Deux facteurs clé de la communication multicanale

Les formes et les supports de diffusion et de partage de l’information ont considérablement évolué en un temps relativement bref. Au point qu’aujourd’hui, moins de vingt ans après le début de la révolution numérique, on en vient à se poser assez logiquement la question de l’avenir du document, perçu comme un héritage du passé.

Rendre sa place au document dans l’entreprise

Pour les tenants de cette logique, la technologie et les nouveaux canaux de communication numérique, comme par exemple les réseaux sociaux ou les applications Cloud, permettent déjà de contourner les rigidités et les coûts attribués au document. Mais ce serait oublier qu’un document, dans le cadre de l’entreprise, est avant tout l’expression d’un processus métier auquel il se rattache ou dont il sera le déclencheur. Peu importe, en définitive, que le document soit sous forme papier ou numérique, ce qui compte, c’est qu’il remplisse la fonction pour laquelle il a été conçue : informer un client, sceller le contrat avec un fournisseur, transmettre les instructions d’un service à un autre, etc. Le document, en tant qu’ensemble structuré d’informations, reste non seulement indispensable à la communication au sein de l’entreprise et avec son environnement, mais il est aussi un maillon essentiel du processus créateur de valeur d’une organisation.

Nouvelles technologies, quels bénéfices en attendre ?

Face aux nouvelles technologies et à leurs immenses possibilités, la tentation assez naturelle est d’en anticiper leurs bénéfices. Dans le cadre de la relation client, les nouveaux canaux de communication contiennent la promesse d’interactions nouvelles avec les clients, à mettre au service de la stratégie de fidélisation par exemple. La tendance actuelle à l’hyper personnalisation de la relation client vient encore renforcer l’attractivité de ces nouveaux canaux. A travers eux, il ne s’agit plus seulement d’informer le client mais de dialoguer et d’interagir avec lui de manière aussi continue ou fréquente que possible. Au sein de l’entreprise, et dans les relations avec les fournisseurs, ces mêmes moyens de communication innovants recèlent un réel potentiel d’amélioration de la productivité et de simplification des processus.
Les administrations publiques elles-mêmes, sous l’impulsion de la Direction Générale des Finances dès 2005, se sont engagées dans un vaste chantier de modernisation qui passe par l’adoption de nouveaux moyens de communication entre elles et avec les entreprises (EDI, Télé-déclarations) ou avec les administrés via des portails web. Portées par cette lame de fond, les entreprises ont incontestablement plus de difficultés à anticiper les risques associés à ces nouveaux moyens de communication.
Car, s’il y a une leçon à tirer de la révolution numérique en cours, c’est bien celle que le moyen de communication compte moins que la raison pour laquelle il est utilisé : communiquer !
Peu importe au fond la technologie, ce qui doit compter pour l’entreprise, c’est de s’assurer de pouvoir toujours communiquer de façon fiable avec ses clients, ses fournisseurs, les administrations ou ses propres équipes. La communication n’est pas à penser uniquement en termes d’opportunités nouvelles, mais aussi de risques évités, comme les pénalités financières pour un retard administratif, la rupture de stock et donc l’arrêt des ventes, la perte de confiance des clients, etc. La notion de risque associée aux communications n’est pas nouvelle, mais son périmètre est aujourd’hui beaucoup plus large que par le passé. Plus les moyens de communication se diversifient, et – surtout - plus ils reposent sur des technologies ou des plateformes tierces, elles-mêmes non directement maîtrisables, plus l’entreprise s’expose à des défaillances dans ses processus de communication.
Les moyens de communication numériques ont ceci de particulier : ils sont les seuls, contrairement à l’imprimé, qui peuvent être totalement interrompus soit par une défaillance de l’émetteur, ou en raison d’une indisponibilité du service pour le récepteur (la connexion internet par exemple).

L’importance d’une stratégie de hub documentaire pour une efficience maximale

Pour maîtriser les risques induits par la technologie ou l’humain, il est important de mettre en place une organisation faisant appel à des sources de données indépendantes des modèles de documents; ces derniers devant eux-mêmes être autonomes par rapport aux différents canaux de sortie. Chaque composant de la chaîne de valeur de la communication multicanale gérée par le hub documentaire pourra ainsi évoluer à son gré et sans impact majeur sur les autres.
Suivant le modèle de Back-up, si l’un des canaux de diffusion venait à être temporairement indisponible, les autres canaux d’émission pourraient prendre le relai. Outre le fait que la diffusion d’informations sera plus fluide et donc sans rupture, la gestion centralisée des processus de production documentaire renforce le dispositif en permettant de placer des points de contrôle et d’assurer la qualité des documents générés, leur conformité aux règles dictées par l’entreprise ou aux obligations légales, la disponibilité des ressources de production ciblées… En fait, le hub documentaire répond simultanément aux deux objectifs principaux d’un plan de continuité de la communication.
En définitive, le véritable enjeu consiste à déterminer l’endroit précis, dans la chaîne de valeur de communication multicanale, où il conviendra de placer le hub documentaire.
Car pour être totalement indépendant de toutes les composantes de la chaîne, le hub documentaire ne peut être logiquement intégré à aucune d’entre elles. La tendance de l’industrie, ces dernières années, consistant à accoler les outils de diffusion multicanale aux outils de composition dynamique constitue de ce point de vue une erreur industrielle. Cette approche ne permet pas de capter tout le potentiel de la stratégie de hub documentaire car elle crée un goulot d’étranglement, un point unique de défaillance contraire à toute bonne pratique de gestion des risques. Dans ses choix d’architecture, l’entreprise devra veiller à privilégier l’indépendance complète entre toutes les composantes de sa chaîne documentaire ; ceci étant la seule manière d’en assurer de manière fluide et automatisée la complète réversibilité.
Face à une évolution toujours plus rapide des nouveaux besoins et canaux de communication, l’indépendance reste la clé pour conserver en toutes circonstances la maîtrise et la capacité de communiquer.

Réseaux sociaux / Fidélisation