Dexia Crédit Local divise par 5 son délai de traitement des incidents IT

C'est dans le cadre de la mise en place de processus de production inspirés des bonnes pratiques ITIL (à partir de 2003), que la DSI de Dexia Crédit Local initie un projet de gestion des demandes informatiques.

"Nous avons utilisé ITIL pour la mise en place de la gestion des configurations, avec la CMDB, mais aussi pour tout ce qui concerne la gestion des incidents et des problèmes et la gestion des changements" explique Pierre de Lajarte, directeur assistance clients et qualité de la société. Il faut noter qu'une des forces sur lesquelles comptait la DSI de Dexia Crédit Logement au moment de la mise en place du projet était sa forte culture ITIL ainsi qu'une certification ISO 9001.

En guise de travail préparatoire, des études internes ont montré la nécessité d'automatiser les processus existants afin de limiter les erreurs de saisies. Il fallait aussi fiabiliser les données et obtenir des gains de temps en saisie et en contrôle. Il fallait enfin faire partager un outil simple d'utilisation, c'est-à-dire l'ERP technique du DSI. "Pour optimiser encore les services, nous avons souhaité une réorganisation des équipes en amont de l'implémentation de l'outil. Dans la DSI, le projet concernait directement une centaine de personnes et indirectement tout le personnel du DSI" évoque Pierre de Lajarte.

"Le déclencheur du projet fut le regroupement de Dexia à la Défense mais aussi la demande de la direction générale au DSI d'amélioration de la qualité de service vis-à-vis de l'exploitation réseau et de l'assistance client."

Il devenait donc nécessaire de revoir et d'optimiser les processus de support aux utilisateurs et d'automatiser les processus pour gagner en efficacité. Idéalement, il fallait disposer d'une base d'information à jour sur les incidents, les demandes de services, et les configurations. L'amélioration des processus nécessitait donc un traitement optimisé et automatisé des incidents, avec une révision des typologies métier et des demandes, et une révision du catalogue de services.

Réduire le temps d'opération

Les objectifs du projet ont été définis par rapport aux clients. "Nous avions comme ambition de réduire toutes nos opérations d'incidents et de demandes d'une semaine à un jour pour les utilisateurs de notre système informatique, répartis dans 4 sociétés, sur 30 sites géographiques. Par exemple, une personne arrivant un jeudi à 17heures, devait avoir tous ses équipements, ses applications, ses habilitations avant le vendredi à 17heures", remarque Pierre de Lajarte.

Du point de vue de la production, les objectifs du projet devaient arriver à un outillage industriel de la gestion des changements et la mise en place d'un référentiel technique partagé par les équipes IT.

La DSI a choisi une organisation en mode projet. Les rôles et les responsabilités se devaient d'être claires et bien distinctes : la maîtrise d'ouvrage était de la responsabilité de Dexia, renforcée par un consultant ITIL senior et Staff&Line devait assurer la maîtrise d'oeuvre. "C'est notre travail, en qualité de maître d'ouvrage, d'effectuer tout le travail préparatoire de révision du process, ce n'est pas le rôle du maître d'œuvre, Staff & Line" pose Pierre de Lajarte, conscient du rôle moteur de la DSI dans ce projet.

"Dans un premier temps, nous avons du revoir les process et ensuite mettre en place un outil nécessaire à l'optimisation et à l'automatisation de nos processus. Nous avons travaillé sur notre workflow sur le traitement des incidents et des demandes. Ce fut un travail important en amont de l'implémentation de l'outil. Nous avons ensuite travaillé avec Staff & Line, notre maître d'œuvre sur ce projet, qui possède une expertise sur le paramétrage de son outil. Ce projet requérait de notre part et pour Staff& Line une grande disponibilité".

Sur le plan de la conformité, le suivi a été conforme aux autres projets du DSI et a suivi la méthode de projets Dexia. "Les architectes et les administrateurs de bases de données ont revu avec Staff&Line l'architecture à mettre en place en conformité avec les normes de Dexia Crédit Local", assure le directeur assistance clients et qualité de Dexia Crédit Local.

La coordination des actions s'effectuait elle dans le cadre d'un comité hebdomadaire interne avec les propriétaires de processus, le consultant de la maîtrise d'ouvrage, Staff&Line en qualité de maître d'oeuvre, les équipes de production et les architectes techniques. Le comité de pilotage réunissait lui les directions du DSI et de Staff&Line.

La mise en production de la gestion des configurations a été effectuée le 7 mai 2007, suivi de la gestion des incidents et la gestion des problèmes une semaine plus tard. La mise en production du catalogue de services a été quant à elle mise en place le 15 juin.

Au cours de ce projet, une attention particulière a été portée aux interfaces de l'outil de RH afin d'alimenter la gestion des configurations. "Nous avons également travaillé sur la structuration des données et la gestion des configurations en continu avec Staff & Line. La CMDB contient l'ensemble des composants informatiques (services, applications, serveurs, réseaux, postes de travail, personnel ...)", explique Pierre de Lajarte.

Comme tous les projets de ce type, quelques difficultés ont du être résolues. La disponibilité de certaines ressources était faible à cause du déménagement à la Tour Dexia à La Défense. De plus il a fallut faire avec une certaine complexité liée à l'extension de périmètre en cours de projet, avec la prise en compte de la téléphonie et de la visioconférence par exemple.

Mais les bénéfices ont été à la hauteur des espérances. "Les bénéfices ont été une amélioration de la qualité de service très significative, alors que le périmètre a été largement étendu à budget constant. Nos opérations sont réalisées maintenant à environ 80% dans la journée et à 100% sous deux jours. C'est définitivement quelque chose de positif pour les utilisateurs" se réjouit Pierre de Lajarte.

Par ailleurs, l'ergonomie semble très appréciée par les collaborateurs et ce malgré quelques imperfections. De plus, le faible nombre de manipulations pour renseigner un ticket d'incident ou une configuration et le bon guidage dans le déplacement dans les écrans et le remplissage des champs permet un confort et une rapidité d'utilisation appréciable. Enfin, malgré le changement, la productivité des techniciens est presque aussi bonne qu'avec l'outil précédent, et l'impact du changement sur ce point est très faible.

Le groupe Dexia, né en 1996 de l'alliance du Crédit Local de France et du Crédit Communal de Belgique, est un acteur majeur dans les services financiers au secteur public local et dans le financement de projets. C'est aussi une banque de proximité qui compte 5,5 millions de clients.