Agences digitales : quelle approche pour développer votre business TMA ?

La tierce maintenance applicative est une union qu’il faut entretenir comme on entretient une relation de couple, avec des paroles, des gestes et de l’engagement renouvelé à chaque circonstance.

Cela vous arrive-t-il d’éviter ou de refuser des demandes TMA à cause d’un problème de planning ? 

Trouvez-vous des difficultés à satisfaire l’appétit de vos clients, les suivre dans leur volonté de réaliser de nouvelles évolutions ? 

Ou plus grave avez-vous perdu un client suite à un retard dans le traitement d’une anomalie ou par manque de réactivité à réaliser une tâche ? 

Disposez-vous de toutes les compétences en interne pour traiter des sujets techniquement très variés : Drupal, Wordpress, Magento, Prestashop, Symfony, AngularJS, ReactJS… ?

Ou bien, avez-vous remarqué que vos développeurs ou Freelancers manquaient d’enthousiasme quand il s’agit de reprendre des codes existants ?  

Comment résoudre ces problématiques que nous rencontrons quotidiennement ?

La TMA un lien engageant

La TMA est une union qu’il faut entretenir comme on entretient une relation de couple, avec des paroles, des gestes et de l’engagement renouvelé à chaque circonstance, qu’il s’agit de petites intentions ou d’évènements importants, il faut s’impliquer comme dans les premières rencontres, autrement le désintérêt et le vide conduiront à des tensions et inéluctablement à une fin de collaboration.

Mais comment concrètement ne pas en arriver là ? Que faut-il mettre en place pour pérenniser une relation client dans le cadre d’un contrat TMA ?

Deux solutions possibles

1 - Miser sur une équipe dédiée en interne

C’est une organisation qui consiste à former une équipe spécialisée TMA, séparée des équipes projets, dont le but est de travailler exclusivement sur des interventions de maintenance allant de 1 à 40h, et dont la portée du plan de charge est de 4 semaines maximum.

C’est une solution qui présente un double avantage :

1. Agilité et souplesse dans la planification, sans obligation d’arbitrage, projet vs TMA, par peur de casser l’élan des projets.
2. Disposer de plus de moyens et donc avoir plus de possibilités, être force de propositions auprès des clients, en proposant de petites améliorations et optimisations, pas forcément coûteuses, mais qui auront de l’impact, et par conséquence augmenteront la satisfaction de vos interlocuteurs.

Au premier abord, l’approche peut sembler difficile à implémenter, mais une mise œuvre progressive peut être envisagée dont voici les étapes clés :

1. Commencer par identifier la technologie qui représente l’essentiel de vos activités de développement ou de votre chiffre d’affaires ;
2. Constituer le noyau de l’équipe TMA, un ou deux développeurs maîtrisant cette technologie suffisent dans un premier temps ;
3. Élaborer les processus et les outils pour assurer un bon transfert des sites ou applications de l’équipe projet à l’équipe TMA : documentation technique, codes sources, environnement de développement/production, outil de tickiting, mode de facturation, etc. ;
4. Une fois le dispositif en place, les chefs de projets peuvent travailler avec chaque client sur une feuille de route mensuelle ou trimestrielle, où seront définies les actions de maintenance préventive, corrective ou évolutive.  Ce qui permettra d’alimenter l’équipe TMA avec un flux d’interventions ordonnées et planifiées à l’avance, tout en réservant des créneaux pour traiter des demandes imprévues ;
5. Plus vous avancez, plus vous aurez une meilleure visibilité sur le volume de travail. Vous pouvez alors augmenter l’effectif de l’équipe tout en diversifiant leurs compétences ;
6. Enfin pour lutter contre toute forme de routine, qui risque de s’installer au niveau de l’équipe, vous pouvez mettre en place une rotation, par exemple un développeur peut alterner entre le mode projet et le mode TMA tous les 6 à 12 mois.

Créer une équipe dédiée TMA nécessite de l’investissement, de la prise de risque par rapport aux fluctuations de la charge de production. Mais c’est une organisation qui a le mérite de vous éviter le mélange des genres, car les spécificités projet ne sont pas les mêmes que la TMA. Avec une « task force » spéciale, vous pouvez répondre avec efficacité et confiance aux exigences de réactivité de vos clients.

Si cette solution vous semble convenir, alors lancez-vous ! 

Vous pouvez la tester prudemment au début avant un déploiement à grande échelle.

Une deuxième approche existe, elle comporte moins de risque et est à la portée de tous :

2 - La TMA étendue, la gestion de production dont vous avez toujours rêvée…

Imaginez si vous n’aviez plus besoin de chercher des ressources internes, le plus souvent sous pression, ou de multiplier les prestataires pour traiter des demandes TMA de sujets très variés, exemples : 

• Une mise à jour de sécurité Drupal
• Un module de paiement à configurer sur Prestashop
• Une règle de gestion de stock à développer sur Magento
• Une nouvelle template à intégrer dans un Wordpress
• Le montage HTML d’un emailing
• etc.

Imaginez si vous pouviez adresser toutes vos demandes à un seul interlocuteur, un chef de projet qui a sous sa direction une équipe de développeurs TMA pluridisciplinaires, qui analyse, chiffre et planifie vos demandes, et qui après votre validation, traite, teste, valide et passe en production vos demandes…

Imaginez si vous aviez un forfait unique de jours hommes, dans lequel vous pourriez puiser des temps de travail sans se soucier des aspects technologiques (Drupal, Wordpress, Magento, Prestashop, Symfony, html/css…), où il n’y aurait pas une limite de périmètre à un projet ou un client en particulier.

Imaginez si vous receviez à la fin de chaque mois un reporting des interventions réalisées, et les temps facturés, qui serait préalablement validé à votre niveau, sans se noyer dans les devis et les factures provenant de plusieurs prestataires.

Tout cela est possible grâce à la TMA étendue, Il ne s’agit pas d’un concept nouveau, en fait c’est le même principe du modèle de la TMA étendue adoptée par les grands comptes en France ou ailleurs, qui externalisent la gestion de leur patrimoine applicative, en la confiant à une SSII unique qui mutualise les ressources au niveau de ses centres de services offshore ou near-shore.

Une fois les mécanismes de collaboration sont rodés avec votre prestataire privilégié en France ou à l’offshore, votre capacité de production et réactivité vis-à-vis de vos clients, se trouvera nettement améliorer, et progressivement la TMA se transformera d’un service annexe à un véritable levier de votre développement.