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RELATION CLIENT
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| Serveurs vocaux : le tour de l'offre |
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Servant au simple routage des appels ou utilisant des technologies avancées telles que VoiceXML, les serveurs vocaux ont pris une place prépondérante au sein du SI. Qui sont les principaux acteurs ?
(11/03/2004)
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Les serveurs vocaux sont stricto sensu des serveur informatiques dotés d'applications
spécifiques servant à gérer - dans leurs fonctions de base
- le routage d'un plus ou moins grand nombre d'appels, à la fois entrants
et sortants.
Mais un serveur vocal va généralement plus loin en se transformant en serveur
vocal interactif (SVI), c'est-à-dire en un serveur établissant des
relations avec le système d'information de l'entreprise et avec les personnes
qui rentrent en contact avec une organisation.
Cela se traduit généralement
par une succession de choix multiples proposés aux appelants, l'orientation
de ces derniers vers des interlocuteurs disposant de postes déterminés
ou géographiquement dispersés, la diffusion d'informations génériques
ou personnalisées, l'envoi de fax, l'organisation de conférences
audio, le micro-paiement sur Internet (pour cette dernière fonctionnalité,
les acteurs sont les plus souvent positionnés sur l'ASP), etc.
Dans les applications déployées sur les serveurs vocaux peuvent
se greffer plusieurs technologies et fonctionnalités additionnelles, telles
que la reconnaissance vocale ou la synthèse vocale. Deux grandes familles d'acteurs se distinguent dans tous les cas :
 ceux positionnés sur les technologies de SVI classiques (qualification
d'appels, préroutage, etc.)
ceux reposant sur des technologies dites de "Web browsing", dont le
Voice
XML (VXML) est le soubassement principal. Dans cette deuxième catégorie
se distinguent les sociétés Genesys (groupe Alcatel), Idylic, Eurekasoft
et NetCentrex. Les autres sociétés reprises dans le tableau ci-dessous
font partie de la première catégorie.
Les
principaux acteurs des serveurs vocaux en France
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Acteur
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Offre / gamme
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Caractéristiques
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Alcatel / Genesys
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Le groupe français propose
une gamme très étendue de solutions pour grands comptes et PME.
Ainsi, Alcatel OmniTouch est une solution didiée aux centres de contact.
Elle s'enrichit de plusieurs modules, tels Alcatel CCweb (fonctions interactives
accessibles à partir d'un site Internet) ou CCivr (qui permet de doter le serveur
vocal interactif de fonctionnalités de pré-qualification des appels
notamment). A noter que ces solutions sont développées conjointement
avec la filiale d'Alcatel, Genesys Telecommunications. Enfin l'offre Alcatel OmniPCX
Office est un serveur d'appels plutôt destiné au marché des
PME alors que l'Alcatel OmniPCX Enterprise est à destination des grands
comptes.
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CBC Développement
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Cette société propose
deux systèmes - Télé Mission 3 et Télé Mission
CTI - qui permettent de gérer l'activité d'un centre d'appels (équilibrage
automatique de la distribution d'appels, traitement des appels en attente...)
avec des nombreuses fonctions de supervision.
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Cisco
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Tout comme Alcatel, Cisco dispose
d'une gamme étendue de solutions et de produits. Le logiciel de traitement
d'appels Cisco CallManager permet par exemple de traiter les appels de type téléphonie
IP tandis que Cisco IP Contact Center est une suite intégrée permettant
le routage intelligent des appels, la téléphonie assistée par ordinateur (TAO)
réseau/bureau ainsi qu'une gestion des contacts multimédia pour les centres de
contacts en réseau IP.
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Eloquant
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Société d'hébergement de services
de télécommunications dont le fer de lance est VXML. Elle propose l'hébergement
d'applications vocales développées par des tiers sur une plate-forme industrielle,
capable de gérer de gros volumes d'appels.
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Eurekasoft
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Propose la plate-forme Orateur
permettant de gérer des services voix, fax, synthèse vocale, reconnaissance
de la parole, etc. Le composant "Call Server" gère les ressources vocales
mais aussi les ressources de synthèse et de reconnaissance de la parole.
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Idylic
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Société toulousaine
proposant la plate-forme vocale "Phonic Telecom" VoiceXML permettant
d'héberger plusieurs applications vocales existantes. Propose également
"Phonic Corporate" pour applications vocales internes ou externes, en
couplage avec un CTI (si souhaité)
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NetCentrex
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Les solutions
de serveurs vocaux interactifs de NetCentrex s'appuient sur les technologies VoiceXML
et VoIP. La solution SVI VoiceXML permet notamment de mutualiser un serveur vocal
interactif entre plusieurs utilisateurs ou services. Les applications concernent
les portails vocaux pour l'accueil téléphonique en entreprise ou
la diffusion d'informations synchronisées avec le contenu d'un site Internet,
pré-qualification des appels...
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Nortel
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L'équipementier
propose tout d'abord Symposium Open Call Center, solution de centre d'appels intégrée
qui réalise un routage en fonction des compétences, effectue les
échanges avec les bases de données de l'entreprise et permet la
liaison avec un CTI. Les solutions "IP Contact Center" permettent quant
à elles de gérer l'intégralité des interactions en
technologie VoIP, en créant notamment des centres d'appels virtuels.
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Osimatic
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Cette suite
logicielle permet d'embrasser un certain nombre de fonctionnalités, du
SVI traditionnel à la génération d'applications graphiques en passant par
la supervision du serveur vocal. La technologie de reconnaissance vocale de Telisma
et celle d'Elan Speech (entre autres) pour la synthèse vocale sont utilisées.
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VocalCom
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Société
qui intègre la brique SVI (Serveur Vocal Interactif) au sein d'un PCBX
(auto-commutateur géré par PC). Le V-Server PCBX Industriel centralise
l'intégralité des interactions de la relation client autour de cinq pôles de compétences :
les services d'automates d'appels sortants, de distribution des appels entrants,
de services vocaux interactifs, de services d'interaction Web et de services mobiles.
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