En attendant le jour où les machines seront douées d’Esprit de service

De plus en plus de voix s'élèvent pour alerter sur les risques de l'intelligence artificielle. Les machines vont-elles prendre nos emplois ? Qu'en est-il pour le secteur des services et plus particulièrement celui de la relation client ? Le point.

Dans une tribune, Laurent Alexandre, l’expert français du transhumanisme s’inquiète sur la déconnexion entre les élites politiques et le « tsunami technologique » qui s’abat sur notre pays. Il s’interroge « Comment la France va-t-elle exister dans un XXIe siècle où les NBIC déterminent la puissance des nations ? » Cette question légitime se pose indépendamment du leadership de notre pays. Récemment, Elon Musk, Bill Gates ou encore Steve Wozniak ont tiré la sonnette d’alarme en évoquant une possible suprématie des machines sur les hommes.

Quelle est la place de l’homme dans ce nouveau monde connecté et comment notre pays peut-il se démarquer par rapport à cet environnement, où parfois, il semble bien dépassé ? Ces questions ne sont pas nouvelles, mais désormais tous les secteurs sont concernés : usines, villes, santé, commerce, logistique, transport, environnement professionnel, domotique… Alors que le Président Hollande vient tout juste d’inaugurer la cité de l’Objet connecté à Angers, on estime qu’à l’horizon 2020, il y aura plus de 50 milliards d’objets connectés et que d’ici 2025, il offrira un impact économique potentiel dont la fourchette se situe entre 4 trillions et 11 trillions de dollars.

Or de nombreuses questions se posent du point de vue sociétal : comment des personnes âgées peuvent s’adapter face à ce nouvel environnement ? Serons-nous égaux face à l’Internet des objets ? Les robots vont-ils prendre la place des salariés ? Enfin, une question fondamentale - bien que rarement évoquée - se pose pour l’économie des services : comment l’humain va pouvoir conserver sa place dans les nouvelles relations que les entreprises sont en train de mettre en place avec leurs clients ?

Dans un article paru dans le journal Wired et intitulé « These drones are already starting to deliver medicine, books, and pizza » Lauren Smiley a compilé une liste de drones déjà en service. Bien sûr, pour l’instant la plupart se concentrent sur la livraison de médicaments dans des lieux difficiles d’accès, mais pas seulement. Parmi les plus exotiques, on trouve le Copter Express Octocopter qui transporte des pizzas dans la région de Syktykar en Russie. Le client n’a qu’à appeler Dodo Pizza et passer commande, un drone lui livrera sa pizza accrochée à un câble. L’auteur conclue en rappelant que toutes les livraisons par drone ne peuvent rentrer dans un business plan, mais de nombreux projets sont en cours : de la blanchisserie aux burritos végétariens, en passant par les bières et les bouquets de fleurs.

Au-delà de l’innovation, il faut que le recours au machines soit vraiment justifié. En Suisse, par exemple, Geopost a testé un service de livraison par drones, dédié à certains clients difficiles d’accès. Certes, il y a quelque chose de fascinant dans cette innovation et pour l’entrepreneur qui développe le service et pour le client qui l’utilise. Mais l’effet wahou suscité par la modernité ne risque-t-il pas de vite se dissiper et de laisser la place à une forme de frustration ? En effet, si la plupart des parcours clients intègrent aujourd’hui des plateformes technologiques, leur succès dépend surtout de leur capacité à établir avec le consommateur une relation dans laquelle le facteur humain joue un rôle essentiel.

Un parcours client réussi se doit d’intégrer de la technologie et de l’humain. Historiquement, les postiers ont toujours joué un rôle au niveau de la cohésion sociale, cela est d’autant plus vrai, auprès des personnes âgées, par exemple. Dans le cadre de Facteo, le Groupe la Poste a équipé plus de 85 000 postiers de smartphones, ce qui permet d’apporter une panoplie de services innovants aux clients (livraison de courses, administration…).

Il existe une complémentarité essentielle entre l’homme et la technologie. C’est précisément l’une des caractéristiques de l’Esprit de service, ce modèle de management de la relation de service dans toutes ses dimensions qui consiste très concrètement, à « aller vers » avec sourire et empathie et à développer une attitude de service authentique qui suscitera à la fois l’effet wahou et fidélisera le client. C’est grâce à la mise en place de ce modèle qu’une marque peut désormais créer la différence avec ses concurrents, bien différent d’un script informatique ou d’un sourire plaqué et incomparablement plus performant qu’un service 24/24. Sans parler des situations complexes telles que la gestion des irritants. Imagine-t-on un robot, à la tête d’un S.A.V ?

Bien sûr on peut toujours imaginer des machines douées d’empathie. Pepper développé par SoftBank et Aldabaran est considéré comme étant le premier robot « émotionnellement intelligent ». Il peut identifier les émotions de ses interlocuteurs et interagir avec eux. Réussira-t-il a dépasser la limite qui s’est jusqu’à présent systématiquement imposée aux machine ? Celle de la « relation authentique ». Le robot ne fera jamais que simuler. Les industriels de service français ont tout intérêt à se positionner sur cette complémentarité homme-machine. Comme nous l’avons démontré au sein de l’Association Esprit de Service France, la satisfaction client dépend autant de la simplicité apportée par la machine que de l’authenticité de la relation humaine. Le transhumanisme rêve d’un homme connecté, véritable plateforme mobile, l’Esprit de service, veillera à ce qu’il conserve son sourire. 

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