Les mashups d’entreprise appliqués au CRM

Les mashups CRM permettent de rentabiliser les investissements applicatifs existants tout en conférant flexibilité et fluidité aux processus marketing et de ventes habituels. L'ouverture vers les réseaux sociaux et collaboratifs participe à leur essor.

Une étude internationale du magazine The Economist identifie les postes marketing, ventes et services clients comme les premiers bénéficiaires des technologies du Web 2.0. La raison en est claire. Moins axés processus que d’autres départements, ils ont besoin de flexibilité et d’agilité au niveau opérationnel pour rester au plus près des exigences fluctuantes de leurs clients. Pourtant, avec les applications CRM, obtenir à tout instant une vue unique et actualisée du client est quasiment mission impossible.

Quelles réponses apportent les mashups d'entreprise pour le CRM ?

Qu'attend-on de bonnes pratiques CRM sinon la personnalisation des produits et des services pour qu'ils répondent aux attentes de chaque client ? Une approche du type "modèle unique" basée sur des considérations de gestion interne a peu de chance de séduire les clients et de valoriser l'image de la marque. C'est là où les mashups d'entreprise interviennent. Dans une structure de gestion globale du marketing, des ventes et du service clients, ils offrent flexibilité et adaptabilité aux besoins de chaque client, grâce à une vue à 360 degrés actualisée des informations et des connaissances associées. Au fur et à mesure que l'environnement économique et les besoins des clients changent, ces mashups évoluent en continu et permettent de développer de nouvelles applications ou services aux clients. D'où symbiose parfaite entre les impératifs du client et les réponses de l'entreprise.

Quels usages pour le CRM ?
 
Les départements marketing, ventes et service clients choisissent habituellement une solution CRM comme application centrale, mais chacune est spécialisée :  Ventes, service clients, marketing ... Dans tous les cas, la connaissance et l'analyse client prennent une place prépondérante. L'intérêt des mashups d'entreprise pour le CRM est facile à identifier : ils rentabilisent les investissements existants en CRM tout en assurant flexibilité et fluidité des opérations. Bon nombre de ces mashups peuvent se transformer en de véritables applications de portail d'entreprise: Gestion des références clients, gestion des incidents clients, préparation de réunions avec le client , analyse de la concurrence...

La valeur métier des mashups d'entreprise pour le CRM

Les mashups pour le CRM permettent à l'entreprise d'être plus réactive face aux changements de leurs marchés. En fusionnant des données économiques externes avec des informations et des processus de gestion internes, ils aident les équipes ventes à accélérer l'acquisition de clients et à améliorer la gestion des campagnes de fidélisation, les équipes marketing à identifier les évolutions du marché et à y réagir dans les plus brefs délais, et les équipes services à répondre aux incidents d'une façon plus professionnelle et réactive. La valeur métier des mashups d'entreprise pour le CRM recouvre 3 domaines :
 
1. Productivité et self-service utilisateur

Les mashups d'entreprise permettent aux collaborateurs d'être plus performants qu'avec les applications logicielles traditionnelles. Développés par les services informatiques centraux, les micros applications ciblées des besoins spécifiques individuels ont toujours eu un coût prohibitif. Avec les mashups, créer ses applications logicielles et améliorer ses performances incombe à chaque collaborateur. Un utilisateur doit pouvoir créer un mashup sans écrire une seule ligne de code. Les nouvelles générations X et Y notamment, s'attendent à utiliser l'informatique en entreprise comme ils le font chez eux ou dans leur environnement social... avec des interfaces intuitives. Grâce aux mashups, le collaborateur est invité à prendre l'initiative pour créer des applications qui répondent précisément aux impératifs business du moment, mais aussi pour améliorer ses méthodes de travail et sa productivité personnelle.

2. Innovation et collaboration dans l'entreprise

Les mashups d'entreprise pour le CRM sont une source d'innovation. A partir de cette vue à 360 degrés du client, les équipes de ventes, de services ou de marketing, peuvent imaginer et créer de nouveaux services. Ils peuvent créer une micro application en fonction du contexte, et ainsi donner au client le sentiment d'être mieux pris en compte. Quant à la collaboration, elle est renforcée par l'incitation des collaborateurs et des clients à se rencontrer via le "CRM social", c'est-à-dire une forme de réseau social en ligne. L'innovation et la collaboration permettent aux entreprises d'être performantes et réactives face au changement. Les mashups CRM renforcent au niveau opérationnel les processus de créativité, coordination et prise de décision. Ils facilitent la mise en œuvre rapide des stratégies de changement, en permettant aux entreprises de s'adapter en souplesse.
 
3. Gestion et gouvernance informatiques

Les mashups d'entreprise doivent faire partie de la stratégie informatique globale. Dans les grandes organisations, ils sont intégrés à la stratégie SOA. Pour les sociétés plus petites, le département informatique a tout intérêt à intégrer les mashups dans son approche stratégique car ils sont plus faciles à mettre en place, à gérer et à entretenir que les applications traditionnelles. Les mashups peuvent être considérés comme un accélérateur de développement d'applications .  Enfin, les questions de gouvernance, comme la gestion des versions, la qualité de service, la sécurité, la sauvegarde, la restauration suite à un incident majeur et le respect de la vie privée du client apparaissent comme des composants fonctionnels clés d'une plateforme de mashup d'entreprise pour le CRM.
 
Conclusion

Combinés aux CRM, les mashups permettent donc aux professionnels de la relation client, de créer rapidement et facilement leurs propres applications à partir de sources multiples. Ils peuvent aller piocher données et processus dans des systèmes d'entreprise, du type ERP, SCM et CRM, tout en les combinant à des contenus ou à des applications basés sur le web, structurés ou non, de simples cartes Google jusqu'à des informations économiques de toute nature.

Grâce aux mashups d'entreprise, tous les employés de la chaine de valeur de la relation client sont donc en mesure d'établir leur propres vues à 360° du client, d'interagir en direct sur les processus et de créer les services spécifiques à même de les satisfaire, et ce chaque fois que nécessaire. Ils gagnent sur deux tableaux, au niveau de la qualité des prestations fournies à leurs clients, mais également de leur propre productivité. Les mashups d'entreprise apportent ainsi une véritable valeur ajoutée aux fonctions de CRM.

Autour du même sujet