Quand le catalogue de services s'impose dans l'entreprise

Le catalogue de services s'avère essentiel dans l'établissement d'une vision partagée des objectifs et des priorités entre la DSI et les directions métier. Il permet aux professionnels de l'informatique de négocier plus facilement l'étendue de chaque demande.

ITIL version 3 met de nouveau sur le devant de la scène l’importance du catalogue de services, et redéfinit le rôle joué par la gestion du catalogue de services dans l’IT Service Management. Contrairement aux autres processus ITIL plus proches des performances naturelles du département informatique, la gestion du catalogue de services présente des processus de raisonnement plus difficiles à appréhender par le service informatique.

Cette difficulté peut être surmontée en évaluant le niveau de préparation de l’organisation et du service informatique. En fonction des résultats obtenus, une stratégie d’implémentation interne ou externe du catalogue de services sera recommandée. Cette façon de faire permet à toutes les entreprises, quel que soit leur niveau de maturité, d’accéder aux avantages procurés par un catalogue de services, tout en minimisant au maximum les risques encourus.

La gestion du catalogue de services prend principalement en charge le développement et le cycle de vie du catalogue de services. Ce dernier propose une liste détaillée des services qui ont été mis à disposition, le sont actuellement et le seront dans le futur, par le département informatique et à destination de l'organisation. Au cœur du concept de service se trouve la notion de communication. Il s'agit d'un point de jonction réunissant les personnes concentrées sur les aspects techniques de l'informatique et celles qui ne sont intéressées que par l'utilisation des capacités offertes.

Les professionnels de l'informatique peuvent débattre abondamment au sujet du matériel, des logiciels et des systèmes, mais les utilisateurs  n'apprécient, ni ne comprennent que rarement, ce type de discussion. En conséquence, faire appel à une définition commune (par exemple, parler en termes de "service") facilite la compréhension des deux parties et permet de progresser de manière constructive.

L'incapacité du département informatique et des activités générales à communiquer efficacement présente des implications pour les deux parties. Quand les organisations n'apprécient pas à sa juste valeur la participation fondamentale de l'informatique dans les succès de l'entreprise, elles sous-évaluent les besoins en financement, ressources et communication pour ce département. Mais, d'un autre côté, quand ce dernier ne parvient pas à exprimer clairement ses besoins, c'est l'ensemble de l'activité qui en pâtit.

Etant donné que le département informatique et l'entreprise dans son ensemble utilisent des langages distincts et discordants, le catalogue de services s'avère essentiel dans l'établissement d'une vision harmonieuse et partagée au sujet de priorités, centres d'intérêts, visions et objectifs qui semblent à priori sans rapport.

Quand les deux parties s'expriment avec un même langage, les responsables de service peuvent exprimer plus efficacement leurs besoins et les professionnels de l'informatique peuvent négocier au mieux l'étendue et la viabilité de chaque demande, et ainsi justifier les besoins en moyens. Le catalogue de services est un mécanisme essentiel pour la clarification des attentes, car il fournit un cadre pour le développement d'un dialogue productif entre le département informatique et l'entreprise.

A ce stade il convient d'évaluer le niveau de préparation des services informatiques et de l'entreprise.

Lors de l'évaluation du niveau de préparation du département informatique pour implémenter une Gestion du catalogue de services, trois considérations clés doivent constamment rester à l'esprit. En premier lieu, et avant de s'engager dans une Gestion du catalogue de services, il est recommandé de s'assurer que l'environnement informatique soit suffisamment organisé et fiable (à mesurer avec des critères précis) pour que le département informatique soit en mesure de fournir ces services.
 
Le second point à prendre en considération est la gestion des niveaux de service. Bien que les accords de niveau de service ne seront basés sur les services qu'une fois le catalogue de services développé, la présence d'une telle gestion (même au niveau système ou des éléments de configuration) est importante. Enfin, le troisième et dernier point à étudier est la relation entre le département informatique et l'activité de l'entreprise en général.

L'implication de l'entreprise dans le catalogue de services est également essentielle à la réussite du projet. Cette réussite est étroitement liée à l'intérêt auparavant démontré pour le travail de l'équipe informatique et à l'impact de l'informatique sur les opérations métiers réalisées jusqu'à ce jour. Les organisations dépendantes fortement des départements IT (comme les sociétés juridiques et financières) sont plus à même de s'intéresser activement aux initiatives  pouvant conduire à ce que le département informatique devienne plus réceptif.

Les entreprises de services sont souvent sensibles aux "défaillances" de ce département, car leurs produits s'appuient principalement sur des services de gestion de l'information. A contrario, les entreprises commercialisant des produits "physiques", tels que les revendeurs par exemple, estimeront une perte de capacité logistique comme plus dommageable que la défaillance de certains services IT.

Pour les départements informatiques n'étant pas encore prêts pour une gestion du catalogue de services, il est recommandé de rédiger un brouillon pour une utilisation interne, permettant ainsi d'initier le personnel aux buts et avantages d'une telle gestion. Utilisé de cette manière, le brouillon peut servir à développer une approche de l'activité plus orientée vers les clients. Le département informatique peut ainsi évaluer ses performances en comparaison aux attentes des clients, tout en introduisant en douceur une réorientation culturelle vers l'aspect central des services, sans pour autant devenir le centre d'attention de toute l'entreprise.

Pour ceux déjà prêts à démarrer les activités, le brouillon du catalogue de services sera utile lors des premières réunions de travail. Si ce brouillon est omis, le département informatique s'expose au risque que ce soit l'entreprise qui propose son propre catalogue de services, sous la forme d'une liste exubérante de demandes inaccessibles. Le département IT se retrouve alors en position de faiblesse, militant pour des restrictions et des révisions à la baisse, plutôt que de pouvoir demander des précisions et des clarifications.

Un brouillon bien préparé présentant ce que le département informatique peut objectivement livrer, le met en position de pouvoir répondre sereinement à toute attente déraisonnable de la part des activités métiers. De plus, le brouillon permet d'établir des estimations en termes de ressources pour des besoins et projets plus ambitieux.

Ces réunions préliminaires sont aussi l'occasion de rassembler des informations sur les projets et directions stratégiques à venir. Les discussions sur les SLA interviennent aussi à ce moment, et doivent être spécifiques à chaque service. La phase de négociation du brouillon représente la première occasion d'un dialogue réfléchi entre l'entreprise et le département informatique. Une attention particulière doit être portée à la gestion des relations entre les personnes car la finalisation d'un catalogue est une tâche ardue et l'effort nécessaire en communication peut provoquer certaines tensions.

Une fois que le catalogue est terminé et prêt à être publié, les initiatives marketing à destination de l'utilisateur final peuvent débuter. Cette étape requiert autant d'attention que les autres : l'impact sur les utilisateurs est loin d'être négligeable, et il n'est pas recommandé de provoquer des réactions négatives de leur part. Tout comme le personnel informatique a pu l'être, les utilisateurs peuvent d'abord se montrer réticents à des changements culturels, même si ce projet a pour objectif de leur apporter des bénéfices.

L'interface utilisateur est un élément essentiel du catalogue de services. L'interface doit avant tout être claire et les services facilement identifiables. Une fois repéré, un service doit être "actionnable", c'est-à-dire que le choix de ce service doit déclencher une action au lieu de se présenter comme un simple élément de lecture seule. C'est une erreur de croire qu'un document simplement stocké sur le réseau est suffisant en termes d'interface. Un portail Web est l'idéal, à condition seulement qu'il permette de réaliser des actions pour chaque service, comme par exemple enregistrer un incident ou déposer une demande de service.

Implémenter une gestion du catalogue de services offre un potentiel énorme pour améliorer la reconnaissance du département informatique au sein de l'entreprise. La Gestion du catalogue de services est principalement un outil de communication, une méthodologie pour  l'utilisation d'un langage commun. Plus essentiel encore, elle s'attaque à la tendance de certains départements informatiques à fonctionner de manière isolée et en restant dans leur zone de confort.

En tant que processus global, la gestion du catalogue de services guide le département IT sur la voix d'une communication efficace avec les utilisateurs et, au final, avec l'entreprise. Les avantages ne sont pas restreints au seul département informatique, et l'entreprise dans son ensemble peut tirer profit de l'amélioration du département IT dans sa réponse aux besoins de l'activité.

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