Multiplier les canaux d’interaction avec le Service Desk

Vitrine de la DSI, le Service Desk offre aux clients internes et externes,un point d’accès pour la résolution des problèmes. Multiplier les canaux d'interaction avec lui permet d’améliorer son efficacité et la perception qu'en ont les utilisateurs. A condition de bien définir les workflows.

Aligner les objectifs du Service Desk sur les besoins de l'entreprise est l’une des raisons majeures pour lesquelles les entreprises choisissent de mettre en œuvre les bonnes pratiques de la bibliothèque ITIL v3. Véritable vitrine du service informatique, le Service Desk centralise l’ensemble des demandes des utilisateurs qui lui sont destinées. Il offre ainsi aux clients, internes et externes un point unique d’accès et un front coordonné pour la résolution de tout problème, que celui-ci soit lié au logiciel, au matériel ou à d’autres facteurs.
Les canaux d’interaction avec ce « centre de services » (téléphone, e-mail, Internet) servent non seulement lors de la demande initiale mais aussi pour tous les échanges avec le client, jusqu’à ce que le problème soit aiguillé et résolu. Les multiplier permet d’améliorer l’efficacité et la perception du Service Desk.

Le multicanal : une bonne idée, même dans les périodes difficiles 

Quand on cherche à optimiser la productivité, l’une des priorités est de veiller à ne pas mettre en place un système qui, au final, ne fasse qu’empirer les choses. Il vaut parfois mieux mettre de côté certaines bonnes idées et les réserver à des temps plus favorables, plutôt que de les mettre tout de suite en œuvre, dans une période de grande volatilité comme celle que nous connaissons.
Utiliser de multiples canaux d’interaction avec le Service Desk fait partie des bonnes idées qui peuvent se révéler salvatrices, même en ces temps incertaines. La mise en œuvre d’un plan permettant à vos clients de communiquer avec vous au moment et de la façon souhaités engendre une amélioration immédiate du niveau de satisfaction de la clientèle. Elle vous apportera également des clients récurrents à l’avenir, lorsque la productivité et le volume d’activité repartiront à la hausse. Les clients sont en effet toujours plus susceptibles de revenir vers quelqu’un qui les a bien traités alors qu’ils avaient le plus besoin d’aide et de soutien.

Des workflows adaptés au multicanal : l’exemple de l’e-mail

En dehors du téléphone, l’e-mail est le canal d’interaction le plus universel. Tout le monde y a accès : au bureau, à la maison ou en déplacement, grâce à un smartphone. Il est disponible partout et à tout moment.
L’utilisation de l’e-mail soulève cinq types de questions :

 1. Par quelle voie est-il reçu ?
 2. Qui va le recevoir ?
 3. Comment créer une trace d’audit ?
 4. Comment confirmer la réponse ?
 5. Quel est son impact sur le volume global d’interactions ?

Si les réponses aux quatre premières questions sont assez simples, il n’en est pas de même pour la cinquième. Il ne va peut-être pas de soi que l’e-mail peut en fait accroître le volume d’interactions du Service Desk et alourdir le travail de ce dernier, au lieu de l’alléger. Selon une étude du Help Desk Institute, chaque e-mail reçu par le Service Desk génère 2,2 appels téléphoniques en moyenne. Il convient donc de choisir le workflow approprié avec soin pour gérer ce surcroît d’interactions, voire d’adapter ce workflow afin d’optimiser la productivité.
Ainsi, classiquement, lorsqu’un utilisateur contacte le centre de services par e-mail, le système « ouvre » un ticket d’incident, générant une trace d’audit, et envoie automatiquement un accusé de réception. Le workflow d’interaction par e-mail devrait également incorporer une file d’attente multicanal. Celle-ci permet d’aiguiller, en fonction des compétences, les incidents et demandes, pour qu’ils soient traités par les personnes les plus indiquées.
Voici un exemple de légère modification du workflow à envisager. Il s’agit d’identifier les personnes en charge de traiter les différentes demandes ou incidents, puis de combiner les files d’attente e-mail et téléphonique. Cela permet de gérer les priorités et de veiller à l’intégrité de toutes les réponses faites aux clients. Une fois cette responsabilité établie, il est possible de router, selon les compétences, tous les types d’interaction (téléphone, e mail, Web, chat…) vers le responsable désigné, ce qui apportera cohérence et valeur ajoutée à chacune des interactions provenant du demandeur.
Moyennant cette simple modification, vous pourrez gérer de façon plus rentable le canal d’interaction e-mail ainsi que le volume accru d’appels téléphoniques, qui ne manqueront pas de se produire.

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