Le libre-service et la gouvernance des données pour une plus grande autonomie des utilisateurs métiers

Selon Ted Friedman, analyste chez Gartner, les entreprises estiment perdre 8,9 millions de dollars par an en moyenne à cause de problèmes de qualité de données similaires.

Nous assistons à une transformation majeure quant à l'utilisation de solutions de gestion des données en entreprise. Désormais, lorsqu'il s'agit de travailler avec des solutions d'intégration, de préparation, d'analyse de données et de business intelligence (BI), les utilisateurs métiers acquièrent de plus en plus d'importance par rapport aux services informatiques.

Cette évolution est naturelle. Aujourd'hui, les utilisateurs métiers doivent gérer rapidement et efficacement des volumes croissants de données générées par divers canaux, comme les médias sociaux et l'Internet des Objets (IdO). Cette situation nécessite une collaboration étroite avec les services informatiques à l'heure où les utilisateurs métiers sont de plus en plus impliqués dans le traitement des données afin d'obtenir des informations fiables et récentes dont elles ont besoin pour faciliter leur prise de décisions.

Des données imprécises et non structurées peuvent avoir un impact négatif immédiat sur les processus d'entreprise et peuvent être sources de désagréments majeurs. Par exemple, un client contactant un centre d'appels dont le suivi est inadéquat ou qui présente des lacunes devra répéter sa requête à chacun de ses appels. Autre cas de figure, un département marketing lance une grande campagne, qui s’avère être un échec car la base de données utilisées contient de multiples erreurs et doublons. Selon Ted Friedman, analyste chez Gartner, les entreprises estiment perdre 8,9 millions de dollars par an en moyenne à cause de problèmes de qualité de données similaires.

Cependant, les employés, qui souhaitent être davantage impliqués dans des activités orientées données, peuvent passer entre 70 et 80% de leur temps à préparer leurs données. Cela étant, ils n’ont aucune certitude quant à la qualité finale de leurs données, ni que les risques en matière de gouvernance tels que les problèmes de confidentialité et de conformité soient pris en compte. 

Les utilisateurs métiers sont en partie responsables de cette situation. En effet, dans ce cadre, l'analyse des données peut être comparée à un « sport individuel » dans lequel les joueurs créent leur propre version des données sources. Qu'ils soient de plus en plus nombreux à vouloir prendre part au processus de traitement des données concernant leur unité d'activité est compréhensible. Cependant, ils doivent se montrer responsables des données qu'ils gèrent afin qu'elles deviennent des actifs précieux pour l'ensemble de l'organisation, y compris pour le service informatique. 

Imaginons qu’un service marketing crée un formulaire en ligne sur son site afin d'enregistrer des leads dans le cadre d'une nouvelle campagne. Si les saisies de données ne sont pas correctement contrôlées, la campagne introduira des informations de mauvaise qualité dans le système CRM, y compris des adresses e-mails et des numéros de téléphone non valides, des doublons, etc. Ces erreurs peuvent porter préjudice à toute l’organisation et n’impactent pas uniquement les activités marketing spécifiques telles que les campagnes traditionnelles. La conséquence de ces mauvaises saisies peut également être un avis d'expédition ou une réponse à une réclamation envoyés à une adresse invalide.

Une solution collaborative

Aujourd’hui, la solution est de transférer une partie des responsabilités en matière de traitement de données aux utilisateurs métiers, tout en permettant au service informatique (ou autre entité transversale, comme le bureau du directeur des données que l'on a vu apparaître dans certaines organisations orientées données) de conserver le contrôle sur les divers processus. Cette stratégie correspond aux tendances que nous observons. Le besoin d'autonomie des employés incite à l'utilisation d'outils en libre-service pour l'analyse, la préparation et l'intégration de données. Cependant, ce modèle peut provoquer un véritable chaos sans les outils de contrôle adaptés.

La gouvernance des données fournit ces outils de contrôle : non seulement elle permet aux utilisateurs métiers d'accéder aux données, mais elle en assure également la qualité et la précision. Le libre-service, quant à lui, donne la latitude nécessaire aux utilisateurs métiers pour gérer leurs données au niveau opérationnel.

Les bénéfices d'une nouvelle approche collaborative

En tenant compte de la tendance à l'implication des utilisateurs métiers dans les tâches orientées données, l'entreprise toute entière profitera alors de nombreux avantages :

-Les utilisateurs métiers pourront gagner du temps et accroître leur productivité grâce à un partage d'informations plus simple, et à une vue plus complète des données essentielles ;
-Les services marketing pourront optimiser leurs campagnes grâce à un meilleur ciblage des clients (et plus globalement, les utilisateurs métiers pourront atteindre leurs objectifs opérationnels avec davantage de réussite grâce à une meilleure utilisation de leurs données) ;
-L'entreprise bénéficiera d'un meilleur contrôle sur ses données, y compris sur le plan de la sécurité (notamment afin d'éviter de graves fuites comme les récents piratages de Sony/WikiLeaks, soit le pire cauchemar de toute entreprise, provoqué principalement par la création de copies non contrôlées de données très sensibles telles que des salaires  et des numéros de sécurité sociale) ;
-Les utilisateurs métiers contrôlant les applications de gouvernance des Big Data, ils auront la possibilité d'utiliser des données fiables et suffisamment récentes pour prendre l'ascendant sur la concurrence.

Avec ces fonctionnalités, il sera dès lors possible de gérer les problèmes de qualité de données avant même qu'ils n'apparaissent et finalement de les transformer en informations à forte valeur ajoutée pour les utilisateurs métiers au quotidien. Cette approche favorise l'apparition d'utilisateurs proactifs et sensibles aux problématiques relatives aux données, capables de travailler en collaboration étroite avec leurs collègues du service informatique.

 

CRM / Gartner