Jean-Michel Bouhier (DSI, Socram) Jean-Michel Bouhier (DSI, Socram) : "Nos services de crédit sont consommables par Internet, extranet et serveur vocal interactif"

Société commune à dix mutuelles, Socram a en charge de gérer leurs produits de crédit. Elle se prépare à ajouter le métier bancaire à son positionnement. Une évolution qui implique le déploiement d'un second système.

Comment se structure le système d'information de Socram ?

Socram est une société de crédit, filiale de dix mutuelles d'assurance dont la Macif, la Maif et la Matmut. Nous sommes chargés de gérer les contrats de crédit qu'elles proposent à leurs clients.

A l'origine, l'ensemble des dossiers de crédit était rédigé à la main par ces mutuelles, avant de nous être envoyés. Les données étaient ensuite ressaisies ici sur des systèmes Bull. A la fin des années 1990, nous avons décidé de nous équiper du progiciel de gestion intégré IFIBank, une solution pour AS400. Le projet ciblait alors une centaine d'utilisateurs, tous basés chez nous en back office.

En 1999, nous avons lancé un projet de développement autour de l'ERP visant à intégrer le processus de vente directement aux postes des vendeurs chez les distributeurs. L'idée était d'industrialiser le processus pour vendre plus vite. L'application a été mise en production à partir de 2001.

Comment fonctionne cet outil de vente en matière de dossiers de crédit ?

Cette application permet aux vendeurs, par le biais d'un extranet, de réaliser des score en direct sur la base d'un questionnaire Web rempli en fonction des informations des clients. Si l'indicateur de résultat qu'elle publie est vert, le dossier peut être ouvert. S'il est orange, c'est qu'il y a un doute, et que la note est moyenne. Dans ce cas, nous demandons à la mutuelle de s'engager à soutenir le dossier. Elle connaît en effet mieux que nous le client.

Si l'indicateur est rouge, c'est que la demande doit être étudiée par notre back office. Elle est alors immédiatement affichée sur l'écran d'une personne compétente et disponible chez nous. Nous avons signé un contrat de service avec les mutuelles qui nous engage à réaliser ce traitement en 10 minutes maximum, mais dans la réalité nous sommes plus proches des 5 minutes. Ce traitement est notamment nécessaire lorsqu'il peut y avoir un doute sur l'identité d'une personne qui peut avoir un homonyme.

Vous avez choisi d'externaliser l'exploitation de cette application. Pourquoi ?

Les mutuelles sont présentes dans les Départements et Territoires d'Outre-mer. L'extranet que nous leur mettons à disposition doit donc être accessible de 5h00 du matin à 23h00 du lundi au samedi inclus. Avec sa mise en place, nous avons souhaité éviter d'élargir notre équipe d'exploitation. D'où l'idée d'externaliser cette partie, en mettant en place des processus de télé exploitation. Nous avons retenu dans cette optique la société de services Euvoxa, qui depuis est devenue la société GFI Informatique.

Nous gardons la main sur l'exploitation entre 8h00 et 18h30. Mais en dehors de ce créneau, c'est GFI Informatique qui intervient. Elle surveille toutes nos applications sensibles, notamment l'extranet auquel les mutuelles doivent pouvoir accéder aux heures d'ouverture. En plus de la surveillance effectuée par des robots, GFI s'est engagée à opérer un contrôle visuel toutes les 30 minutes maximum. La SSII contrôle également nos processus de traitement par lots.

Quels sont vos projets sur Internet ?

En 2004, nous avons mis en place un dispositif pour permettre aux mutuelles de proposer sur leur propre portail Web des actes de gestions de crédit à leurs clients. Cette solution s'appuie sur des Web Services Java basés sur le serveur d'applications WebSphere Portal Cette plate-forme est associée au middleware MQSeries pour permettre un dialogue avec le système AS400.

"En 2006, nous avons évolué vers une architecture adossée à un bus de services"

En 2006, nous avons fait évoluer cet environnement vers une architecture SOA adossée à un bus de services. Cette solution doit nous permettre de continuer d'évoluer vers de nouveaux canaux, tels que le serveur vocal interactif mais aussi développer notre intranet. C'est aussi un moyen de lancer rapidement de nouveaux services capables d'être consommés par l'ensemble de nos modes de diffusion numérique, et de s'intégrer au système d'information des mutuelles.

Ce projet s'est accompagné d'une démarche d'urbanisation par le haut. Nous avons commencé par définir des macro-processus métier, avant de descendre vers les couches fonctionnelle, applicative et d'infrastructure.

Vous avez été retenu par la Macif et la Maif comme plate-forme bancaire. Quelles sont les implications de ce nouveau métier pour vous ?

La Maif et la Macif, en partenariat avec la Caisse d'Epargne, ont décidé de s'appuyer sur leur filiale Socram pour créer une banque de plein exercice qui sera lancée à partir de 2009. La Caisse d'Epargne apporte tout son savoir faire pour que Socram fournisse des actes de gestion à ses distributeurs. Pour ces nouveaux processus, nous avons mis en place l'ERP bancaire SAB.

L'arrivée de ce nouveau métier va nous amener à remettre à plat nos processus d'éditique. Comparée au domaine du crédit, l'éditique sur le terrain bancaire implique des volumes beaucoup plus importants. Les états communiqués aux clients sont en effet beaucoup plus riches et plus nombreux. Nous réfléchissons par conséquent à externaliser dès le départ l'éditique de l'offre bancaire.   

Comment se structure le département informatique de Socram ?

Nous nous sommes réorganisés dans le cadre du projet banque pour transformer la DSI en une direction de l'organisation et des systèmes d'information. Elle se structure en deux départements : un département maîtrise d'ouvrage et organisation, et un département informatique dont j'ai la charge. Il gère notamment le suivi de l'architecture, le développement et l'intégration d'applications ainsi que l'exploitation et le pilotage des contrats d'externalisation.

Comment gérez-vous la disponibilités des systèmes ?

Techniquement, nous avons mis en oeuvre deux sites informatiques équipés de grappes de serveurs actives actives. Pour les applications non-éligibles, nous basculons d'un site à l'autre chaque mois. Nous avons d'ailleurs comme objectif de laisser GFI gérer cette opération.

Quels sont vos principaux indicateurs de résultat ?

Nous suivons en priorité la performance des applications, les incidents, et surtout la disponibilité des processus. Sur ce point, ma priorité n'est pas de savoir quelle infrastructure est en panne, mais plutôt d'avoir une vision sur les processus métier qui souffrent d'un problème technique. Dans ce but, nous avons lancé un chantier de lots de métrologie sur une couche de supervision basée sur un outil orientée processus métier.

 

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