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| La difficile implication des utilisateurs dans un projet de refonte |
| Technique ou fonctionnelle, la refonte du SI nécessite l'implication pleine et entière des utilisateurs.
Encore faut-il déterminer le moment idéal pour mobiliser les troupes.
(02/02/2007)
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Afin
de négocier au mieux la refonte technique ou fonctionnelle
de son système d'information, l'entreprise doit veiller à s'assurer d'une totale implication de ses utilisateurs. Et
ce, qu'ils suivent de bout en bout la mise en œuvre de cette refonte ou qu'ils soient
"simples" utilisateurs finaux.
Mais alors que la réussite
ou l'échec d'un projet de refonte (technologique, applicatif...) découle
bien souvent du degré suffisant d'implication des utilisateurs, encore
faut-il que les directions informatiques et métiers identifient au préalable
les étapes du projet où cette implication apparaît comme essentielle.
"Alors que la
maîtrise d'ouvrage intervient essentiellement dans les phases d'études d'opportunité,
de rédaction de cahier des charges ou encore de paramétrage, les utilisateurs
finaux devront nécessairement être impliqués lors des phases
de démarrage et de formation", fait savoir Philippe Lansoy, consultant
en charge de la refonte du système d'information de l'enseigne de vêtements
Sergent Major.
Et il arrive même que cette implication puisse prendre
des formes plus originales - voire inattendues - comme celle qui a été
menée dans le cadre du projet de refonte du portail Web de l'association
Unifrance.
"Nous avons souhaité impliquer l'ensemble de notre réseau
d'utilisateurs lors du choix de la solution d'Open Wide, en les sensibilisant
en amont aux nouveautés fonctionnelles, mais également en les faisant tous participer
à la soutenance orale des éditeurs présents en short list",
annonce Cécile Poutiers, responsable multimédia de l'association.
| "Le
moment idéal pour impliquer l'utilisateur est lié à la nature
du projet de refonte" (Jean-Luc Lyczak - Micropole-Univers) |
Si l'implication des utilisateurs s'avère être un critère
communément partagé - et crucial - à la réussite d'un
projet de refonte, reste aux directions qui en ont la charge de répondre
à une délicate interrogation : quel moment opportun choisir pour
impliquer l'utilisateur ?
"Le moment idéal d'implication est intimement
lié à la nature du projet de refonte avec soit une implication très en amont de
l'ensemble des utilisateurs dans le cas d'une réorganisation des métiers ou de
l'intégration de nouvelles directives réglementaires, ou bien de façon
ponctuelle, pour valider une non-régression dans le cadre d'un changement technologique
iso-fonctionnel", fait remarquer Jean-Luc Lyczak, directeur conseil en management
et organisation chez Micropole-Univers.
"Un projet de refonte logicielle
revêt à la fois une dimension de communication nécessitant
de mener une action continue et adaptée à chaque étape d'avancement
du projet, mais également de participation, qui fait intervenir de façon
progressive les différents types d'utilisateurs tout au long de la vie du projet",
précise de son côté Philippe lansoy.
| "Trop
souvent, les utilisateurs ne bénéficient pas de suffisamment d'attention"
(Frédéric Laruelle - Parson Consulting) |
Lorsque ses "fenêtres d'implication" ont été
définies, les équipes en charge des projets de refonte doivent également
être en mesure de se prémunir contre d'éventuels - mais latents
- risques de blocages. Ces derniers, et lorsqu'ils sont involontaires, s'expliquant
en partie par l'appartenance des utilisateurs finaux à un domaine fonctionnel.
"Une population confrontée à de fréquents besoins de reporting comme
celle des financiers, sera plus à même de s'intéresser au projet de refonte que
d'autres moins sensibilisées à un outil éloigné de leurs préoccupations",
analyse Frédéric Laruelle, senior manager au sein du cabinet de conseil Parson
Consulting.
Et le consultant d'avertir : "dans de nombreux cas, les
utilisateurs clés, qui ont participé au projet ne bénéficient pas de suffisamment
d'attention de la part des directions des ressources humaines, pouvant aboutir,
parfois, au départ du collaborateur", estime Frédéric Laruelle.
Mais
au-delà de l'argumentation et des moyens mis en œuvre pour convaincre
les utilisateurs, il apparaît bienvenue d'opérer un nécessaire
travail d'écoute, d'analyse et de compréhension des besoins des
utilisateurs, nécessitant dès lors une incontournable phase de gestion
du changement (lire l'article du 07/03/2005 : La
conduite du changement, enjeu de l'adhésion des utilisateurs).
"Afin de surmonter les résistances des utilisateurs, il faut
éviter de faire de la refonte du système d'information un sujet d'experts
techniques et en prenant soin de respecter une démarche de type schéma directeur
pour fixer les principaux objectifs de transformation et prévoir des démarches
d'accompagnement", conclut Jean-Luc Lyczak.
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Dossier 
