Optimiser l'assistance informatique via l’analyse de données centrées sur l'utilisateur

Pour gagner la confiance des utilisateurs, les équipes de support informatique doivent employer des outils de supervision et d'analyse des systèmes d'information plus sophistiqués.

Avec l’apparition de phénomènes comme la mobilité et l’IoT, des applications sont constamment ajoutées au SI des entreprises. Pour gérer ce parc, les DSI sont également tenues d'améliorer la qualité du service rendu aux utilisateurs finaux, et ce malgré le recours à des systèmes de supervision de l'infrastructure isolés. Ainsi, les utilisateurs subissent des problèmes de performances, qui entraînent à leur tour une baisse de productivité et un manque de confiance dans les équipes de support informatique.

La nécessité d’accéder à une meilleure visibilité

Dans une récente étude, près de la moitié des décideurs interrogés considèrent la complexité de leurs services informatiques comme l'un des principaux obstacles à une meilleure qualité de service. L’autre obstacle cité était le manque de visibilité sur les performances de ces services dans la perspective de l'utilisateur final. De plus, il apparaît que les équipes de support passent les trois quarts de leur temps à tenter de résoudre des problèmes liés à l'infrastructure dorsale, particulièrement ceux qui impliquent plusieurs aspects.

Ainsi, 90% des personnes interrogées déclarent avoir des difficultés à faire la part des choses entre d'une part, les problèmes propres aux postes de travail et, d'autre part, ceux liés à l'infrastructure. De plus, 83% affirment que ce type de logique compartimentée complique grandement le diagnostic des problèmes liés à la qualité des services informatiques. C'est ainsi que le support informatique est souvent considéré comme largement réactif. Enfin, seuls 2% des répondants ont déclaré utiliser un quelconque outil de surveillance axé sur les utilisateurs finaux qui leur permettrait de détecter les indisponibilités et de cerner leurs effets sur des facteurs tels que la productivité du personnel, la satisfaction client ou les revenus de l'entreprise.

Une réelle défiance des utilisateurs finaux

Il n'est donc pas étonnant de constater une érosion de la confiance des utilisateurs finaux envers leurs équipes de support informatique. Dans ce contexte, 45% des utilisateurs essaient de résoudre leur problème par eux-mêmes avant de faire appel au centre d'assistance. Qui plus est, 17% des travailleurs affirment ne pas croire que leur équipe de support informatique pourrait résoudre leurs problèmes de performances ou répondre à leurs questions techniques. 16% d'entre eux déclarent avoir utilisé un moteur de recherche pour trouver une solution par eux-mêmes...

Une solution : l’analyse des données de l’utilisateur final

Pour lutter contre cette perte de confiance, les équipes de support informatique doivent employer des outils de supervision et d'analyse des systèmes d'information (IT) plus sophistiqués. De fait, un meilleur emploi des données et de l'analytique avec pour objectif une prise de décision plus avisée et une amélioration des résultats est souvent présenté comme une priorité. En effet, grâce à la visibilité offerte par les données analytiques centrées sur l'utilisateur final, l'équipe de support pourra comprendre et résoudre de façon proactive les problèmes qui affectent l'utilisateur.

Utiliser une solution d'analyse des systèmes d'information centrée sur l'utilisateur final offre également au département informatique la possibilité d'améliorer la qualité du service fourni. Une supervision régulière de l'infrastructure informatique, mais aussi l'identification et la résolution des problèmes dès leur apparition, permettent de déterminer si la qualité et les performances des services répondent effectivement aux besoins des utilisateurs. Dès lors, les départements IT disposent de la visibilité requise pour être plus efficace et mener à bien leur mission en offrant une meilleure qualité de service aux utilisateurs finaux.

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