L’optimisation des processus : clé de réussite de l’Internet des objets

L’Internet des objets offre une formidable occasion d’apporter aux clients une valeur ajoutée unique et de se démarquer de la concurrence. Mais comment les entreprises peuvent-elles parvenir à ce résultat ? Et surtout pourquoi l’optimisation des processus joue-t-elle un rôle décisif dans l'Iot ?

L’optimisation des processus n’est peut-être pas la première notion qui nous vient à l’esprit quand on pense à l’Internet des objets. Mais examinons d’un peu plus près quelques exemples. L’année dernière, la société Vorwerk a vendu son robot ménager Thermomix à plus d’un million d’exemplaires en 2015 et a engrangé un total de 1,4 milliard d’euros avec cet appareil. L’heure du numérique a à présent sonné pour le Thermomix : l’appareil peut ainsi se connecter à Internet par une liaison WLAN grâce au « Cook Key ». Les utilisateurs peuvent ensuite accéder à une base de données contenant des recettes qu’ils peuvent charger directement dans la mémoire de l’appareil et afficher sur l’écran. Mais ce n’est pas tout : à l’avenir, les utilisateurs devraient pouvoir aussi commander directement les ingrédients nécessaires à une recette en appuyant simplement sur un bouton. Reste encore à savoir qui se chargera du service de livraison. Une chose est claire cependant : l’appareil Thermomix va se transformer, par simple appui sur un bouton pour ainsi dire, en un service dont découle toute une série de processus.

En effet, pour que l’affichage d’une recette et la commande des ingrédients nécessaires fonctionnent dans la pratique, de nombreux départements et systèmes informatiques de l’entreprise doivent travailler en synergie dans le cadre de processus efficaces et hautement automatisés : du robot Thermomix au système CRM de Vorwerk et à la plateforme d’achat d’un service de livraison, avec gestion des marchandises, robots de conditionnement et prestataires logistiques.

Fonctionnant sur le même principe que le « Cook Key » du Thermomix, un support de rangement pour rasoir mécanique avec accès Internet est en cours de conception chez Gillette. L’idée est la suivante : si un client constate en se rasant qu’il va bientôt être à court de lames de rasoir, il n’aura plus besoin de se rendre au magasin du coin ni même sur une plateforme d’achat en ligne. Il lui suffira d’appuyer sur un bouton sur le support de rangement pour être réapprovisionné dans un délai de 24 heures. Là aussi, le rasoir passe d’un simple produit à un véritable service qui saura satisfaire les clients uniquement si de nombreux processus interagissent en toute transparence.

Optimisation des processus dans le secteur du B2B

L’Internet des objets ne va pas uniquement révolutionner la création de valeur dans le domaine du B2C. Le secteur du B2B est lui aussi concerné : ce n’est plus la vente d’un produit qui sera mise en avant en premier lieu, mais plutôt l’optimisation de sa valeur pour le partenaire sur l’ensemble du cycle de vie.

La maintenance prédictive des machines constitue un bon exemple à cet égard. Si une machine risque de tomber en panne, par exemple en raison d’une défaillance au niveau d’un composant critique tel que le filtre à huile, elle envoie automatiquement un message au fabricant. Celui-ci peut alors immédiatement entrer en action, avant même que la machine tombe effectivement en panne. Par ailleurs, le technicien responsable pourra à l’avenir disposer d’autres informations importantes sur l’état de la machine avant de se rendre chez le client. S’il peut lire les défaillances actuelles, voire les pannes imminentes de la machine alors qu’il est encore au bureau et pas chez le client, il peut aussitôt apporter les pièces de rechange adéquates. Peut-être ne faut-il pas se contenter de remplacer le filtre à huile, mais en profiter aussi pour changer les roulements à billes usés qui pourraient se révéler inutilisables dans quelques semaines ? Avec la maintenance prédictive, le technicien évite donc des déplacements inutiles. Mais surtout, dans l’idéal, il peut totalement éliminer les temps d’arrêt coûteux pour le partenaire, car la machine en question indique quand, pourquoi et comment elle doit être entretenue. 

La maintenance prédictive est un exemple des plus frappants dès lors qu’il s’agit de démontrer les avantages de l’Internet des objets dans le domaine du B2B. Les entreprises peuvent cependant utiliser les données des capteurs des machines pour aller plus loin que la prédiction des défaillances de composants critiques. Il serait par exemple envisageable d’analyser le rapport entre la consommation de carburant et le comportement des opérateurs, de manière à fournir aux clients des recommandations en vue d’une exploitation optimale des machines par les collaborateurs. De la même manière, les entreprises pourraient par exemple utiliser les données issues des capteurs de leurs parcs de véhicules pour s’assurer que les chauffeurs suivent un itinéraire optimal, respectent les temps de pause prescrits et livrent les marchandises le plus rapidement possible et dans un état irréprochable.

Ces scénarios mettent une chose en évidence : pour que les entreprises puissent apporter une valeur ajoutée unique à leurs clients et partenaires, par exemple grâce à une excellente qualité de service, il ne leur suffit pas d’accumuler simplement les données envoyées par un nombre croissant de terminaux. Elles doivent plutôt, dans un premier temps, donner un sens cohérent aux données collectées. Puis elles peuvent tirer parti des connaissances ainsi acquises pour optimiser les processus métiers.

Une couche d’agilité pour améliorer l’informatique bimodale

Pour transformer les données en informations de portée globale, les entreprises doivent relier les systèmes informatiques existants. L’informatique bimodale peut constituer un gros défi dans les entreprises caractérisées par des silos de données résultant de systèmes en circuit fermé. L’un des moyens de combiner en toute transparence systèmes d’enregistrement et systèmes d’engagement est d’adopter des plateformes de BPM et de Case Management. Ces plateformes font office de « couches d’agilité », car elles assurent la communication entre les systèmes de front-end et les systèmes de back-end. Mais elles ne font pas que relier ces deux types de systèmes. Elles « se glissent » en quelque sorte entre les systèmes de back-end jusqu’alors en circuit fermé, et offrent ainsi une vue uniforme et complète sur l’ensemble des données disponibles. Les entreprises peuvent alors acquérir une foule de connaissances. Mais elles ne peuvent réellement profiter de ces nouvelles connaissances que si elles les utilisent pour définir, optimiser et automatiser les processus. Cela se traduit en général par des applications métiers.

Des applications métiers nées des connaissances accumulées

Pour modéliser leurs processus avec un maximum de rapidité et de flexibilité et les concrétiser en applications métiers, les entreprises ont tout intérêt à opter pour une plate-forme de BPM et de Case Management qui ne nécessite aucune connaissance en matière de programmation ou seulement très peu (Low-Code). En effet, les collaborateurs d’une entreprise ont en principe beaucoup plus de facilité à optimiser les processus s’ils sont en mesure de les définir par simple glisser-déposer dans une interface utilisateur graphique. Par ailleurs, les processus optimaux ne sont jamais statiques, mais doivent être adaptés à des exigences en perpétuelle évolution. Une plateforme centrale de BPM et de Case Management peut là aussi s’avérer utile. Si le technicien de l’exemple ci-dessus doit un jour assurer la maintenance prédictive de machines ou composants supplémentaires, ou si le fournisseur du robot ménager souhaite élargir son offre de recettes et donc intégrer de nouveaux prestataires logistiques dans ses processus, les collaborateurs doivent charger ces modifications de processus une seule fois, de façon centralisée. Les modifications sont alors automatiquement répercutées sur l’ensemble des applications de l’entreprise.

La modélisation simplifiée des processus n’est toutefois que la première étape vers une efficacité accrue des processus. Il est tout aussi important que les processus définis soient tout de suite fonctionnels, sous la forme d’applications métiers, sur les terminaux statiques comme sur les appareils mobiles, et ce sans frais ni efforts supplémentaires.

C’est pourquoi une plateforme de BPM et Case Management ne doit pas se contenter d’aider les entreprises à optimiser leurs processus. Mieux vaut opter pour une plateforme qui met aussi à disposition toute une panoplie d’outils permettant un développement agile d’applications métiers, mobiles ou non. Les collaborateurs et les clients peuvent ainsi bénéficier d’applications métiers sur mesure, dans lesquelles les systèmes informatiques et les processus d’entreprise interagissent efficacement et garantissent des procédures de travail optimales, même en dehors du bureau.

L’Internet des objets fonctionne uniquement avec des processus métiers optimisés

Mais pour que les entreprises puissent pleinement tirer parti du potentiel de l’Internet des objets, un seul mot d’ordre : combiner en toute transparence systèmes d’enregistrement et systèmes d’engagement. Seule une communication parfaite entre les systèmes de front-end et de back-end permet d’optimiser et d’automatiser tous les processus sans exception. Une plateforme de BPM et de Case Management fait office de « couche d’agilité » car elle relie les systèmes d’enregistrement aux systèmes d’engagement de telle sorte que les applications métiers peuvent avoir accès aux systèmes de back-end. Mais l’histoire ne s’arrête pas là : une plateforme de BPM et de Case Management doit aussi assurer un développement agile (Low-Code) d’applications métiers. Cela permet aux entreprises d’adapter les applications développées aux nouveaux standards, protocoles et appareils de façon centralisée, rapide et flexible. Qu’il s’agisse d’un robot ménager ou de la maintenance prédictive dans le secteur du B2B, on voit ainsi émerger des écosystèmes complets (constitués d’installations, de procédés, de produits, de collaborateurs et de clients), avec des processus efficaces et hautement automatisés.

Applications métiers / CRM