De l’app store purement applicatif à l’IT store multiservices

Les employés apprécient la simplicité de pouvoir accéder à leurs données professionnelles et à leurs informations personnelles sur de multiples terminaux, et de pouvoir consulter leur messagerie et leurs applications d’entreprise en dehors du bureau.

Les environnements informatiques deviennent de plus en plus complexes à mesure que les entreprises adoptent de nouvelles technologies.
Alors que la tendance à la consumérisation IT s’intensifie, les décideurs IT doivent mettre en œuvre des solutions qui englobent la diversité des terminaux, des apps et des systèmes d’exploitation qui composent l’infrastructure IT et satisfaire les attentes des salariés de pouvoir se connecter partout et tout le temps.  Cette explosion d’innovations technologiques et de nouvelles pratiques de travail se traduit par de nouveaux enjeux pour les administrateurs IT, qui supposent de consacrer plus d’argent et de temps à des processus manuels pour satisfaire les utilisateurs les plus exigeants.
Tandis que les administrateurs IT aspiraient à la simplicité de solutions globales intégrées, la réalité de l’IT d’entreprise se caractérise plutôt par la coexistence d’une multitude of technologies, chacune apportant son lot de complexité.  Les entreprises voudraient une expérience IT dynamique et efficace, qui stimule la productivité, avec des utilisateurs systématiquement satisfaits. 
Certaines ont voulu tenter le modèle d’app store pour faire vivre aux salariés une qualité d’expérience comparable à celle qu’ils apprécient en privé, avec leurs propres équipements et technologies.
Mais elles déchantent rapidement en se rendant compte qu’un simple app store d’entreprise ne suffit pas. On ne peut pas se contenter de distribuer les applications sans les autres services IT qu’attendent légitimement les salariés et qui sont essentiels au bon fonctionnement de l’entreprise. Et sans la technologie sous-jacente pour automatiser les tâches manuelles associées, l’IT passe à côté de l’occasion qui lui est donnée d’améliorer les conditions de distribution de tous les services IT aux utilisateurs.

De l’app store purement applicatif à l’IT store multiservices

Confrontés aux multiples enjeux et problématiques actuels dans leur entreprise, les administrateurs IT privilégient les solutions qui leur offrent une certaine flexibilité d’administration système. Car ce ne sont pas uniquement les environnements physiques qu’ils doivent gérer, mais aussi les environnements virtuels, ceux basés sur le Cloud, les réseaux distribués, les systèmes et les services, sans oublier les modèles de sécurité et les obligations réglementaires.  Ainsi, ils choisissent en priorité des solutions d’entreprise compatibles avec les infrastructures en place, qui permettent de simplifier et d’automatiser les opérations IT et non d’ajouter des couches de complications supplémentaires.
La plupart des solutions d’app store d’entreprise actuellement sur le marché se limitent aux apps. Certes, elles proposent une expérience intuitive aux utilisateurs, mais c’est toujours l’IT qui traite manuellement les requêtes. 
Les départements IT doivent toujours prendre en charge l’utilisateur et procéder aux opérations essentielles à sa place : installation de logiciels, changement de mot de passe, déploiement de nouveaux équipements, accès à des données spécifiques, utilisation d’imprimantes, sauvegarde de données, multiples activités qui interviennent au moment de l’arrivée de nouveaux employés, etc.   
Se contenter d’implémenter une interface en libre-service pour les apps, et non une solution holistique, revient à ignorer bon nombre des attentes des utilisateurs vis-à-vis de l’IT.  Ces solutions oublient que l’IT doit gérer le cycle de vie complet des services IT qu’un utilisateur consomme.
Le modèle d’app store traditionnel ne permet pas, par exemple, à l’IT de surveiller les conditions d’utilisation des services par les employés, ni de décider quelles règles et réglementations appliquer pour encadrer l’utilisation des applications en fonction du rôle, de la position géographique, de l’horaire, etc.  Sans possibilité de mettre en œuvre un process de validation, les entreprises s’exposent au risque de violation des règles relatives aux contrats de licence en tolérant la « consumérisation excessive » de services IT.  De plus, les administrateurs IT doivent pouvoir bloquer l’accès aux services ou obtenir la restitution des terminaux d’un employé qui quitte l’entreprise ou qui a changé de fonction. Qui n’a pas constaté qu’il ou elle avait toujours accès à son compte de messagerie des semaines après avoir quitté son précédent employeur ?

Un IT Store automatisé qui tient compte du contexte

Les administrateurs IT ont besoin d’une solution IT d’entreprise qu’ils pourront adapter aux besoins spécifiques de leur organisation et qui les autorise à automatiser une part importante des tâches IT prévisibles qui représentent 80 % environ des services IT dont les salariés ont besoin.  En implémentant un IT store d’entreprise exhaustif, à la différence d’un app-store, ils permettront aux utilisateurs de se procurer l’accès aux services IT basiques qu’il leur faut pour être productifs, et non aux seules apps, sans l’intervention de l’IT, et sans même devoir demander chaque fois qu’ils ont besoin de quelque chose.
Pour être réellement efficace, un IT store multiservices doit prendre en compte la nécessité de gérer et de contrôler les services IT, d’une part, et le besoin d’autonomie des utilisateurs, d’autre part.
Une interface de création de tickets de demande d’assistance n’améliore pas l’efficacité IT s’il faut toujours que les agents des services IT exécutent manuellement des tâches. Non seulement, cette stratégie mobilise énormément de ressources, mais les utilisateurs sont frustrés de n’avoir pas immédiatement accès aux solutions IT. Au contraire, avec la distribution automatisée des services IT régie par un IT store d’entreprise, les utilisateurs retrouvent l’instantanéité qu’ils apprécient, à laquelle les app stores grand public les ont habitués.
Cette stratégie permet aussi aux organisations de mieux gérer et suivre l’utilisation de leurs actifs technologiques puisque les utilisateurs se connectent à l’IT store et n’ont accès qu’aux services IT autorisés suivant le contexte de leur rôle, des projets auxquels ils participent, des terminaux employés, du moment de la journée, de l’endroit où ils se trouvent, etc.
Enfin, ultime avantage d’une solution robuste d’IT store : la restitution des services IT. Avec l’aide d’un moteur de gestion d’abonnement, les services IT pourraient être restitués automatiquement, aux conditions établies par les règles de l’entreprise, en fonction d’événements, comme le départ de l’employé, son changement de poste ou de service, l’arrivée à échéance d’un projet, etc. La restitution automatique des services une fois que l’utilisateur ne remplit plus les conditions est un excellent moyen de renforcer la sécurité et de maintenir la conformité de l’organisation.
Une bonne solution IT d’entreprise doit permettre de reconsidérer toute l’approche de distribution de tous les services IT aux utilisateurs, bien au-delà du concept du libre-service. Et en éliminant la nécessité d’effectuer des tâches manuelles récurrentes d’administration système, le choix d’une stratégie d’automatisation libère les ressources IT, qui peuvent se consacrer à des initiatives plus stratégiques pour le développement de l’organisation, en plus de conférer plus de contrôle sur les conditions d’accès à la technologie afin de mieux gérer les utilisateurs. 

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