Ce panorama recense à la fois les solutions d'éditeurs spécialisés dans la gestion de la relation client (GRC) - comme Amdocs, Coheris, Salesforce.com, Saratoga Systems - et ceux qui s'appuient sur des modules spécifiques capables de répondre de façon pertinente aux besoins clients (Chordiant, Frontrange...).
Le 1er tableau rend ainsi compte des principales fonctionnalités des solutions avec notamment la présence de bases de connaissances et de la capacité à gérer les pièces détachées (Inventory Management).
Le 2e tableau met en avant les caractéristiques des solutions au niveau du centre de support (help desk) et de la gestion des incidents. Enfin, le dernier tableau propose une synthèse des environnements techniques sous lesquels les solutions sont invocables.
L'intégralité des solutions est dotée de bases de connaissances personnalisables à loisir en fonction de la nature spécifique des demandes. Elles permettent notamment de traiter le "ticket d'incident", généré automatiquement lorsqu'un problème survient.
La possibilité de planifier les tournées des agents de maintenance (scheduling), - permettant de répondre de façon optimale aux incidents déclarés - est propre à toutes les solutions. Il n'en va cependant pas de même pour la gestion des pièces détachées dans la mesure où près de la moitié des solutions ne le permettent pas.
Principales fonctionnalités des solutions de support
|
|
Editeur
|
Solution
|
Bases de connaissance
|
Inventory
Management
|
Scheduling
|
Analyse sémantique
|
|
Amdocs
|
Amdocs Support
|
x
|
x
|
x
|
x
|
|
|
Chordiant 5
|
x (avec Work Case Management)
|
|
x
|
x
|
|
Coheris
|
Coheris CRM module Support
|
x
|
x(paramétrage nécessaire)
|
x
|
x(paramétrage nécessaire)
|
|
E-deal
|
E-deal CRM module Service
|
x
|
x
|
x
|
|
|
eFront
|
FrontSupport
|
x
|
x
|
x
|
x
|
|
Epiphany
|
Epiphany Service
|
x
|
|
x
|
x
|
|
Eptica
|
Eptica Enterprise Suite
|
x
|
x
|
x
|
x
|
|
Frontrange
|
Heat Service&Support
|
x (également avec Heat Plus Knowledge)
|
x(paramétrage nécessaire)
|
x
|
x
|
|
Oracle
|
PeopleSoft Enterprise Support
|
x
|
x
|
x
|
x
|
|
Pivotal
|
Pivotal Service
|
x
|
x
|
x
|
|
|
|
Supportforce
|
x
|
x
|
x
|
x
|
|
|
iAvenue Service and Support Management
|
x
|
|
x
|
|
|
|
Selligent X@ module Customer Care
|
x
|
|
x
|
|
|
|
Siebel Call Center and Service
|
x
|
x
|
x
|
x
|
|
Editeur
|
Solution
|
Bases de connaissance
|
Inventory
Management
|
Scheduling
|
Analyse sémantique
|
Enfin, on constate que la moitié des solutions présentées dans ce panorama est dotée d'une fonctionnalité d'analyse sémantique, et donc de classification et de redirection des courriers électroniques entrants. L'optimisation des fonctionnalités passe aussi par la présence d'un moteur d'analyse sémantique que les éditeurs pourraient intégrer de façon plus massive à leurs solutions.
Dans le tableau ci-dessous, on peut remarquer que le couplage téléphonie- informatique est désormais une préoccupation majeure des éditeurs qui ont tous doté leur solution de cette faculté.
En revanche, la gestion à distance des incidents ainsi que la fonctionnalité de rappel via un bouton Web (Web Call Back), ne sont pas l'apanage de toutes les solutions qui ne sont, certes, pas "spécialisées" dans le call center, sous-partie de la fonction support des offres de GRC.
Gestion des incidents et escalade d'appels
|
|
Editeur
|
Solution
|
CTI
|
Maintenance
à distance
|
Gestion
bi-direc.
|
Web Call Back
|
|
Amdocs
|
Amdocs Support
|
x
|
|
x
|
x
|
|
|
Chordiant 5
|
x
|
|
|
x
|
|
Coheris
|
Coheris CRM module Support
|
x(paramétrage nécessaire)
|
x(paramétrage nécessaire)
|
x
|
|
|
E-deal
|
E-deal CRM module Service
|
x
|
x (en option)
|
x
|
x
|
|
eFront
|
FrontSupport
|
x
|
x
|
x
|
|
|
Epiphany
|
Epiphany Service
|
x
|
|
x
|
|
|
Eptica
|
Eptica Enterprise Suite
|
x
|
x
|
|
|
|
Frontrange
|
Heat Service&Support
|
x(paramétrage nécessaire)
|
x (avec Heat Plus Remote Support Suite)
|
x
|
NC
|
|
Oracle
|
PeopleSoft Enterprise Support
|
x
|
x
|
x
|
x
|
|
Pivotal
|
Pivotal Service
|
x
|
x
|
x
|
x
|
|
|
Supportforce
|
x
|
x
|
x
|
x
|
|
|
iAvenue Service and Support Management
|
x
|
NC
|
x
|
NC
|
|
|
Selligent X@ module Customer Care
|
x
|
x (en option)
|
x
|
|
|
|
Siebel Call Center and Service
|
x
|
x (en option)
|
x
|
x (en option)
|
|
Editeur
|
Solution
|
CTI
|
Maintenance
à distance
|
Gestion
bi-direc.
|
Web Call Back
|
Egalement au registre des multiples fonctionnalités des solutions, on note les capacités largement diffusées de gérer de façon bi-directionnelle les agendas ou les messageries.
En sus des outils propriétaires proposés par défaut, une grande majorité de solutions offre la possibilité d'interagir avec des messageries au format d'échange SMTP et POP ainsi qu'avec des agendas standards comme ceux fournis avec Outlook dans MS Office.
Environnements technologiques et modes de déploiement
|
|
Editeur
|
Solution
|
Architecture
|
Webserver
|
BdD
|
Modes
|
|
Amdocs
|
Amdocs Support
|
J2EE
|
BEA Weblogic
|
SQL Server, Oracle, DB2 UDB
|
Licence
|
|
|
Chordiant 5
|
J2EE
|
IIS, Apache Tomcat
|
Oracle, DB2,
|
Licence
|
|
Coheris
|
Coheris CRM module Support
|
J2EE
|
Apache Tomcat, IBM Websphere, BEA Weblogic, JBOSS
|
SQL Server, Oracle, DB2
|
Licence, Location
|
|
E-deal
|
E-deal CRM module Service
|
J2EE
|
Apache Tomcat, IBM Websphere, BEA Weblogic, JBOSS
|
SQL Server, Sybase, Oracle, DB2, postgreSQP
|
Licence, Location, ASP
|
|
eFront
|
FrontSupport
|
.NET
|
IIS
|
SQL Server, Oracle,
|
Licence, Location, ASP
|
|
Epiphany
|
Epiphany Service
|
J2EE
|
IIS, Apache Tomcat
|
SQL Server, Oracle, DB2
|
Licence
|
|
Eptica
|
Eptica Enterprise Suite
|
J2EE
|
Apache Tomcat, IBM Websphere, BEA Weblogic, JBOSS
|
SQL Server, Sybase, Oracle, DB2, MySQL
|
Licence, Location, ASP
|
|
Frontrange
|
Heat Service&Support
|
.NET
|
IIS
|
SQL Server, Oracle, Sybase
|
Licence
|
|
Oracle
|
PeopleSoft Enterprise Support
|
J2EE
|
IIS, Apache, Tomcat
|
SQL Server, Sybase, Oracle, DB2, MySQL
|
Licence, ASP
|
|
Pivotal
|
Pivotal Service
|
.NET
|
IIS
|
Oracle, SQL Server
|
Licence, Location
|
|
|
Supportforce
|
J2EE
|
IIS, Apache, Tomcat
|
SQL Server, Sybase, Oracle, DB2, MySQL
|
Licence, Location, ASP
|
|
|
iAvenue Service and Support Management
|
J2EE
|
IIS, Apache, Tomcat
|
SQL Server, Sybase, Oracle, DB2, MySQL
|
Licence, Location, ASP
|
|
|
Selligent X@ module Customer Care
|
.NET
|
IIS
|
SQL Server, Oracle, DB2 UDB
|
Licence et ASP
|
|
|
Siebel Call Center and Service
|
J2EE
|
IIS, Apache, Tomcat
|
SQL Server, Sybase, Oracle, DB2, MySQL
|
Licence
|
|
Editeur
|
Solution
|
Architecture
|
Webserver
|
BdD
|
Modes
|
Du point de vue de l'environnement technique, les deux grandes familles d'architecture sont représentées avec .Net d'une part et J2EE d'autre part. On remarque également que le mode de déploiement hébergé est bien représenté dans cette fonction de la GRC.
On signale par ailleurs l'absence de grilles tarifiaires qui se justifie par les non réponses d'un trop grand nombre d'éditeurs ne souhaitant visiblement pas communiquer sur ce sujet.
Dans un soucis d'impartialité, nous avons donc décidé de ne pas communiquer les données tarifiaires des éditeurs qui ont bien voulu nous les transmettre.
|
Dossier 
