Entreprises : vers la contextualisation de l’interaction client

L’interaction client se réinvente avec le digital. En vue de répondre aux Directions Métiers, la DSI s'engage dans un inventaire pour valoriser l'existant et intégrer les nouveaux canaux de communication.

L’interaction client se confronte aux nouveaux médias, et de fait à une nouvelle temporalité, pour ne pas dire immédiateté. Cette nécessaire adaptation aux nouveaux usages, aux nouveaux "devices", aux nouveaux comportements comme la mobilité/ le nomadisme contraignent la DSI à repenser cette interaction client.
Souvent ce sont les directions métiers qui incitent la DSI à transformer l’expérience client : la DSI évolue ainsi entre la gestion de l’existant, l’intégration des nouveaux canaux, et la réconciliation des deux.

Contextualiser cette interaction client devient dès lors inévitable

Qu’il s’agisse d’interfaçage avec le Système d’Information, de structuration des bases de données, ou d’interopérabilité des différents médias (e-mail, Internet, SMS, Chat, médias sociaux etc.)…  Tout doit faciliter le passage d’une stratégie multicanale à une stratégie cross canal. La Direction Marketing porte souvent cette impulsion, avec pour dessein un meilleur profilage, pour plus de personnalisation, de fidélisation, intégrant ainsi le concept de nurtering au schéma d’interaction client.

A la recherche d’optimisation via le conseil

L’entreprise dans sa quête d’une meilleure adéquation entre sa stratégie, l’expression des besoins métiers et les propositions technologiques multiples, prend conseil. Pour se faire accompagner sur la préparation et le déploiement de projets d’interaction client, les entreprises disposent de nombreux prestataires de conseil (bureaux d’étude, cabinets de conseils spécialisés, équipes dédiées chez l’intégrateur ou l’opérateur). Leur portefeuille de prestations est large, mais quelles sont les principales attentes de l’entreprise ?

Retour en grâce de l’audit

L’attente la plus importante est (selon une étude Aastra-SPIE « Enjeux de l’interaction clients » de novembre 2013) de pouvoir obtenir un état des lieux précis permettant d’analyser la performance des différents canaux d’interaction clients utilisés. L’objectif de telles prestations est de pouvoir - à partir d’indicateurs chiffrés et fiables - diagnostiquer la qualité d’accueil, identifier les dysfonctionnements éventuels ou les créneaux horaires (nécessitant de réévaluer le dimensionnement de l’accueil par exemple).
L’approche peut être différente en fonction des enjeux et attentes des entreprises (volumétrie, scénario d’appels entrants, traçabilité des contacts et informations récoltées, qualification des outils et évolutions nécessaires pour optimiser la gestion de la relation client…).

La nécessaire élaboration du schéma directeur

L’audit objectif et détaillé est une solide base pour l’élaboration de schémas directeurs, qui constituent la 2ème prestation de conseil la plus attendue (cf Étude ibid).  Elle vise à accompagner les clients dans la mise en place d’une stratégie d’optimisation de la relation client. Le plan d’actions associé séquence les étapes afin de s’aligner sur les enjeux court, moyen et long termes des entreprises. Le livrable attendu dans ce type de prestations est un dossier de «transition» complet abordant les aspects techniques, organisationnels et financiers.
Le développement de l'interaction client apparaît ainsi comme l'un des axes prioritaires, au programme de la DSI en 2014.

CRM / Intégration