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| Centre
d'appel externalisé : le sens de l'histoire ? |
| Il permet
une meilleure flexibilité des ressources de l'entreprise tout en engendrant des
économies. Pourtant, le call center à l'extérieur n'aime pas la distance
excessive avec le donneur d'ordre.
(08/12/2006)
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| Le centre
d'appel, plus uniquement centré autour de la gestion des appels téléphoniques
entrants (inbound calls) ou bien sortants (outbound calls), tend
de plus en plus à séduire les entreprises au travers de son mode
externalisé.
Mis en place tant dans le cadre d'opérations
de télémarketing que de support technique et applicatif (lire
l'article l'externalisation
en demi-teinte du support applicatif métier du 13/01/2006r), un
centre d'appel gérera aussi bien des canaux complémentaires au téléphone,
tel que l'e-mail, le chat et le courrier papier.
Bien
que les chiffres soient encore modestes - près d'un téléconseiller
sur cinq (soit 50 000 personnes) travaillant pour un prestataire en France ou
bien à l'étranger (offshore) - selon l'Association Française
des centres de Relation Clients (AFRC), une croissance à deux chiffres
est toutefois attendue pour les prochaines années.
Car au-delà
de l'inévitable levier de réduction des coûts (près
de 30% dans la plupart des cas par rapport à une gestion en interne), d'autres
facteurs semblent séduire les entreprises et les pousser petit à
petit à abandonner leurs ressources internes dédiées à
la gestion de leur centre de contacts.
"L'externalisation d'appels
répond en priorité au besoin de flexibilité en matière d'employés
et la capacité de monter et de descendre en charge pour des missions de
courte ou de moyenne durée", indique Dominique Raviart consultant
senior au sein du cabinet Ovum.
Et dans cette chasse à la rentabilité
que se livrent les entreprises, nombre d'entre elles n'hésitent plus à
surfer sur la vague de la prestation offshore. "En s'appuyant sur
un externaliseur, le client n'a pas à gérer lui-même les contraintes liées au
choix de l'emplacement immobilier, à subir d'inévitables lenteurs
administratives ou douanières ou encore d'expatrier une personne sur place pour
s'assurer de la bonne gestion de son centre", noteFrédéric Jousset, président
de Webhelp
| La
taille du centre d'appel peut influencer la nature de l'externalisation |
Pour autant, les entreprises demeurent toujours confrontées à
plusieurs choix en termes d'externalisation de leurs centres d'appels.
Elles
peuvent bien entendu choisir un prestataire disposant de ressources ad hoc
dans le pays (ou non) où elles sont situées voire traiter elles-mêmes
avec un prestataire en offshore...ou bien implanter - par leurs propres moyens
- un centre d'appel dans un autre pays.
Dans ce champ des possibles que
peuvent emprunter les entreprises, la taille du centre d'appel peut éclairer
leur décision : "en dessous de vingt positions, il est préférable
de sous-traiter à un prestataire local, quitte à proposer de créer un structure
sur place après un an passé", préconise Nicolas Goldstein,
fondateur d'Offshore Développement.
Mais quel que soit le mode d'externalisation,
plusieurs points seront toutefois à surveiller. "Externaliser son
centre d'appel nécessite de prêter attention au choix du pays dans lequel
la prestation est réalisée, et préférer ceux distants
de trois heures d'avion au maximum, politiquement stables et dotées de
liaisons réseaux et télécoms de qualité", prévient
Frédéric Jousset.
Parmi les plus grands consommateurs de
centres de contacts externalisés, ou trouve bien entendu les fournisseurs
d'accès Internet, mais également les entreprises appartenant au
secteur financier (assurance et banques) ou encore les sociétés
de biens de consommation.
"Les principaux donneurs d'ordre sont des sociétés
de grande taille, non pas que les moyennes entreprises n'aient pas d'intérêt
en la matière, mais il s'agit en général d'une question de
force de vente des acteurs en centre d'appel qui se focalisent davantage sur les
gros contrats et donc les grandes entreprises", analyse Dominique Raviart.
Et
le consultant de conclure : "si l'externalisation va dans le sens de l'histoire,
il est cependant exclut de penser qu'un jour tous les centres d'appels seront
externalisés, de la même manière, que dans le domaine informatique,
les donneurs d'ordre gardent au moins en France une importante part de leurs effectifs
en interne".
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Dossier 
