Enquête exclusive: Hébergement, les utilisateurs sont-ils raisonnables ? (Premier volet)

Dans le courant du mois de juin 2001, JDNet Solutions a réalisé une enquête sur l'hébergement auprès de ses lecteurs. Après élimination des doublons sur les 298 réponses reçues, il s'avère que les 138 entreprises différentes ayant participé sont représentatives d'un panel assez proche de la répartition clientèle des hébergeurs. Le paysage dessiné intègre la plupart des secteurs, avec les nouvelles technologies et Internet en tête, mais aussi le tourisme et les loisirs, les médias, l'industrie, la santé, l'agro-alimentaire et même les collectivités locales. près d'un tiers des sondés sont des start-ups aux rangs desquelles un certain nombre d'agences web. Le reste se constitue à peu près d'un cinquième de grandes entreprises et organisations, l'équivalent d'indépendants et trois cinquièmes de petites et moyennes entreprises.

Afin de préserver la confidentialité liée aux sondés, les chiffres des sociétés n'ont pas figuré au rang des questions. Les observations sectorielles et de taille ont donc été recoupées en marge par rapport aux noms de marques. Ces tendances se révèlent aussi à travers certains indicateurs comme le nombre moyen de serveurs.

Le profil de la demande
L'hébergeur et la satisfaction du client
La prestation de service

Le profil de la demande :
En moyenne, 4 serveurs confiés à l'hébergeur
Sur la totalité des répondants, la part de ceux qui hébergent leurs applications web en interne est d'environ 9,6 %. La grande majorité, soit 83,8 % des entreprises, confie ses serveurs à un prestataire externe. 6,6 % adoptent enfin une démarche mixte. Remarquons que les applications en question sont d'abord des sites Internet (89,5 %) puis des extranets (10,5 %). Aucun responsable d'intranet ne semble avoir répondu au questionnaire, ce qui paraît logique compte tenu de l'intitulé de l'enquête. En effet, les applications qui donnent accès à l'intérieur de l'entreprise vont être préférentiellement hébergées en interne.

En moyenne, les plates-formes sont constituées de quatre serveurs. Notons que 81 % d'entre elles en comportent de un à cinq. Ici, l'on retrouve les 34,6 % des sondés sur serveurs mutualisés. Au fur et à mesure que le nombre d'hôtes augmente, le nombre de réponses décroît. L'entreprise ayant cité la plus grande quantité de serveurs déclare en posséder près de 200 chez quatre prestataires différents. Pour des raisons de pondération, les trois réponses situées à chaque extrême n'ont pas été prise en compte dans la moyenne, car elles la faisaient passer à 7 serveurs par entreprise.

La DSI seule sur les plus importants projets
Juste après les serveurs mutualisés qui tiennent le haut du pavé (34,6 %), les entreprises préfèrent choisir des plates-formes dédiées en location à 31, 6 %, probablement parce que l'hébergeur les maîtrise mieux. Ensuite, 51,9 % des sondés préfèrent d'abord acheter leurs serveurs, parmi lesquels 30,1 % en assurent eux-même la maintenance technique. L'hébergeur infogère tout de même la propriété de ses clients dans 21,8 % des cas. Au final, l'on constate également un excédent de 18,1 %, qui souligne pour un peu moins d'une entreprise sur dix la combinaison de plusieurs formes d'hébergement.

Dans la majorité des cas (44,3 %), c'est la direction des systèmes d'informations de concert avec la direction générale qui ont effectué ce choix. En l'absence de DSI, un prestataire externe (cabinet de conseil, agence web...) est intervenu sur 12,3 % des projets. En fonction du nombre de serveurs, l'on remarque que celle-ci se retrouve de plus en plus seule dans la prise de décision. Pour moins de cinq serveurs (81 % des répondants), la DSI n'effectue seule le choix que dans 20 % des cas. De 6 à 15 serveurs (14 %), ce taux passe à 25 %, à égalité avec une prise de décision commune entre la DSI et la direction opérationnelle qui soutient le projet. Au delà de 16 serveurs, la direction informatique est systématiquement seule pour définir la plate-forme.

L'hébergeur et la satisfaction du client :
Colt Telecom, NFrance, Francexpress, Easynet
A l'observation des résultats, il est intéressant de constater qu'entre 8 et 9 % des entreprises sondées n'ont pas un mais plusieurs hébergeurs. Dans l'ordre, les prestataires les plus couramment cités sont la filiale française du britannique Colt Telecom (10 %), puis les deux français NFrance Conseil et Francexpress à égalité (9,7 %), et enfin Easynet (9,1 %), un autre opérateur britannique. En dessous, l'on retrouve OVH et Online/Proxad (6,45 %), puis Amen et Internet.fr (5,45 %). Les autres reviennent moins souvent, et la vague suivante de ceux qui ont été cités cinq fois comprend Integra, FTEbusiness, Uunet, Fluxus, Verio et Level 3. Rappelons qu'en ce qui concerne les hébergeurs sur plates-formes mutualisées et les MSP - ou fournisseurs d'infrastructures infogérées - ceux-ci ne possèdent souvent pas leur propre centre. Ils proposent leurs prestations d'hébergement à l'intérieur des datacenters d'opérateurs plus importants.

60 % des sondés ont déjà changé d'hébergeur
Pour 59 % des répondants au questionnaire, il ne s'agit pas du premier prestataire choisi pour héberger leur application web. Cela démontre qu'en 2001, les entreprises ont dans leur majorité déjà connu une expérience non concluante. Or, 59,7 % des entreprises ont démarré la mise en production de leur site il y a plus d'un an, dont 17 % depuis plus de deux ans. Si ces deux chiffres se recouvraient, cela signifierait que très peu d'entreprises ont été satisfaites par les prestations offertes jusque là. Mais à l'heure d'aujourd'hui, les résultats montrent une réelle satisfaction à l'égard de certains hébergeurs comme Verio, Matra Global Netservices et Level 3. Ce qui suppose au moins une amélioration chez ceux-ci, en particulier les deux derniers qui ont été cités par certains comme étant leurs précédents hébergeurs.

La prestation de service :
Des coûts très bas en face d'exigences élevées...
Pour mieux comprendre la majorité d'insatisfaits, il convient d'observer la réponse aux attentes et les termes du contrats. Sur ce dernier point, les éléments contractuels négociés avec le prestataire sont d'abord le coût de la bande passante (63,9 %), celui des services (59,3 %), puis celui de la location (42,6 %). A égalité, la mise en place d'une GTR (garantie de temps de rétablissement) qui suppose un accord sur la qualité de service, est voulue par 42,6 % des entreprises. Enfin, un quart des clients seulement réclame aussi une cellule technique dédiée.

Après, les éléments décisifs dans la mise en oeuvre de la plate-forme font l'objet d'une évaluation plus serrée et sont ainsi classés de très à peu importants. Sont considérés d'abord comme capitaux les éléments touchant à la remontée d'alertes et à la surveillance en 24/7 (56,8 % de moyennement ou très important), au rapprochement des contraintes techniques avec une solution éprouvée (52,5 %), au coût global de la solution (49,6 %), à l'évolutivité (48,8 %) et enfin à la haute disponibilité (45,2 %). Sur un plan moins décisif, l'on retrouve les références de l'hébergeur que 75,8 % classent de peu à assez important, puis le support technique à 70,3 %, la sécurité à 60,8 % et l'anticipation autour de 59,6 %.

Les deux derniers, ainsi que la haute disponibilité, sont donc jugés d'une importance moyenne. Même si le fait de ne pas faire confiance aux références traduit un certain réalisme quant au choix pragmatique de la solution d'hébergement, la faible importance accordée au support technique sous-entend que les clients préféreraient ne jamais y avoir recours. Quant aux points d'importance moyenne, ils paraîssent sous-estimés au regard du coût global de la solution. En ce qui concerne la sécurité, par exemple, il convient de rappeler les risques réels que présente Internet aujourd'hui.

...ce qui peut expliquer une faible réactivité
Lorsqu'il s'agit de juger les performances sur ces différents aspects, le couperet tombe alors que les exigences de coût ont souvent été globalement respectées pour 74 % du panel sondé. La qualité de la bande passante est globalement plutôt bonne (62,6 %), ainsi que celle du support technique (57,6 %) et des infrastructures (55,6 %). La qualité des conseils apparaît quant à elle beaucoup plus moyenne, avec environ 41 % des suffrages. Quant au trafic dû aux accords de peering et à la haute disponibilité, ils récoltent respectivement 29,6 % et 22,61 %. Ceci tend à conforter certaines rumeurs selon lesquelles une partie des hébergeurs mentiraient sur leurs accords de peering.

En face, les reproches apparaîssent plutôt éloquents. Ainsi, les quatre plus récurrents tournent autour de la notion de temps. Le manque de réactivité arrive en première position pour 54,5 % des sondés, suivi du temps écoulé pour une demande au service technique (53,4 %), au service commercial un peu plus disponible (45,4 %), et du respect des délais dont 38,6 % sont mécontents.

Entreprises/hébergeurs : divorce avec torts partagés ?
Les effectifs des hébergeurs semblent souvent dépassés, peut-être parce qu'ils ne focalisent pas assez leurs efforts sur leur métier. Sont notamment ici pénalisés les prestataires qui tentent de répondre à toutes les demandes notamment en matière d'infogérance applicative et de développements. Mais les clients peuvent-ils aussi raisonnablement espérer plus en la matière s'ils payent moins cher ? 30,7 % d'entre eux reprochent un mauvais relationnel, qui peut parfois être la cause de ce phénomène. La haute disponibilité, coûteuse et peu usitée comme en témoignera le second volet de notre enquête sur les plates-formes techniques, pourrait aussi éviter des pannes. Enfin, les 8 à 9 % qui ont choisi plusieurs hébergeurs semblent aussi avoir compris qu'un seul ne peut parer à toute éventualité, et peuvent basculer de l'un à l'autre en cas de panne.

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