Comment l'information transforme votre organisation

Les bases de connaissances sont difficiles à maintenir car souvent elles contiennent plus d'informations que de véritables connaissances. Cette chronique apporte un point de vue sur la modélisation des schémas cognitifs. Ces derniers formalisent le chemin parcouru entre la connaissance tacite et la connaissance explicite.

Nous vivons un moment formidable de l'aventure humaine. Nous sommes en pleine refonte de nos modèles établis, comme a pu le vivre l'Humanité après les découvertes de nos grands explorateurs du XVème siècle ou l'avènement de l'imprimerie par Gutenberg. En effet, la facilité d'accès, à une multitude d'informations quelque soit votre localisation, l'heure et l'endroit où vous vous trouvez, favorise aujourd'hui l'arrivée de nouveaux comportements et usages dont nous n'avons pas encore mesuré tous les impacts dans notre organisation personnelle et professionnelle.
Et que dire des impacts que cela engendre sur la gouvernance de nos organisations, l'ordonnancement de nos process et la nature et le sens de nos comportements sociaux.
Pour illustrer mes propos, je vous propose de faire un point fixe sur quelques exemples d'usages.

Commençons par notre vie personnelle,

•   Vos choix et vos actes d'achats n'ont ils pas radicalement été modifiés par la possibilité d'acheter en ligne (cadeaux, billets de spectacle, vêtements, course hebdomadaire, etc.) ?

•   Partez vous en vacances comme vous pouviez le faire il y a encore quelques années (réservation en ligne, informations sur les destinations, prix des carburant, itinéraire enrichis, etc,.) ?

•   Évaluez vous la qualité d'un produit ou d'un service en vous appuyant uniquement sur les informations du fournisseur (blogs consommateurs, sites d'évaluations, partage d'expérience, etc.) ?

Continuons dans notre vie professionnelle 

•   Votre approche du service client n'a t-elle pas fondamentalement changé depuis que vos consommateurs ont la possibilité de critiquer vos produits/services en ligne ?

•   L'organisation et la motivation de vos équipes s'appuient-elles sur les mêmes paradigmes ?

•   Les cycles d'évolutions de vos produits/services ne vous ont ils pas contraint de rendre vos process plus agiles ? 

Pour chacun de ces premiers exemples, nous vivons ces changements sans en avoir pris réellement conscience. Nous avons été les propres architectes de ces changements collectifs qui naissent des évolutions contextuelles et  environnementales sans pour autant que ceux ci aient été planifiés collectivement.

La richesse et l'immensité de ce territoire informationnel engendrent une complexité et une compréhension difficile à déchiffrer clairement et simplement. La multitude d'informations, de relations et d'interactions entre les individus, les processus et le temps pour les réaliser favorise les conflits cognitifs et les erreurs d'appréciation qui peuvent être préjudiciable pour atteindre les objectifs fixés.
Ce territoire informationnel tout comme notre univers est en pleine expansion, il est peu probable que celle-ci s'arrête un jour en dehors d'un cataclysme majeur. En revanche cette richesse collective nous apporte la matière pour alimenter l'écologie de notre futur. Ces phénomènes de sérendipité, de synchronicité et d'interactivité accentuent la nécessité de modéliser l'élément essentiel qui lie toutes les dimensions du territoire informationnel dans lequel nous évoluons.
Cet élément essentiel est pour moi le schéma cognitif, l'ADN de notre savoir. Il permet de matérialiser le chemin parcouru pour passer du stimuli visuel, olfactif, tactile, gustatif, informationnel et sensoriel à la connaissance, et donc à l'action à mettre en œuvre pour réaliser un objectif.

Comme exemple concret et simple, prenons la résolution d'une équation du second degré, le schéma cognitif à modéliser est le suivant :

Les mots clés déclencheurs : équation et second degré, la connaissance à mettre en œuvre, le calcul du déterminant, et les cas de résolution en fonction du résultat du déterminant. 

Le schéma cognitif à capitaliser est donc très simple 

•   L'objectif à atteindre (résoudre une équation du second degré),

•   Les éléments de contexte (valeurs en entrée, environnement, etc..),

•   Les mots déclencheurs (équation et second degré),

•   Le calcul du déterminant et de l'équation,

•   Qui fait quoi, comment  ?

•   Le résultat à diffuser.

Ce schéma cognitif répertorie les éléments essentiels pour réaliser l'objectif, il fait abstraction des nombreuses informations qui pourraient nuire à la compréhension de l'objectif à atteindre (programme de mathématique, prérequis, etc.). Il apporte également un support très efficace à la transmission des savoirs, il permet également de mesurer facilement l'appropriation par les personnes concernées.

Le côté dynamique est également pris en compte. Dans un contexte précis, le déclenchement du stimuli pour activer le schéma cognitif est facilement réalisable. Sa durée de vie est également facile à programmer, si ce calcul n'a plus d'intérêt dans le processus, il est possible de le supprimer rapidement. La base de connaissance n'en sera que plus compréhensible et lisible par tous.

Si nous revenons sur les exemples cités au début de cette article, Nous avons donc maintenant la faculté de modéliser les schémas cognitifs des savoirs essentiels â nos métiers ou besoins personnels. Nos bases de connaissances n'ont plus besoin de stocker des tonnes d'informations qui gravitent autour d'un sujet. L'analyse des interactions d'un processus pour atteindre un objectif (économie de la relation) va nous permettre de cartographier les schémas cognitifs à modéliser.
Les acteurs concernés auront ensuite la charge de formaliser ces derniers et d'organiser leurs diffusions et leurs appropriations. Grâce à cette prise de conscience et aux schémas cognitifs modélisés, la compréhension de nos objectifs, la perception de notre territoire informationnel et l'agilité de nos processus sont désormais parties prenantes de notre pouvoir d'innovation pour améliorer nos usages.
Nous avons mis en œuvre l'architecture d'une base de connaissance dynamique ou chaque connaissance est utile, utilisable et utilisée. Ces bases ne sont pas là pour capitaliser les expériences que chacun peut en faire, elles apportent un support instantané à la réalisation d'objectif, à la création de nouveaux services, etc.
En ce qui concerne les bases de connaissances statiques (Wikipédia, forums, encyclopédies,) leur utilité n'est pas remise en cause, elles capitalisent la mémoire collective dont nous pouvons tirer les schémas cognitifs dont nous avons besoin pour améliorer nos processus.

En revanche, il est fortement déconseillé de mixer les deux types bases de connaissances dans votre intranet ou votre réseau social d'entreprise, ni même de vouloir modéliser l'ensemble des schémas cognitifs d'un sujet particulier, il faut privilégier les connaissances dont nous avons besoin et qui correspondent à des objectifs clairement définis et chiffrés.
L'idée n'est pas de remettre en cause le système d'apprentissage de base actuel, mais de faciliter l'accroissement des connaissances de chacun au quotidien en utilisant des bases de connaissances dynamique, facile d'accès et compréhensible par tous.
Par ailleurs pour assurer la réussite et la pérennité d'un tel système de connaissance il faut mettre en œuvre également de la reconnaissance, de la valorisation individuelle et collective, de la coopération, de la confiance, de la liberté, de l'autonomie, de l'initiative, de la créativité, de l'accompagnement, de la relation informelle non hiérarchisée, de la communication interactive, du travail en réseau, de la formation permanente et du temps disponible aux acteurs concernés.