Les chatbots à l'attaque des ressources humaines
Une question sur l'utilisation de votre CPF, sur le nombre de jours de RTT ou encore sur votre droit à la retraite ? Vous pouvez chercher sur des sites Internet ou poser la question à votre manager ou à votre responsable RH. Mais depuis peu, un nouvel interlocuteur peut vous donner immédiatement la bonne réponse : un chatbot.
Un chatbot est un robot logiciel capable de dialoguer avec un individu, qu'il soit consommateur ou salarié. Depuis peu, les bots s'implantent dans le secteur du retail et de la relation client, notamment pour gérer le service après-vente. Aujourd'hui, les voilà partis à l'assaut des entreprises où ils se proposent de répondre à de nombreuses questions relatives au droit du travail ou à des points spécifiques à la société.
Les RH d'Axa, PSA ou Groupama ont déjà adopté les bots
Un déploiement dans les ressources humaines rendu possible par un marché désormais réceptif. "En 2005, lorsque nous avons créé notre entreprise, nous avions lancé Clara, un bot que nous concevions comme un support aux RH. Le flop a été retentissant", reconnaît Luc Truntzler, directeur associé d'Inbenta, société spécialisée dans la conception de bots.
"Les salariés n'étaient pas familiers avec la notion d'algorithmes et d'avatars. Ils pensaient qu'une vraie personne se cachait derrière ou que le but de leur employeur était de les pousser à la faute en relisant leurs questions. A la fin, les bots se faisaient même insulter. Non seulement, le bot était inutile, mais il faisait perdre bêtement de l'argent à nos clients puisque nous facturions au nombre de questions posées".
Aujourd'hui, les temps ont changé et Inbenta compte 120 salariés et une Business Unit spécialement dédiée aux ressources humaines. Celle-ci a conçu Veronica, un nouveau bot qui est déployé chez de grands comptes comme Axa ou encore Groupama. "Veronica parvient à répondre instantanément, tous les jours et 24 heures sur 24 à des questions portant sur le comité d'entreprise, l'entretien annuel, les congés payés ou encore la convention collective", se félicite Luc Truntzler.
Inbenta n'est pas seul sur ce marché. Il faut également compter avec Do You Dream up, société dirigée par Cyril Texier et née en 2009. Elle aussi a élaboré un bot capable d'apporter une aide précieuse sur les RTT, les mutations ou encore les fiches de paie. De gros groupes comme PSA ou la Caisse des dépôts et consignations ont succombé aux charmes des bots conçus par la start-up parisienne.
"Nous avons été conquis par la possibilité de donner des réponses complètes sur le droit à la retraite", explique Raymond Bourdais, responsable d'unité à la Caisse des dépôts et consignation. "C'est une révolution car auparavant, les bots que nous avions aidaient uniquement les équipes de téléconseillers. Désormais, ils viennent en renfort des RH", s'enthousiasme-il. Mais avant de mettre les bots à disposition des collaborateurs, un vaste travail préparatoire doit être mis en œuvre.
Des liens étroits avec les RH et la DSI
La première chose à faire pour le concepteur de bots est d'établir un lien de confiance avec l'entreprise cliente. Pour concevoir l'outil idéal, celle-ci doit accepter de fournir de nombreux documents tels que les livrets d'accueil. A cela s'ajoute la vaste législation relative au droit du travail.
"Par la suite, nous faisons intervenir des spécialistes du traitement informatique du langage pour tenter d'identifier un maximum de questions", explique le dirigeant de Do You Dream Up. "Au-delà des linguistes, il faut également posséder des personnes qui créent les algorithmes de matching", complète Luc Truntzler. Puis vient le temps du déploiement.
"Dans 87% des cas le bot donne la bonne réponse"
"Cela passe par le design et l'hébergement qui peut se faire sur le cloud, sur intranet ou sur extranet. Cela nécessite donc une collaboration de long terme avec la DSI. L'idéal est d'avoir pour interlocuteur un responsable SIRH qui possède à la fois la casquette ressource humaine et la casquette geek", estime Cyril Texier.
Mais cette importante logistique n'est pas vaine. Les résultats des KPI sont plus que prometteurs : "Dans 87% des interactions, le bot donne la bonne réponse. S'il n'y arrive pas, il invite à prendre contact avec une personne humaine", se félicite Cyril Texier. Avec une telle efficacité, les RH pourraient avoir du souci à se faire. Pour autant, la généralisation des chatbots dans les open space comporterait-il un risque de déshumanisation ? Pas vraiment, bien au contraire si l'on en croit Cyril Texier : "Paradoxalement, les bots rendront la fonction RH plus humaine. Ils libéreront du temps pour discuter plus en profondeur de plans de formation ou encore d'objectifs de carrière".