Management dynamique de ressources : le lien manquant du BPM
Alors que BPM est en train de gravir les échelons de la maturité, la plupart des éditeurs de BPMS ne fournissent pas, ou de manière limitée, de support au management des ressources.
Personne ne discutera le fait que le BPM (Business Process Management) est aujourd’hui une réalité et un des principaux axes de développement vis-à-vis des efforts faits pour améliorer la manière dont les entreprises travaillent.
Les grands cabinets d’analyses comme Gartner et Forester sont tous d’accord pour dire que la technologie BPM est en train de gravir les échelons de la maturité et qu’elle commence à s’identifier comme un marché à part entière (avec son propre « MagicQuadrant » et sa propre Forester Wave).
Une récente étude menée par BPTrends (The state of Business Process Management: 2008) montre une grande réceptivité de la technologie BPM du côté des clients. Cette étude souligne aussi le fait que ce marché n’est pas encore mature mais promet une forte progression quant à l’atteinte de cette maturité dans les toutes prochaines années.
Ceci étant dit, on ne sait pas plus ce qu'est le BPM et ce en quoi il peut aider à devenir compétitif. D'après les résultats de l'étude de BPTrends, le Business Process Management est perçu comme « une méthodologie top-down développée pour organiser, manager et mesurer l'organisation d'une entreprise en travaillant sur le coeur de ses processus ».
Ainsi, le BPM apporte une réelle amélioration dans le sens où les processus sont appliqués au niveau de l'entreprise. Pour soutenir l'initiative BPM, les éditeurs de logiciels proposent une large gamme d'outils appelés Business Process Management Suites (BPMS).
Les Business Process Management Suites permettent de modéliser, exécuter, piloter et optimiser les processus de l'entreprise. Ainsi, les utilisateurs de telles solutions logicielles seront capables de dessiner eux-mêmes les processus de leur entreprise et de simuler leur fonctionnement dans le but de les déployer, les exécuter et les piloter.
Tout cela semble merveilleux et excitant mais uniquement d'un point de vue processus. Nous oublions un élément vital de l'entreprise : les ressources. Comme le précise John Seely Brown, ex-« Chief Scientist » de Xerox : «Processes don't work, people do.». La plupart des éditeurs de BPMS ne fournissent pas ou de manière limitée de support au management des ressources.
Pourquoi a-t-on besoin de manager les ressources ?
Pour trois raisons simples. D'une part, parce que les ressources sont limitées : les entreprises possèdent un nombre d'employés et d'équipements limités, ayant leurs propres compétences et capacités, et qui, dans des processus qui sont parfois en parallèle, sont soumis à des contraintes bien particulières.
D'autre part, parce que l'environnement des entreprises est de plus en plus complexe. Ceci est dû, entre autres, au grand nombre de contraintes et de réglementations du travail.
Enfin, parce que le monde change faisant face, tous les jours, à des incidents ou à de nouvelles opportunités de business.
Ainsi, optimiser la façon dont une organisation fonctionne nécessite à la fois l'optimisation des processus et des ressources ; ce qui implique donc que l'outil BPM nécessite d'être compléter par des solutions de management dynamique de ressources.
Une solution de management dynamique des ressources prendra des entrées issues du travail effectué par un BPMS, récupérera des données de solutions RH existantes et optimisera la manière dont le travail est distribué à travers ces groupes existants de ressources.
Ces solutions répartissent et affectent des tâches à exécuter aux meilleures ressources en fonction de leur disponibilité, de leur compétence et de leur efficacité. Ils planifient le travail de sorte à ce que les dates de livraison soient respectées et fournissent en temps réel un bon aperçu des KPI (Key Performance Indicators). Les incidents sont ainsi traités et les ressources sont réorganisées dynamiquement pour faire face aux nouveaux contextes du business.
Combiner le Business Process Management (BPM) avec un management dynamique des ressources (DRMS) fournira l'avantage compétitif nécessaire aux organisations modernes. Cette solution de combinaison des deux technologies aura un important effet de levier sur la capacité des entreprises à augmenter la satisfaction de leurs clients, à améliorer leur productivité et à réduire leurs coûts.