficiles à
remettre en cause. De plus, les investissements passés et futurs sont
importants. On attend donc de terminer ces projets avant de passer à
autre chose. Sans parler du changement qui prend du temps. "On estime,
au-delà des investissements informatiques et technologiques, que 80
% de l'effort à donner concerne le changement de culture et de compétences
des collaborateurs. N'oublions pas que cela s'adresse aux milliers de personnes
qui sont aujourd'hui en contact avec la clientèle."
