Prendre en compte la dimension humaine et cognitive dans le cadre de vos projets de certification

Présentation d'une démarche méthodologique pour faciliter l'appropriation par les collaborateurs de l'entreprise des certifications liées au système d'information : ISO 9000, CMMi, Six Sigma, ITIL...

Quelque soit la certification visée ou acquise par les entreprises (ISO 9000, CMMi Six-Sigma, ITIL...), chacune d'entre-elles adresse les pratiques à mettre en œuvre pour que le processus de certification soit maitrisé.

Les clients des entreprises certifiées ou en cours de certification sont ainsi assurés que celles-ci ont mis en place les procédures nécessaires pour assurer la qualité et la traçabilité des processus d'affaires pour répondre au mieux à leurs besoins.

En revanche aucune de ces certifications ne prend en compte de manière formelle la dimension humaine et cognitive d'appropriation des connaissances essentielles pour mettre en œuvre et capitaliser  les meilleures pratiques au sein de l'entreprise.

Il en ressort que la plupart des entreprises certifiées se mettent à vérifier les points de contrôles essentiels quelques semaines avant le passage de organismes certificateurs. Celles-ci doivent alors déployer des efforts ponctuels qui perturbent le bon fonctionnement habituel de leurs départements et/ou services.

Cela démontre que l'accompagnement au changement et la capitalisation des meilleures pratiques ne sont pas gérés efficacement par ces démarches. Et que dire si l'organisation de l'entreprise change, les connaissances tacites acquises par chacun des collaborateurs et la mémoire collective accumulée vont fondre comme neige au soleil.

Cette situation engendre même parfois la perte ponctuelle de la certification durement acquise auparavant.

Alors plutôt que de devoir déployer à nouveau les mêmes efforts individuels et collectifs pour récupérer ce que vous aviez déjà appris précédemment, il est préférable de mettre en œuvre une discipline transverse de capitalisation et de partage des connaissances collectives. Cette discipline apporte aux entreprises la garantie de  capitaliser à long terme les savoirs et savoir-faire  adaptés au contexte de leurs métiers.

Mais comment mettre en œuvre une telle discipline ? Tout d'abord cette démarche doit être soutenue  et sponsorisée par les décideurs. Chaque département ou service concerné devra la mettre en œuvre pour qu'à terme celle-ci intègre la culture de votre organisation.

Nous vous proposons une démarche en 7 étapes :

Étape N°1: Pilotage-cadrage

Comme tout bon projet il faut qu'il soit cadré, piloté pour éviter toutes dérives (planning, budget, acteurs et tâches identifiés, analyse des risques, communication et reporting régulier...).

Étape N°2 : Analyse rétrospective des connaissances

Il s'agit à cette étape de cartographier les connaissances essentielles utilisées par les parties prenantes dans le cadre des actions liées à la certification.  Pour faire simple vous répertoriez les mécanismes cognitifs et le bon sens mis en œuvre par les acteurs de la certification dans le cadre de situations professionnelles distinctes.

Étape N°3 : Synthèse et production des connaissances essentielles

Ici vous allez clarifier, évaluer et valider les connaissances essentielles de manière consensuelle avec toutes les parties prenantes. Cela va permettre d'établir les fondations de la base des connaissances, un des piliers de la mémoire collective de l'entreprise.

 Étape N°4 : Partager les connaissances essentielles

A ce niveau de la démarche, vous  organisez un plan de formation et mettez en œuvre des modules de formations adaptés au contexte de l'entreprise pour permettre le transfert et le partage des bonnes pratiques.

Cette étape est également importante car elle va permettre d'accélérer l'appropriation des meilleures pratiques dans le cadre des premiers projets pilotes, donc de réduire les périodes d'apprentissage à terme pour l'ensemble de la communauté mais surtout d'intérioriser l'usage des meilleures pratiques dans la culture de l'entreprise.

Étape N°5 : Mettre en œuvre les connaissances essentielles à la certification

Avant de propager les meilleures pratiques à toute l'organisation, vous accompagnerez des projets pilotes. Vous allez ainsi vérifier les pratiques en grandeur nature sur un périmètre restreint de votre organisation.

Étape N°6 : Analyser les retours d'expériences

Dans cette phase, vous devez prendre en compte les retours d'expérience sur les projets pilotes et modifier si nécessaire les éléments précédemment cités en vue de préparer la généralisation à l'ensemble de votre organisation.

Étape N°7 : Généraliser et propager les meilleures pratiques

Vous allez mettre en œuvre une généralisation des meilleures pratiques à toute l'organisation et surtout mettre en place une communauté de pratiques qui permet de mesurer les impacts et qui assure la mise à jour continuelle des connaissances essentielles en fonction de l'évolution du contexte de votre entreprise.

Vous venez d'ajouter l'élément  manquant et indispensable à la vision holistique de la politique qualité de votre organisation.

Ces dimensions cognitives et humaines vont faciliter l'appropriation de votre démarche qualité par vos collaborateurs car elles répertorient les schémas cognitifs, pratiques et usuels utilisés pour répondre aux besoins d'amélioration continu de votre organisation.