ITIL v3 : pour un meilleur alignement DSI - stratégie de l'entreprise

Il est désormais assez rare de rencontrer un DSI qui n'ait jamais entendu parlé d'ITIL en France. Lorsqu'on leur pose la question de l'intérêt de cette approche, la plupart des directeurs informatiques affirment s'en inspirer lors de la définition de leurs processus de production et d'exploitation.

Certains vont même jusqu'à mettre en œuvre une politique ITIL formalisée en structurant leur démarche d'industrialisation des services IT autour des fameux recueils de bonnes pratiques.

Dans sa version 2, ITIL couvre six grands domaines : la gestion des niveaux de services, la gestion des configurations, la gestion des changements, la gestion des incidents, la gestion des problèmes, et la gestion des mises en production (voir le panorama du 07/03/2005 : ITIL: un référentiel couvrant les grands processus d'exploitation).

"A l'origine de la version 3, une centaine d'entreprises ont été regroupées dans des groupes de travail de l'itSMF International pour réfléchir aux changements à apporter", explique Vincent Douhairie, directeur général délégué de Synopse et fondateur et administrateur de l'itSMF France. Premier constat : la plupart des projets lancés jusqu'alors concerne le soutien et le support des services.

"Rien ou peu de choses sur la gestion d'applications ou d'infrastructure, la sécurité, la prise en compte des perspectives métier et le processus de mise en place du management de service, des éléments qui étaient pourtant présents dans la version 2", poursuit Vincent Douhairie.

En vue de souligner l'importance de tous ces aspects, la version 3 du référentiel se veut plus pragmatique, avec pour objectif d'être plus facilement applicable dans son ensemble.

Principal changement : une remise en perspective des différents processus abordés dans ITIL, de l'élaboration et la mise en place d'un service IT à son amélioration en passant par sa gestion au quotidien et son amélioration, le tout inscrit dans un cycle temporel. "Chaque étape est également rattaché à l'objectif opérationnel du client interne", commente t-on à l'itSMF. "L'idée est de réconcilier étude et production en reliant tous les maillons de la chaîne dans la perspective d'un retour sur investissement."

Aux côtés de cette évolution globale figurent également plusieurs compléments ou précisions. La version 3 met par exemple en valeur la gestion des demandes (entendez par là demandes de travaux, de type sauvegarde, etc.), qui jusqu'ici étaient intégrée à la gestion des incidents.

C'est aussi le cas de la gestion de la sous-traitance, peu mise en valeur jusque-là, qui consiste à se poser les bonnes questions pour évaluer une opportunité d'externalisation.

Enfin, un livre a été ajouté sur la stratégie, avec en ligne de mire la volonté de promouvoir un alignement des services de la DSI sur les objectifs stratégiques de l'entreprise.

"Et la boucle est bouclée. La conception comme la mise en place et l'amélioration d'un service doivent être au service d'une stratégie", résume Vincent Douhairie. Une vision qui a pour vocation également de sortir ITIL du seul terrain informatique, en faisant le lien de façon plus appuyée avec le reste de l'entreprise.