L’OCR mobile intelligent à la rescousse de la gestion des déclarations de sinistre

Dans le secteur de l'assurance, l'adoption généralisée de smartphones permet aux professionnels sur le terrain de disposer d'un poste de travail dans la poche.

En 2013, le cabinet-conseil Novarica [1] a réalisé un sondage auprès de 79 DSI au sein de diverses compagnies d'assurance. Il en résulte que 30% des assureurs proposant des contrats de rente et 40% des assureurs multi-branches et des compagnies spécialisées dans l'assurance des entreprises et l'assurance dommages spécialisée avaient déjà mis en place des applications mobiles destinées aux assurés ou aux courtiers. En outre, plus de 60 % de ces deux groupes prévoyaient de mettre en place de nouvelles applications cette année.

Depuis toujours, le secteur de l'assurance fait appel à des travailleurs nomades pour enquêter, évaluer la validité des déclarations de sinistre et le montant des dommages. En particulier, alors que le secteur est inondé de documents divers (formulaires de déclarations de sinistre, justificatifs de frais, contrats) qu'il convient de traiter de manière efficiente et efficace, l'adoption généralisée de smartphones a essentiellement permis à ces professionnels de disposer d'un poste de travail qui tient dans leur poche.

L'avènement des smartphones a permis aux professionnels de l’assurance de passer plus de temps en contact direct avec les principales parties prenantes. Ils ont profondément contribué à tisser des liens de confiance à une époque marquée par l'érosion des marges et une concurrence acharnée.

Mais ils ont un coût. Si les terminaux mobiles font simplement office de pourvoyeurs de données et de moyens de communication, toutes les données collectées en déplacement doivent être copiées et récupérées ou dupliquées au bureau. Les salariés passent ainsi des heures à transporter ou à dupliquer des informations au détriment d'activités plus rentables comme les relations clients, la vente et l'évaluation des déclarations de sinistre. Il est impératif que l’innovation technologique reste un vecteur de productivité et d’efficacité en restant facile et rapide d’utilisation.

Pour que le secteur de l'assurance devienne vraiment mobile et intègre la technologie, tous les types de documents (formulaires de déclaration de sinistre, courriers, courriels, justificatifs, etc.) doivent être numérisés en temps réel. Par essence, les terminaux mobiles ne sauraient être de simples répertoires passifs de données. Au lieu de cela, ils doivent être des agrégateurs d'informations d'entreprise intégrés dans des systèmes de back-office.

De nombreux concepteurs d'applications d'assurance commencent à saisir ce concept mais le plus souvent, uniquement pour le client. Les applications mobiles permettent désormais aux clients d'actualiser leur police en ligne, de surveiller leur comportement de conducteur et de réaliser l'inventaire de leurs biens. Mais il existe un bémol : elles réduisent l'interaction entre les assureurs et leurs clients et renvoient à ces derniers la responsabilité du travail de terrain. Par ailleurs, les clients sont susceptibles d'être en situation de conflit d'intérêts et de ne pas utiliser les applications de peur que le signalement d'un sinistre se traduise par une augmentation de leur prime d'assurance. Enfin, il y a un problème de confiance : par essence, les applications d'assurance requièrent la divulgation d'informations personnelles et les clients sont réticents à stocker leurs données sur des terminaux susceptibles de comporter des failles de sécurité et d'être ainsi piratés.

Une autre tactique consiste à permettre aux agents de terrain de devenir des collecteurs de données et c'est là que la numérisation de données mobiles peut réellement se révéler indispensable. Les solutions de numérisation mobiles s'appuient sur la technologie de reconnaissance optique des caractères (OCR), capable de « lire » du texte comme le ferait un humain. Mais ces solutions ne se limitent pas à lire des données comme un scanner : elles les numérisent intelligemment en créant un document modifiable et interrogeable plutôt qu'une image fixe. Il est également possible de former un système à l'extraction de données et de champs spécifiques en vue d'un traitement ultérieur, comme ceux que l'on trouve dans un formulaire de déclaration de sinistre, une facture ou un justificatif de frais de déplacement, puis de renvoyer les données au bureau en vue de leur traitement.

L'existence d'un exemplaire papier signifie qu'aucune donnée n'est susceptible d'être perdue tandis que l'exemplaire électronique permet un traitement plus rapide. Le système de numérisation intelligente peut également être relié à des protocoles basés sur des règles capables d'utiliser les informations figurant dans le document numérisé pour classer et traiter automatiquement le document, ce qui réduit encore le temps consacré et les coûts inhérents aux tâches administratives.

Alors que les médias se font systématiquement l'écho des  catastrophes climatiques et que les compagnies d'assurance sont à chaque fois submergées par les déclarations de sinistre, le traitement rapide et efficace de ces dernières est devenu une priorité incontournable pour que le secteur de l'assurance puisse suivre de près le processus de gestion des déclarations de sinistre (et en garder une trace).

Mais les applications mobiles de numérisation ne se limitent pas aux formulaires et aux contrats. Les numéros de plaque d'immatriculation, les renseignements médicaux et les notes juridiques peuvent être autant de sources importantes de preuves déterminant la validité d'une déclaration de sinistre et, au bout du compte, l'indemnisation ou non de l'assuré.

Lorsque les agents de terrain sont équipés de technologies mobiles de numérisation, ils peuvent transférer des documents conformément à la politique de sécurité/BYOD en vigueur au sein de leur agence. Utilisées de la sorte, les technologies de numérisation mobile incitent les agents d'assurance à passer davantage de temps au contact de leurs clients et à accroître leur présence là où elle est nécessaire plutôt que de se servir de cet outil pour se décharger de leurs responsabilités sur le dos des clients.

Il est clair que la technologie mobile représente une immense opportunité pour les assureurs, aussi bien du point de vue de la productivité que du point de vue commercial. Mais pour devenir véritablement mobile lorsqu'il y a de nombreux formulaires à traiter, ce sont ceux qui exploiteront pleinement les possibilités des solutions mobiles qui remporteront au final la course au traitement des déclarations de sinistre.

[1] Novarica, février 2013, étude intitulée «Mobile in insurance beyond personal lines: current trends and expectations» https://www.novarica.com/static/pdf/preview_Novarica1302-RR-Mobile-Update.pdf

 
 
 
 

 

 

 
 

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